心系群众疾苦 高效运行热线

　　2016年7月，宣小建走上内蒙古自治区包头市12315热线服务窗口岗位，开始主持12315中心工作，他所带领的团队被包头市精神文明建设委员会授予“十佳文明示范窗口”荣誉称号，被包头市直属机关工委授予“红旗窗口”荣誉称号。
　　从事12315工作以来，宣小建累计接听热线近万条，带领包头12315热线“全年无休”为群众服务。2016年以来，包头12315热线年均接听量在3万条以上，较此前增长20%以上，累计为消费者挽回经济损失1500多万元……此外，包头12315微信平台、腾讯微博、新浪微博及全国12315互联网平台在包头地区都实现了高效运行，形成了全方位、多角度的投诉服务平台，有效维护了包头社会稳定和消费者的合法权益。
　　宣小建牵头制订《“诉转案”工作制度》，并负责各类案源信息的收集把关、案件推送、跟踪督办等全程工作，其中令人印象深刻的是通过实施“诉转案”，规范了包头地区公用企业经营行为，解决了社会各界广泛关注的民生问题。包头市青山区的消费者反映家里的直饮水每月有16元最低消费问题，有的消费者家里几个月都不住人也得交费。虽然只有少量消费者进行投诉，但通过分析发现，该企业为10多万居民提供服务，涉众面广且关乎民生问题，必须高度关注。宣小建第一时间启动“诉转案”机制快速立案查处，并在较短的时间内结案，责令违法企业停止违法行为，没收违法所得并处罚款15.81万元。同时，通过此案件推动监管部门针对其他直饮水生产销售企业逐个进行检查，规范了整个行业的收费行为。经回访，消费者对监管部门快速解决广大居民的切身利益问题感到很满意。“诉转案”制度运行2年来，累计推送各类案源39件，通过行政调解与行政处罚的有效衔接，不仅形成了对违法经营者的震慑，提高了消费纠纷调解的效率，而且及时对违法行为予以查处，从源头上遇到侵害消费者合法权益的行为，有力发挥12315行政执法体系综合效能作用。此外，由宣小建负责起草制订的《12315应急执法工作运行机制》《首接首问责任制办法》《消费者申诉举报中心信息发布审核规定》《12315热线外拨使用规范》等一系列工作运行管理制度，有效提升了工作标准，夯实了工作基础，促进了规范化建设。
　　为打造祖国北疆亮丽风景线，促进旅游市场健康发展，宣小建跑遍了全市2A级以上旅游景区，实地指导“12315消费维权服务站”建设。一个外地游客来包旅游发生的消费问题至今让人记忆犹新：河北邯郸市李先生和爱人利用国庆长假来包头市达茂旗希拉穆仁草原游玩，体验骑马的乐趣。李先生的爱人武女士在骑马过程中，不慎从马背上摔下，被马踩伤右臂关节，紧急前往医院住院治疗。事后，当李先生来到该旅游点协商赔偿时，商家以该行为属于马夫的个人行为，并且事发后该马夫已不再从事此工作无法进行联系为由拒绝赔偿。于是，李先生拨打了12315热线求助。宣小建接到该投诉后，第一时间受理登记、系统派单，并电话催办、全程业务指导达茂旗市场监管局执法人员开展相关工作，先后3次耐心组织调解，最终达成协议，由商家赔偿武女士2.9万元。
　　为进一步完善网络消费环境，宣小建借鉴先进地区经验，结合包头市实际大胆尝试，选择包头市同利家电公司、同城信电子商务公司及内蒙古敕勒川电子商务服务有限责任公司3家电商平台，设立了“12315网络消费维权服务站”，既助推企业健康发展，又有效维护了消费者和经营者的合法权益，此项创新工作走在了全区前列。
　　增强消费者的自我保护意识、避免更多的消费者上当受骗，是消费者权益保护的一项长期工作。为此，宣小建高度重视对消费者反映问题的综合研判与投诉数据分类挖掘工作，在日常受理12315热线、12315互联网平台案件的过程中，根据投诉热点及时发布“消费警示”信息，引导消费者理性消费、合理维权。2018年，又重点加大对老年消费者合法权益的保护力度，扩大宣传覆盖面，有针对性地选择预付费消费卡、冒充燃气工作人员入户推销、路边话费充值变网络通话3个投诉集中的问题，印制了2700余份“消费警示”系列宣传画，陆续张贴到全市居民社区、小区宣传栏，将“消费警示”信息直接送到居民家门口，受到社区老年消费者的欢迎，相关投诉量明显减少。

□卓 玛