自贡：12315平台的变迁

　　“如果买东西呕了气就打12315，绝对给你磕得平，不管白天还是晚上，都没得问题！”
　　一转眼，四川省自贡市12315平台成立12年了，已经成为家喻户晓维权品牌。12年来，自贡市12315平台共接听消费者来电12万件（次），其中消费投诉1.6万件、举报1100余件、消费咨询10.3万件。自贡12315平台仅去年就接听消费者来电11792件（次），其中咨询10102件、投诉1624件、举报66件，做到了件件有回音、有处理。
　　作为倾听群众、消费者诉求，维护消费者权益的12315指挥中心，自贡市工商局坚持维权与服务的统一，坚持维权与发展的统一，坚持维权与监管的统一，充分发挥12315指挥系统的受理、解答、转办、督促作用，努力把12315指挥中心打造成为消费者投诉举报的服务平台，工商与市场监管法律法规的宣传平台，工商与市场监管政风、行风的监督平台，消费维权社会共治的协同平台，真正让12315深入人心，服务群众。
　　去年，在四川省工商局的支持下，自贡市工商局投入100万元对12315指挥中心进行升级，实现了省、市、区县工商局和工商所、维权站五级联动。升级后，12315指挥中心不仅可以受理消费投诉，还可以受理制售假冒伪劣商品、不正当竞争、商业欺诈、虚假广告、商标侵权假冒等违法经济行为的举报；根据投诉举报案件信息的性质和内容进行分类分流，属于工商和市场监管部门管辖的分流到区县工商局或市场监管局，属于相关行政机关管辖的通过消费维权协同工作平台转送，属于先行和解处理的分流到企业先行和解；组织消费者投诉举报的现场调解处理，在处置突发性、紧急性事件中发挥指挥调度平台的作用；对投诉举报案件信息进行整理分析、统计上报、储备管理等。
　　为了推进消费维权的社会共治，更加精准掌握消费者普遍反映的突出问题，今年3月，自贡市工商局、市消委会邀请全市61名社区书记、主任参加3·15消费维权座谈会，就基层群众关心的消费热点、难点进行交流沟通。针对基层群众指出的保健品市场种种乱象，自贡市工商局于6月联合公安、卫生、民政等部门，在全市开展保健品市场集中整治统一行动，共出动执法人员2700人次，车辆360车次，查扣存在问题的保健产品21批次4388盒，关闭严重违规经营户4家，责令停业整顿经营户7家，立案17件。其中，查获一起保健品销售中虚假夸大宣传案，涉案金额100余万元，经过技术手段恢复的虚假宣传视频、培训课件等证据达23件。通过开展保健品行业集中统一整治行动，唤起全社会对保健品消费的重视和监督，有效遏制了保健品销售中侵害消费者尤其是老年消费者权益的违法行为。

□颜 伟 洪 波