“六化”建设提效能

　　加强基层消费维权网络平台建设是做好消费维权工作的基石。山东省滨州市市场监管局多措并举，畅通、加强消费维权平台建设，以标准化规范运行、制度化维权工作、立体化服务监管、智慧化监管升级、便利化服务为民、协同化社会治理，提升消费纠纷解决效能，切实维护了消费者的合法权益。

规范运行标准化 维权工作制度化
　　规范制度设计、加强制度建设、制定完善工作流程、统一处置程序……滨州市市场监管局采取一系列措施，不断提升12315行政执法工作的制度化、标准化、规范化水平。
　　“我们建立了3项制度来完善12315维权基础机制，”滨州市市场监管局副局长崔兴华说，“一体化统筹机制、快速回应机制、协作处置机制、数据分析机制，织密消费维权基础网。”
　　滨州市市场监管局多次召开专题推进会，加强协调配合，以“一号受理、互联互通、方便群众、服务决策”为目标，制定印发了《滨州市市场监管局服务热线整合工作方案》，将原12315、12365、12331、12358、12330整合为12315一个号码，建立统一、高效的12315平台体系。
　　该局实行投诉举报首接负责制，对通过12315热线、全国12315平台及其他渠道接收的投诉举报，要求接收机构在2小时内分送，并在24小时内回应投诉举报人。
　　为完善处置流程，该局将处理程序分为登记、分流、受理、处理、督办、反馈、回访7个环节，建立分级分类处理工作机制。除直接答复件外，对投诉举报按地域职能进行分流，指定专人按流程办理。同时，该局定期对办结件进行回访，推行投诉举报日报告制度，并对投诉举报信息进行实时统计、定期梳理、分析研判。
　　依托滨州市消费者权益保护工作联席会议制度，滨州市市场监管局建立与司法部门、有关行政部门、行业协会的维权协作机制，促进消费纠纷多元化解决。同时，该局加强与行政部门维权联动、信息共享、联合处置，共同协调解决消费者权益保护工作中的重要问题和重大消费事件，推进构建部门协同监管、行业自律、社会监督和主体自治相结合的消费维权新机制。
　　滨州市市场监管局及时分析消费者投诉举报热点、难点和消费市场秩序状况，不定期发布12315数据分析报告、消费提示和警示，为政府及有关部门制定消费政策和加强市场监管执法提供参考。

服务监管立体化 监管升级智慧化
　　滨州市市场监管局积极探索事中、事后、动态监管方式，制定了《12315消费者投诉信息公示办法（试行）》，在微信、微博、报刊、公示栏等平台定期公示消费者投诉信息，公示日常消费投诉情况、重点行业投诉情况、典型个案信息、消费投诉热点等。同时，该局建立信息审核机制、经营者纠错机制，被公示单位如对公示内容有异议，可经审核后予以更正，有效防范了恶性竞争、恶意投诉，保证经营者合法正常经营。
　　该局积极与部门内外的各项市场监管业务数据对接，密切与滨州市大数据中心联系，将消费者投诉信息纳入政务信息资源共享库，融入政府电子政务建设，构建投诉大数据应用新模式。
　　滨州市市场监管局在大型商场超市设立12315消费维权服务站和“绿色直通车”，不断完善服务站制度及职责，要求各服务站认真履行首问负责制度和赔偿先付制度，一般性投诉不出柜组，情况稍复杂的投诉不出楼层。同时，该局积极发展ODR（在线纠纷解决）企业，推动ODR与“绿色通道”“企业直通车”等机制结合，形成线上线下融合治理的新生态。
　　该局积极运用全国12315平台，做好线上线下接诉工作，确保在规定时间内完成信息接收、批转、处理和反馈，保障12315互联网平台的高效运行；对12345及来人来函等投诉举报，做到事事有回音、件件有落实。

服务为民便利化 社会治理协同化
　　“我们将放心消费创建和处理消费投诉举报有机结合，实现放心消费单位‘一店一码’，消费者可扫码投诉。”滨州市市场监管局消费者权益保护科科长张旭红说。
　　据介绍，每个放心消费单位对应一个二维码，并在店内公示。消费者通过扫描平台公共二维码或商户店内公示的二维码，即可获取创建主体的信用信息，便捷了解商家信息，实现在线投诉。滨州市市场监管局借此打造诚信商家宣传平台，综合运用“放心消费在山东”APP，以电子地图的形式为消费者推荐身边的放心消费单位，将消费者反馈纳入创建体系。目前，滨州市放心消费创建单位达到712家，52家单位被认定为市级放心消费示范单位。
　　滨州市市场监管局推进经营者自律体系建设，教育引导经营者依法自觉履行消费维权的社会责任，促进消费纠纷源头解决，畅通行政管理部门与消费维权站消费维权信息的实时对接和快速流转。疫情期间，该局应用大数据对平台受理的投诉举报进行综合分析，运用“学习强国”平台召开“3·15”消费维权行政约谈视频会议，依法规范经营者的经营行为，全力预防和避免消费纠纷和矛盾的发生。
　　2019年，滨州市市场监管局接到消费者咨询、投诉及举报共计15242件，为消费者挽回经济损失230余万元，办结率均为100%。今年以来，滨州市累计受理并办结投诉举报3182件，其中价格监管方面2128件、产品质量方面260件、服务质量方面794件，诉转案59件，为消费者挽回损失120余万元。

□张永庆 张一鸣