群众政府间的“直通车”

　　河北省邢台市市场监管局大力推进12315消费者投诉举报平台建设，2019年率先在全省实现“五线合一、一号对外”，12315热线电话实现24小时人工接听，真正将12315打造成为群众与政府紧密联系的“直通车”。

全省率先实现“五线合一” 消费维权更畅通便捷
　　邢台市市场监管局党组高度重视12315投诉举报平台建设，加大投入力度，充实人员力量，完善配套服务。2019年8月10日零时，该局率先在全省实现“五线合一、一号对外”，市12315投诉举报中心正式运行。
　　此次整合是将原12315、12365、12331、12358、12330等5个投诉举报电话平台统一整合至12315投诉举报平台，真正实现“一号接通、多线并号、集中接听、各级承办”。公众拨打12315热线电话，不仅可以对消费纠纷进行维权，还能对市场监管职能范围内的食品药品、特种设备、工业产品质量、计量、价格、知识产权等方面的问题进行投诉举报。

增人员增设备增投入 热线服务24小时不间断
　　自“五线合一”以来，群众投诉举报咨询数量大幅增长。为确保热线24小时有人接听，邢台市市场监管局与市人社局沟通，成功将12315中心设为大学生见习基地，并招录15名大学生充实到热线岗位。
　　该局投入10多万元，对中心办公条件进行改造升级，保障12315中心运转。改造后的中心办公面积由原来50平方米增加至110平方米，并购置了全新的电脑及热线接听设备，热线接听席位由6个增加至13个。
　　为做好全国文明城市创建工作，该局还增设5部固定电话2020315、2022315、2130315、2192315、2190315，从2019年9月1日起开通并对外公布，真正做到“全天候、无障碍”，为社会公众提供365天24小时不间断服务。
　　为强化应急值守，该局购置发电机一台，聘请电力专业人员对12315线路进行两次升级改造。2019年国庆节期间，大雨导致停电，面临12315投诉热线电源可能中断的情况。该局紧急联系国网邢台供电公司，局党组书记现场督战，连夜对线路进行抢修，排除了故障。
　　市食品药品稽查局局长张秀云表示，除保障中心热线24小时全天候服务外，他们还加大对各县（市、区）工作人员调解能力的培训力度，推动全市消费者权益保护工作再上新台阶。

全员全天候战疫情 转办零延误零遗漏
　　疫情发生以来，邢台市12315中心全员在岗、全天候24小时人工接听，对与疫情防控相关的哄抬价格、假冒伪劣类投诉举报，全部第一时间转办，确保零延误、零遗漏；针对咨询电话，工作人员耐心细致地做好解释和答复。
　　1月28日、1月31日、2月1日，邢台市12315中心连续接到多起群众投诉举报，反映在市场上购买的标示“河南飘安集团有限公司生产”的飘安牌一次性使用医用口罩外观简陋，怀疑有质量问题。市县两级市场监管部门当即对辖区涉嫌违法经营一次性使用医用口罩的经营者开展调查，并对涉案口罩予以扣押。经鉴定，涉案口罩均非河南飘安集团有限公司生产的产品。现已查办此类案件24起，查扣非法口罩2.1万只，罚没款共计161万元。
　　防疫期间的生活必需品供应问题，也是投诉举报热点之一。2月10日，邢台市12315中心接到村民电话称：该村村民2月7日与某面粉厂达成协议，全村80余户共预订85袋面粉，每袋25公斤，每袋79元。但厂家因疫情延期供货，并改为价格为42元的每袋10公斤装高质量面粉。投诉人希望得到帮助，让厂家尽快履行承诺。群众诉求无小事，邢台市12315中心立即通过平台将信息转办至内丘县市场监管局，要求马上处理。内丘县市场监管局迅速派出执法人员到现场协调，促使当日下午该面粉厂履行承诺，成功为80余户村民挽回经济损失。
　　1月23日至3月13日，邢台市12315热线共接收咨询投诉举报信息9405件，其中咨询7307件、举报1117件、投诉981件，咨询回复率和转办率均为100%。

织密三级维权网络 运用“大数据”创新监管
　　为实现“投诉举报网络化、信息处理实时化”，邢台市市场监管局建立了以12315指挥中心、20个县（市、区）局、180个市场监管所实时接收处理投诉举报的三级网络平台，并加大干部培训力度，形成了横向到边、纵向到底、运转通畅、办理高效的12315热线工作体系，全力维护消费者合法权益。
　　“除了为广大群众提供咨询、投诉、举报服务，12315中心还注重对‘互联网+’和大数据的有效应用，统计分析全市消费维权整体情况，更好地服务领导决策和市场监管。”邢台市市场监管局办公室主任郭燕说。
　　2019年度12315投诉举报统计分析报告显示，在服务类投诉举报中，预付卡消费投诉占比较高。为此，邢台市市场监管局组织集中开展预付卡消费侵权专项执法行动，建立预付卡经营主体台账，严厉打击预付卡消费侵权违法行为。截至目前，该局检查预付卡经营主体816户，排查问题115个，调解纠纷108件，为消费者挽回经济损失13万元，有效遏制了消费欺诈和严重侵害消费者权益行为，营造了安全放心的消费环境。
　　2019年至今，邢台市共收到投诉举报咨询44656件，其中投诉9397件、举报8002件、咨询27257件，投诉举报办结率和咨询回复率均为100%，为消费者挽回经济损失887.1万元。

□李云峰 刘书焕