消费者的“老娘舅”

　　在浙江省宁波市鄞州区市场监管局姜山市场监管所三楼的一个房间，时常会看到消费者怒气冲冲、红着脸进去，最后心平气和地走出来。陈士良就工作在这间房间，他是一名消费纠纷调解员。在所里，他的办公室面积是最大的，因为这里几乎每天都要接待两三批来访者。
　　近日，“老陈消费纠纷调解工作室”在姜山市场监管所挂牌成立，这是该市第一个基层消费调解工作室。做消费维权工作，做到有“自己的品牌”，做到和当事人双方成了朋友，做到人们遇到消费纠纷点名要他调解处理……12年来调解消费纠纷6000起，陈士良有着平凡却令人感动的故事。

半路出家 自学成“调解达人”
　　陈士良年轻的时候当过兵，退役后当了一名职业驾驶员，转到消费者权益保护工作岗位时，已经42岁。当时，领导找他谈话，他也犹豫——自己学历低、没经验、不会计算机，要克服重重困难才能挑起这个担子。但多年的军旅生涯练就了陈士良不服输的个性，经过一番深思，他决定，接受新的挑战。
　　从接手消费者权益保护工作的那天起，老陈就制定了一个学习计划：工作时间忙于各种调解、现场核查，不懂就向身边人请教；休息时间刻苦钻研各种法律法规，计算机不会，就向单位的年轻人请教。那时的他，经常被单位的同事称作“拼命三郎”。
　　功夫不负有心人。通过一年的自学努力，老陈不但可以熟练地操作计算机，将维护消费者权益相关法律法规都熟记在心，而且通过日常工作总结，对于不同的投诉人、投诉内容，形成了一套很有效的调解流程。当年，所里接到的消费投诉不但没有积压，而且消费投诉处理的结果赢得了不少投诉人的一致好评，老陈也被评为消费维权先进个人。
　　自从做了调解工作，老陈还变得爱逛街、爱聊天。菜场买菜、超市购物，包括在网购的时候，他都会习惯性地多看看、多问问。特别是商品的标识标签，他特别留心，但凡看到有存在安全隐患、容易引起消费纠纷的地方，他都会主动提醒商家。老陈说，调解已经融进自己的生活，成为一种习惯。

用心调解 有“温度”更有“尺度”
　　老陈的办公室里挂满了锦旗，其中一面“情系百姓消费维权”的锦旗，是义乌一名消费者快递过来的。
　　2014年，义乌的李先生网购了一台抽油烟机，没过“三包”期就坏了。找不到经销商，李先生找到了厂家，企业恰巧在姜山。“消费者之前辗转多次都没结果。我一看是本地企业，很熟悉，我马上调解，让消费者获得了企业的赔偿。”老陈说。老陈觉得这是份内事，没想到李先生写了感谢信，还寄了锦旗。
　　“心里怀着仁义，将心比心。”老陈说。4年前，一对打工夫妻交了7万元定金，签了购房合同，没想到老父亲遇车祸急需钱治病，商家不退定金。一家五口，大大小小，到办公室哭诉。
　　“法律规定定金可以不退，让开发商退钱，没依据。”老陈说。但是，一家人碰到这样的祸事，老陈没办法坐视不理，于是他叫来开发商。双方坐下来，老陈动之以情晓之以理，劝说开发商把定金退给了这对夫妻。
　　调解不仅需要饱满的热情，也需要“明法析理”的判断力和工作技巧。
　　前几年，姜山镇发生一起涉农群诉案例，17户菜农来到姜山市场监管所投诉。原来，他们在姜山一家农资店购买了53包复合肥料，在45.5亩种植蔬菜的土地上施肥，但在肥料喷施后，蔬菜叶上出现退绿黄斑。17户菜农初步估算经济损失15万元，他们要求全额赔偿，态度强硬。
　　了解情况后，老陈多次到种植基地查看，并向经销商、生产厂家、农户调查该复合肥的销售、使用情况，3次做对比试验。经过认真深入调查，他发现是经销商在售卖过程中未将该复合肥的正确使用方法告知农户，致使农户在实际使用中没掌握好比例，从而造成一起农资产品误用案件，并不是单纯的假冒伪劣产品问题。
　　原先，农户们的索赔金额是基于蔬菜长成后的最好收成计算，但老陈认为，在此次案件中，菜农也须承担一定的责任。经老陈调解，经营户同意一次性补偿受损菜农经济损失共计3.18万元。双方对这个处理结果表示满意。

多年摸索 练就一双“火眼金睛”
　　这几年，有关职业索偿的投诉越来越多。处理这类事情，老陈也有自己的原则。正当的索偿，他很支持，也会按照法律法规给予公正调解。但是对超出正常范围的索偿，就要把握调解的度。
　　“确有委屈的消费维权，只要耐心劝导，有理有据，都能讲通，最怕故意找茬。”老陈说。他所在的姜山辖区有1.5万户经营者，外来务工人员占了一半，大部分是正当维权，但也有例外。
　　“有个小伙子去饭店吃饭，说啤酒瓶里有苍蝇，过来投诉，我一看就是讹钱。”讲到七八年前的一起投诉，老陈记忆犹新。
　　“如果真是啤酒瓶里的苍蝇，封盖之后到消费者手里至少十天半个月，苍蝇早泡软了。但瓶里这只苍蝇，翅膀、腿脚齐整，明显是故意放进去的。”老陈说。当时他把小伙子叫到旁边，一边戳穿他的伎俩，一边声称拿去化验，告诉他诬告的严重后果，最终小伙子撤诉。
　　“前些年，姜山一年只有200多起投诉，现在则有七八百起。这么多起投诉中，首先要搞清楚哪些是真正的消费者投诉，哪些是假的，我们维护的是消费者权益，不能让别人钻空子。”老陈说。
　　把情字融入工作，把理性注入调解，把法律放在心中。12年的调解生涯，老陈一直恪守“事无大小，有诉必理；人无亲疏，有求必应”的工作准则，他经手的消费纠纷调解超过6000起，成功办结率超过98%，为群众挽回经济损失300多万元。他成了消费者眼中公认的“老娘舅”。在姜山镇流传着这样一句话，“有困难找陈士良”。

□钱文彬 田维观