@银川市场监管：六项机制推进政务新媒体建设

　　新浪微博@银川市场监管由宁夏回族自治区银川市市场监管局举报投诉中心负责运行管理，2014年银川市机构改革后，整合原@银川工商、@银川食品药品监管、@银川质监3个政务微博而成，下设4个子微博。4年多来，@银川市场监管紧紧围绕“政务”和“服务”这两个关键点，秉承权威、及时、服务的理念，统筹做好与政务微信、今日头条等新媒体的矩阵互补，建立完善六项工作机制，不断探索政务新媒体服务民众的新途径。

全时受理
　　如今,人们越来越依赖于网上交流，政务信息借助网络公开、政府和民众借助网络沟通是大势所趋。为提升网友的诉求表达体验，银川市市场监管局各新媒体管理员一年365天无休，及时受理处理网友的各类诉求、答复网友咨询，对网友留言积极响应，遇到紧急特殊诉求第一时间报告。周末、节假日和重大会议期间，该局局长、分管领导、部门负责人和新媒体管理员时时待岗、层层担责，把政务微博办成了为民服务的“便民站”。

限时办结
　　该局通过新媒体受理群众诉求后，会在最短时间内答复咨询件、处置应急件，及时把普通件按区域管理分转子微博核查处置。所有诉求均严格规定回复时限：舆情和咨询当日回应；举报和投诉一般5个工作日办结，特殊情况可申请延期。目前，该局各级微博管理员均已实现规定时限内回复群众问题，大部分内容可以做到即时回复。银川市市场监管局加强新媒体运行管理，对@银川市场监管和子微博的办结、获赞情况实行一月一通报。

政民互动
　　政务新媒体具有沟通桥梁的作用。@银川市场监管对线上诉求进行梳理归纳，在“我说你听”的传统方式基础上，不断拓展“你问我答”的新领域，实行线上线下双重互动。线上，该局与网友文字互动，通过互动人格化，给网友以被关注的感觉，提高粉丝黏性。线下，该局组织开展消费者现场维权、真假商品鉴别、职能部门咨询、邀您走进12315等活动，全力打造有温度有创意的政务新媒体，获得了网友的普遍关注和支持。

民意反馈
　　通过分析网友阅读习惯和热贴分类，该局发现粉丝以本地居民为主，关注的大多是与百姓切身利益相关的民生话题。因此，@银川市场监管对来自各方的民情民意，坚持群众路线、畅通渠道和维持社会稳定、树立政府公信并重的原则，围绕看点、回答疑点、点亮盲点，全力抓好舆情舆论的监测、上报和引导工作。例如，对“毒西瓜”“注胶蟹”等热点问题及时辟谣，对网上热议的“牙签弩”等危险玩具第一时间回应，稳定舆情，每天反馈当日检查结果，得到了网友的点赞。

协作联动
　　为了发出更大声音、形成“合唱”效果，@银川市场监管对外与@问政银川、@平安银川等493个本市政务微博形成矩阵，对内与@银川食品安全、银川市消协政务微信等9个政务新媒体形成微矩阵。同时，与@银川食品安全和银川市消费协会微信及市场监管局的“今日头条”号、官方微信、官方网站构建互联网矩阵体系，对热点事件从不同角度同时发声，形成一致社会预期，稳定民情舆论。
　　对需要各业务职能部门共同办理的事项，该局积极联系相关部门，在回复网友前先行沟通，反复斟酌，然后按各自职能回复，充分发挥了联动作用，把政务微博打造成正面宣传的主阵地。

正向引领
　　习近平主席指出：新媒体思想舆论工作的正道，在于化解负效应，激发正能量，成为治国理政、凝聚共识的助手，要求加快媒体融合发展，占领信息传播至高点。@银川市场监管时时关注热点，仔细甄别与市场监管工作有关、与服务人群相关的内容，再加以整合推出信息。该局在特定时间节点开辟“春节民俗知多少”“315卫士”“劳动者风采”“向国旗致敬”“丹心寄语十九大”等专题栏目，大力宣传市场监管战线的先进人物和突出事迹，以积极向上的姿态打造政府机关宣传的主阵地。
　　在由中央网信办指导，人民日报、微博、新浪网联合主办的“突破·链接·融合——2019政务V影响力峰会”上，@银川市场监管获得“2018年度优秀服务案例奖”。这是继2017年8月人民日报社新媒体中心、微博、新浪网联合主办的“效·能——2018政务V影响力峰会”上，“@银川市场监管”政务微博获得表扬、2017年11月“新政务·新媒体·新未来——2018腾讯政务新媒体大会”上，“银川市市场监督管理局”公众号被授予“网民最喜欢的十大银川政务微信平台”称号后，银川市市场监管局在新媒体领域获得的又一荣誉。

□淮 斌