联动调解，为何涉诉双方这么满意？

　　坚持以人民为中心，不断满足人民群众对美好生活的需要，是消费者权益保护工作的出发点和落脚点。那么，在消费投诉调解中，如何才能更好地化解纠纷、让涉诉双方满意呢？对此，上海市市场监管局的同志一直在深入思考、积极实践。
　　在上海市局与司法部门、社会综治部门的密切合作、共同推动下，一大批具有丰富民事调解经验的人员被吸纳进消费纠纷调解队伍，汽车、金融、食品、化妆品、家用电器等专业色彩逐渐凸显，调解范围、调解流程等规章制度逐步完善，并且很快在一个个的消费纠纷典型案例中发挥作用。
　　2019年3月，梁某与朋友在某饭店聚餐。其间，梁某从卫生间返回包间途中，在饭店的楼梯摔倒。紧急送医后，医生诊断为左腿胫骨近端粉碎性骨折，手术治疗花费11万余元。双方多次协商赔偿未果。
　　5月15日,投诉书送到了浦东新区消费纠纷人民调解委员会（以下简称消调委）办公室。
　　第一步，消调委调解员联系饭店方，征询其是否愿意接受人民调解。得到肯定答复后，调解员实地走访和勘察了事发现场。同时，调解员仔细阅读了梁某提供的医院诊断报告、医疗费发票等证据材料。
　　第二步，调解员积极动员，引导双方约好到消调委工作室接受调解。
　　第三步，在调解室，先由涉诉双方分别陈述事实，展示证据材料，并提出诉求及理由。当双方各执一词、陷入僵局时，调解员随机应变，开始进行背靠背式沟通。这时，就显示出了调解员的专业水平及很强的说服能力。
　　调解员只讲了三个意思，就立刻让饭店方明白了问题的关键——首先，饭店方依法应该保障消费者人身安全，而事发时饭店方在楼梯口的确未设置警示和提醒标志，在楼梯上也没有安装扶手。其次，梁某虽未做司法鉴定，但按伤情直观判断可构成十级伤残，如果走司法途径，届时饭店方可能承担诉讼费等更多的费用。最后，从情理上说，客人在饭店就餐摔伤，经营者应该进行适当赔偿。
　　在梁某这边，调解员对其遭遇表示同情，但也指出，作为一个成年人，理应注意保护自己的人身安全。况且梁某也承认当时是自己不小心摔倒的，现在要求饭店方承担所有的赔偿责任显然是不合理的。
　　当双方意见趋于一致时，调解员马上开始专业计算，告知双方医药费、营养费、护理费、后续治疗费等加上伤残补偿金，共计约29万元。其中50%即14.5万元可由饭店方承担。
　　不久，一份调解协议顺利达成，双方都表示满意，并且非常感谢消调委的专业调解，称赞说这样的调解令人信服。事后，梁某还送来了感谢信。
　　对此，上海市司法局的同志点评说：“在类似消费纠纷的调解中，责任的判定和划分至关重要，也是首先要抓住的调解要点。在明确双方的责任以后，关于赔偿调解工作才能顺利进行。”
　　记者了解到，为了切实提高调解质量和调解效能，让涉诉双方满意，上海市局与司法部门、社会综治部门仔细研究推进方案，多次召开联席会议，研究联动调解的衔接和运行细节；针对简单类、疑难复杂类、重点关注类消费纠纷，明确消费纠纷分类管理原则，明确指定调解、邀请调解、联合调解等不同的联动调解方式；针对群体性纠纷，注重发挥社会第三方的作用；强化消费纠纷联动调解工作与消费维权联络点（站）等工作的结合，突出落实企业主体责任，推动共治；推动建立消费纠纷领域专业人才库和专职人民调解员队伍，推动律师事务所与市场监管所共建结对，针对疑难、复杂消费纠纷提出法律建议等；着力加强调解员业务培训，指导全市各区采取消保培训、案例分享、办结案例点评等方式，努力提高调解员的专业调解水平。
　　其中，徐汇区自今年3月挂牌成立消费（商事）纠纷联合调解中心以来，就已陆续出台《消费纠纷联合调解中心工作规范》《联调中心内部管理制度汇编》等，着眼于提高调解质量，全面加强制度建设；陆续举办消保培训3次、案例分享会4次，每周组织若干次办结案例点评活动。为了更加贴近当地消费者、经营者实际，该中心还专门建立了26个大商户快速处置群，并结合消费纠纷投诉数据分析，及时约谈星巴克、麦当劳等多家知名品牌店，引导企业增强守法经营意识、强化行业自律。正是有了一系列有力措施的支撑，该中心在办结的1423件消费纠纷调解中，调解成功的就达1344件，调解成功率94.45%，高达246万余元的消费者损失被及时挽回。
　　浦东新区市场监管局积极探索创新，依托各市场监管所迅速建立陆家嘴等近20个消费纠纷联合人民调解工作室，在正大广场、上海通用汽车等25个企业消费维权联络点设立企业人民调解工作室；建立一支51人的专业人民调解员队伍，形成一套含工作流程、工作规范、文书模板、案例汇编等内容的材料，形成可复制、可推广的工作经验。
　　与此同时，黄浦区市场监管局选择南京东路市场监管所，联合人民调解工作室探索建立在线三方调解平台，强化人民调解与行政调解的无缝衔接，实时调解游客类消费纠纷。
　　长宁区市场监管局联合区司法局，强化人民调解员、专业律师调解联动，其中“李琴人民调解工作室”的工作因成效显著，得到全国人大执法检查组和国家市场监督管理总局的肯定。
　　闵行区市场监管局领导逐一走访全区街镇，争取广泛支持，在所有市场监管所和部分产业园区设立消费纠纷联合人民调解工作室，实现遍地开花。
　　杨浦区市场监管局通过公开招标、招聘等程序，实现首批14名人民调解员正式上岗，推动多元化解消费纠纷机制落地。
　　据统计，自联动调解机制全面运行以来，上海市市场监管领域消费纠纷人民调解量已近万件，成功率达85%。不论汽车、婚宴、家具等大额纠纷，还是计价收费、中介服务等简单争议，人民调解员的专心、专业和倾情投入都得到了消费者的普遍认可。那一封封的感谢信、一面面的锦旗、一句句感谢称赞的热情话语，反映了人民群众发自内心的肯定。

□本报记者 王兆盟