满足美好生活需求 提高消费维权效能

　　2018年以来，厦门市市场监管局以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，围绕更好服务人民日益增长的美好生活需要，积极适应新形势，不断拓展新举措，着力强化消费维权工作效能。在今年4月份中消协发布2018年度全国70个城市消费者满意度测评报告中，厦门市取得全国第五名的优异成绩，消费环境日趋向好，消费者满意度不断攀升。

以新使命引领 夯实消费维权工作基础
　　围绕十九大，全局开展“不忘初心、牢记使命”主题教育，认真组织学习习近平总书记有关加强市场监管的重要讲话精神，组织开展“守初心担使命，努力营造放心消费环境”的专题讨论，围绕“受理申诉热心、解答咨询耐心、调解纠纷公心、维护权益诚心”组织消费维权“四心”活动评比，以新使命为引领，引导消费维权工作人员树立以人民为中心思想，夯实消费者至上理念，培育为民务实作风，切实保障和服务人民群众的幸福感获得感。
　　厦门市市场监管局针对机构改革后职能增加、任务拓展、热线整合、组织和人员变动等新的实际情况，紧紧围绕“咨询答复一口清、受理登记一次全、信息记录零失误、投诉举报调处好”的目标要求，严格落实周例会疑难问题剖析、新接线员入职培训、接线录音抽查点评、1+1结对子帮带等制度，从业务知识、工作流程、用语规范和沟通技巧等方面，着力提升消保工作人员的接诉调解能力。在全国市场监管12315技能大比武竞赛中，全局消保机构参与人员业务精湛、表现突出，受到了福建省市场监督管理局的通报表彰。

以新机制保障 提升消费维权综合效能
　　按照总局加快热线整合的指示精神，紧密结合厦门机构改革职能调整的实际，积极推进“五线合一”工作，并于7月1日起实现12315 一号对外。同时，积极畅通集“五线”、网络、来函、上级转办、投诉台站电话和全国12315互联网平台等多元化诉求渠道，让消费者及时、方便的反映消费诉求。
　　针对机构整合后市场监管、质监、物价、知识产权投诉举报系统分立、流程不同、处置不一等实际情况，我局以12315工作流程为基础，对机构合并后的投诉举报工作流程进行梳理整合，形成较统一规范的市场监管投诉举报受理、分流、督办、反馈、分析、信息发布工作流程，并完善数据录入、服务承诺、案件跟踪查办、行政约谈等制度，有效提高了投诉举报受理、处置工作效能。今年以来12315登记受理投诉31118件、已办结29591件，受理举报6725件，已办结6123件。下一步，我局进一步梳理规范投诉举报工作流程，健全消保系统处、科、所三级维权工作制度，以规范求效率，以建制促提升。
　　根据较多平台和大型商超总部驻厦门的实际情况，拓展创新维权渠道，引导成立首批共10家ODR企业入驻全国12315互联网平台，根据基层需要为15家投诉量较大的大型商超开通直通车服务，目前全市开通“消费维权企业直通车”信息反馈平台的社会维权网点总数已达200家，方便了消费者及时反映诉求，提高了企业息诉率，今年以来企业自主和解消费纠纷4000余件。厦门市市场监管局还根据福建省政府和厦门市政府关于加快平台经济发展的实施意见，约谈、鼓励厦门市电子商务平台经营者建立消费者投诉举报机制、公开投诉举报电话、设专人及时受处理投诉举报，及时开通网上直通车在线受理和处理消费纠纷，切实提高线上纠纷和解率，现已有多家厦门平台主动向我局申请开通网上直通车。

以新举措推进 着力净化消费维权环境
　　紧贴厦门文明旅游城市的实际，厦门市市场监管局认真落实“放心游福建”相关规定要求，采取加强旅游消费宣传警示、引导涉旅经营者依法诚信经营、分阶段叠加推进旅游市场专项整治等措施，规范旅游市场秩序，净化旅游消费环境。在来厦游客不断攀升的情况下，今年旅游投诉同比下降近10%，旅游消费环境日趋向好。
　　坚持以涉及环保、安全、民生的流通领域商品为重点监管对象，以商品质量监督抽查为主要手段，以规范经营者经营行为、保护消费者合法权益为最终目标，加强流通领域商品质量监管。两年来共组织柴油、电线电缆、燃气器具、日用品、儿童用品等16类商品抽检27次，抽检商品1332批次，已完成检验1180批次，对179批次不合格商品信息均通过市监管局官网向社会公示。在加强线下商品质量监管的同时，探索线上流通领域商品质量监管，对厦门市通过网络平台销售成人服装、成人鞋的网络经营者开展线上商品质量抽检工作，两年来共抽检成人服装、成人鞋76批次，以重点监管规范倒逼生产者提高产品质量、约束经营者依法诚信规范经营，改善市场消费环境。
　　坚持问题导向，立足职能，主动担当。围绕海鲜排档宰客、保健市场乱象和“螃蟹绑大草”等多方关注的消费难点问题组织开展专项整治，强化诉转案工作力度，强化消费侵权案件查办，规范了市场秩序，净化了市场消费环境，提高了广大市民的获得感和幸福感。今年以来全系统立案调查1912件，其中，海鲜排档等旅游领域立案调查24件，“螃蟹绑大草”主要出现的水产品称重不规范问题立案69件。6件保健市场乱象整治案件入选全国典型案例，保健品类投诉举报比去年同期下降20.49%，保健市场乱象治理成效得到国家联合整治“保健”市乱象百日行动第八督导组的肯定。

□厦门市市场监管局党组成员、副局长 黄立红