让热线“热”起来

　　福建省福州市市场监管局充分发挥市场监管职能作用，紧贴新一轮市场监管机构改革调整实际和消费者维权需求，稳步推进“五线合一”和信息化平台整合，逐步建成了“五线合一、五级贯通”的12315投诉举报处理工作体系。

做好“七统一” 做“热”12315热线
　　2019年6月25日，福州市市场监管局消费者投诉举报指挥中心率先在全国统一相关热线语音导航提示，逐步过渡实现“一号对外、多线并号、集中接听、各级承办、部门依责办理”的工作机制。从12月1日起，福州市市场监管投诉举报热线统一使用12315号码，实现全国12315平台的投诉举报统一入口衔接及话务工作模式切换，开始有效运用全国12315平台。
　　福州市市场监管局统一热线号码、运行平台、工作机构、工作规范、工作标准、绩效管理、数据采集标准，切实把“12315”热线做“热”，确保消费纠纷投诉“事事有落实，件件有回音”。
　　根据市场监管总局和福建省局关于平台和热线整合的任务要求，福州市市场监管局统一热线号码，全市市场监管系统以“12315”一个热线号对外提供市场监管投诉举报服务，更好地畅通消费者投诉举报渠道系。同时，该局逐步整合原工商、质检、食品药品、物价、知识产权等部门对外设置的互联网、微信、手机APP等网络投诉举报接收渠道，统一运行平台，实现了“各类信息，一门受理”。
　　福州市市场监管局参照原12315工作流程，统一工作机构，采取市局指挥中心“相对集中接听登记、分流转办督查问效”的工作模式，即由市局指挥中心集中接听登记后，按照属地管辖、业务管辖原则，逐级向下一级县（市）区局或同级业务部门等承办单位分流，县（市）区市场监管部门不设独立的热线渠道。
　　该局消费者投诉举报指挥中心认真梳理原工商、质监、食药监、价格、知识产权等部门投诉举报处理工作程序，科学合理制定工作规范，优化工作流程，依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》及相关文书范本，制定了《消费者投诉举报指挥中心工作规程》。
　　该局消费者投诉举报指挥中心不断完善内部人员绩效评价体系，优化人员结构，不断完善接诉员工作激励，按月对接诉员的业务能力、工作态度、服务水平、工作量等方面进行考核，并根据考核结果发放奖励金；建立周例会点评、集体讨论、“多帮一”“一带一”业务提升制度，不断提升人员素质与工作积极性，增强指挥中心接诉业务承载力。
　　福州市市场监管局将系统内12315投诉举报业务与年度绩效管理工作有机融合，列入考核指标，对消费纠纷调解行政执法体系中的信息受理、分办、督办、查办、反馈等环节制定具体考核办法，对各县（市）、区局实行月考核、月通报。对全系统日常从事12315工作人员，该局采取“以考促学”的方式，推行“每月一考”制度，并在此基础上，加强对基层局处置群体性消费维权问题的业务指导，适时总结分析全市提升消费维权服务效能工作中存在的问题，及时收集成功经验、做法以及存在的问题与短板，实施市局业务处室与基层局协作“会诊”方式，多方发力，提高调解成功率。
　　福州市市场监管局充分运用全国12315平台，对12315投诉举报数据深度挖掘，加强动态的风险监测预警和常态的趋势研判，对苗头性问题防微杜渐。2019年，该局共处理消费者诉求23.94万件，为消费者挽回经济损失2746.21万元。

夯实站点建设 健全维权网络
　　福州市市场监管局不断扩大社会消费维权网络的覆盖面，引导和督促经营者履行消费维权社会责任，积极推进放心消费创建活动、开展消费维权志愿活动，消费维权水平得到全面提升。
　　该局加强站点建设，对12315消费维权联络站进行分类和动态管理，完善消费维权“绿色通道”和“直通车”工作机制，提高消费纠纷自行和解率，促进消费纠纷从源头上解决。同时，该局把消费环境和营商环境协同起来抓，进一步拓展创建广度和深度，发挥示范引领作用，促进东街口等商圈消费升级；积极引导有条件的企业成为ODR企业，将本土有影响力的两家生鲜电商平台永辉生活、朴朴作为辖区ODR企业创建示范点，推动消费纠纷在线解决，提高消费纠纷处理效率。
　　福州市市场监管局协同市消费者委员会建立了一支85人的志愿者队伍，通过组织开展培训、进企业体察等措施，进一步增强消费维权宣传和调节能力，有效化解消费纠纷。目前，全市已建立消费维权服务站（点）643个，涵盖人民群众生活消费的方方面面。2019年，福州全市维权站点和解成功1707件，和解息诉率呈上升趋势。

探索多元化解 强化社会共治
　　福州市市场监管局积极探索12315消费维权的社会管理途径，建立健全消费纠纷多元化解机制。
　　福州市市场监管局牵头制定全市提升消费环境工作要点，进一步完善消费领域信用信息共享共用机制，抓好消费宣传教育引导，深入开展行政执法督查，促进行政机关依法履职、主动作为。
　　该局不断完善落实“诉转案”工作机制，加强案件督查协办和联动执法，有力查处质量违法、虚假宣传、合同欺诈以及侵害个人信息安全等各类侵害消费者权益案件。
　　同时，该局理顺内部纵向应急联动机制，依托110联动平台，强化与公安部门的协作，提高应对突发性、紧急性、群体性疑难投诉的处理能力，将12315维权工作纳入各级人民政府综治考评内容，实行同部署、同检查、同考评、同表彰。
　　福州市市场监管局进一步优化行政调解制度，健全与人民法院、仲裁机构、人民调解组织、专业组织之间的消费争议多元化解机制，努力打通消费维权“最后一公里”，提升解决率和满意率。同时，该局深化异地维权协作机制，建立了快捷高效的维权通道和信息互通、维权互动合作机制，以降低广大消费者的异地维权成本，确保跨区域投诉异地受理高效便捷。

□青 云