武汉：运用大数据提升消费维权效能

　　近年来，随着预付卡消费的快速增长，消费者相关投诉逐年攀升。湖北省武汉市工商局通过深入开展12315投诉举报数据分析，提高消费维权的针对性、有效性，促进了维权效能提高。

突出监管重点
　　12315指挥中心接受和处理消费者咨询、投诉、举报的数据，是对市场秩序进行分析、研判、预警、执法的“第一手材料”。武汉市工商局在开展预付卡消费维权专项行动中，充分运用12315数据分析结果，找准投诉高发区域，摸清问题高发行业，并锁定投诉高发单位。
　　武汉市工商局对去年上半年的3797件预付卡投诉举报按区域进行统计排名，将这些区域作为检查督导的重点，指导有关区工商部门认真履行监管维权职责。同时，该局对涉及预付卡的投诉举报按行业进行分类，将文化娱乐、美容美发、汽车保养、休闲健身、衣物洗染五类行业作为整治工作重点。
　　为使整治取得实效，武汉市工商局对有投诉举报记录的1283家市场主体按属地统计排名，将投诉举报记录达5件以上的140家单位作为重点监管单位。市局对投诉排前40名的单位重点关注，区局按照辖区对重点单位实行重点检查，监管对象明确、目标清楚。

找准问题所在
　　市场经营活动变化万千，消费侵权行为花样不断翻新。对此，武汉市工商局将消费者的诉求作为维权的“第一信号”，开展定期分析、专题分析和重点分析，及时发现苗头、掌握规律，把握主动权。
　　武汉市工商局将预付卡侵权问题作为开展“市场秩序监管不到位”问题承诺整改的重要内容。市局12315指挥中心建立了月度、季度、半年、全年分析制度，分析报告印发相关单位，供市局各业务机构和各区工商部门作为监管执法的参考。
　　针对群众投诉举报较多、数量增长较快的问题，包括预付卡消费、加盟经营、网络消费、交通工具等领域，武汉市工商局将其作为12315投诉举报数据分析的重点，通过大数据及时掌握这些领域存在的问题，采取有针对性的工作措施，使业务指导具体化。

强化精准监管
　　由于预付卡经营的法律法规尚不完善，大多诉求属于民事纠纷范畴，武汉市工商局运用大数据，以数据分析结果为指引，实行靶向式监管，以异常数据为信号发布重点警示、提示，以数据统计情况细化行政指导，有效进行精准监管。
　　该局将投诉举报数量较多的单位名称、登记地址、负责人、投诉数量等信息制成表格，要求辖区工商部门逐户登门检查，及时纠正和查处违法经营行为，指导经营者在经营场所醒目位置公示主体资格信息、服务项目、服务价格以及消费者投诉渠道等信息，确保消费者的知情权和公平交易权，规范预付卡经营者的行为。
　　武汉市工商局在掌握预付卡经营中存在问题的基础上，增强行政指导的针对性，对投诉举报较多的18家单位进行集中约谈。各区工商部门参照市局的做法对100余家开展预付卡经营的重点单位进行约谈。98家投诉较多的单位针对自身存在问题向工商部门提交了有针对性的整改措施和承诺报告，对促进企业自律发挥了良好作用。

督促工作落实
　　因为有了大数据支持，武汉市工商局的业务指导更具体，业务督办更有说服力。
　　该局实行定期通报制度，实行“一月一考核，一月一通报”，对各区局承办数量、处置率、回复率、满意率、督办件办理情况等工作开展情况进行考核通报。全系统办理消费者投诉的满意率由前年每月的85%左右，提升到现在每月的93%左右。
　　武汉市工商局还强化不满意案件督办，对每件投诉进行回访，针对回访不满意案件向承办单位下发督办通知书，确保消费者投诉“事事有着落，件件有回音”。在开展“市场监管不到位问题”承诺整改中，该局采取区域数据比对、行业数据比对、消费者反映的问题数据比对等方式对整改效果进行评估，对成效不大的方面进行督办，取得明显成效。

□李秋菊