让群众满意 促市场规范

　　近年来，山东省济南市工商局高度重视消费者满意度提升工作，积极倡导新消费理念，助力全市经济社会发展。在中国消费者协会发布的《2018年全国70个城市消费者满意度测评报告》中，济南市排名前列，工作成效明显。

构筑线上线下消费纠纷“防火墙”
　　济南市工商局紧盯引发消费纠纷的源头，增强行业经销商的消费维权意识，将消费投诉处置关口前移，建立消费纠纷“防火机制”，努力把消费纠纷遏制在萌芽状态。
　　引导创办行业协会，提高行业自管自律水平。该局主动作为，积极组织行业内有代表性的商家建立联席会议制度，成立济南市消费者协会红木分会、天桥区消费者协会家居行业分会、历下区泉城路商户自律联盟及润华汽车消费维权服务站等，凭借行业协会专业权威的特点，充分发挥其引导行业内商家自治的平台作用。
　　开通电商平台，加大网络消费维权力度。济南市工商局立足工作实际，利用好电商消费维权直通车，及时妥善处理网络购物纠纷。同时，该局做到辐射基层，向各县区市场监管人员宣传推广并组织培训，全力推进电商消费维权直通车工作在济南落地，畅通网络消费纠纷化解渠道，保障线上问题线上解决。

建立特殊群体维权“保护网”
　　特殊消费群体权益保护工作一直都是全社会的焦点，也是消费维权工作的重要内容。为此，济南市工商局坚持问题导向，多角度、多层次、全方位构建起对残障人士、老年人、农民消费者在消费过程中的“保护网”。
　　开展“百城无障碍设施调研”活动。济南市工商局联合相关部门，招募残障人志愿者参与，共同对全市的商业场所、餐饮住宿、交通运输三类消费较为集中的区域进行现场察看，突出了对残障人士无障碍出行工作的重视，进一步完善了消费场所的无障碍设施。
　　开展老年消费者教育引导活动。该局通过发布公告、发放宣传册等形式，引导老年人理性购买医疗器械和保健食品，增强对违法营销的防范意识。
　　开展“品质消费教育乡村行”活动。该局大力宣传、教育和引导广大农村消费者转变消费观念、科学理性消费、重视消费品质，并加强法律法规及消费知识普及，提高他们对假冒伪劣商品的辨认能力，掌握消费纠纷救济途径，增强自我保护意识。

当好科学引导智慧消费“指南针”
　　引入信息化“大数据”分析模式，开展对市民关注度高的行业、商品的体验调查和比较试验，通过收集大量数据，进行归纳分析，透过真实数据得出科学依据，准确引导消费者智慧消费。
　　开展网络订餐体验调查工作。针对日渐流行的网络订餐服务，该局组织开展了网络订餐服务状况体验调查，通过采取线上调查、线下面访、体验调查、追踪调查4种形式，摸清全市网络订餐服务情况现状，第一时间掌握该行业在济南市消费维权、发展程度等方面的相关情况，为下一步促进网络订餐服务行业健康发展提供了有力支撑。
　　开展济南市农村集贸市场调查工作。为进一步做好农村消费维权工作，济南市工商局深入乡村调研，开展农村集贸市场调查体验活动，并进行了调查体验情况反馈，对改善农村集贸市场消费环境起到了积极作用。

树立诚信经营放心消费“风向标”
　　开展整治“保健”市场乱象百日行动，严查严打，取得成效。该局以查办和指导共同推进的方式，教育引导商家增强诚信守法意识，严格自律，切实消除侥幸心理，打造好“诚信经营”的金字招牌，把履行社会责任和实现企业发展壮大有机结合，通过规范经营，让市场环境真正得到净化，让消费更安全、更放心、更舒心。
　　截至2月22日，济南市共出动执法人员7787人（次），检查“保健”类店铺2643个，对保健品行业经营主体实施行政指导、行政约谈162次，开展相关宣传活动412次，受理消费者投诉举报445件，为消费者挽回经济损失33.52万元；相关职能部门开展协作执法142次，立案查处16起，已结案4起，罚没款金额61.56万元。

□胡艺萌