将消费纠纷解决在源头

　　本报讯 近日，湖北省咸宁市市民焦先生拨打12315热线进行投诉。咸宁市市场监管局12315指挥中心立即将此投诉件分流至辖区市场监管所，由辖区所工作人员将投诉件分流至被投诉的通信公司的消费维权服务站，并电话通知该站站长及时处理该投诉，次日便办结。这是咸宁市市场监管部门发挥湖北消费维权政企协作平台作用、维护消费者合法权益的一个缩影。
　　焦先生向工作人员反映，其办理的某通信公司19元/月手机卡套餐与广告宣传不符，要求注销此卡，却被告知按照入网协议规定需要满3个月后才能办理销户。焦先生认为该通信公司有虚假宣传的嫌疑，要求注销此卡并退还50元办卡费用。此投诉件分流至该通信公司的消费维权服务站后，该站站长立即联系了投诉人，将具体情况了解清楚后，通过双方协商的方式很快达成和解。次日，通信公司工作人员通过湖北消费维权政企协作平台将和解详细情况录入平台并上报辖区市场监管所，市场监管所工作人员核查实际情况后点击办结。
　　据悉，湖北消费维权政企协作平台是湖北省市场监管局为方便消费者就地就近解决消费诉求推出的企业线上受理投诉平台。投诉件通过政企协作平台分流至线下设在市场主体处的消费维权站后，由站长负责解决纠纷。而在以往，遇到消费纠纷，消费者、商家需要一起到辖区市场监管部门进行协商调解。现在，市场主体建立消费维权服务站，加入政企协作平台，省略了双方到市场监管部门见面的过程，将消费纠纷和解在企业，既提高了工作效率，又提升了消费者满意度。
　　目前，咸宁市已有197户市场主体加入湖北消费维权政企协作平台，建立了消费维权服务站，消费纠纷处理效率大大提高，消费纠纷和解在企业、化解在基层、解决在源头的社会共治格局逐步形成。

□雪 云