一份责任 十年坚守

　　陈晓丹，福建省泉州市市场监管局消保科科长。她从基层工商局法制员做起，逐步成长为消保岗位的业务能手。陈晓丹带领的12315团队近年来被授予省级青年文明号、市级勤廉示范岗、先进集体等多项荣誉，个人也多次受到嘉奖。

立足本职，为民服务的践行者
　　十年来，陈晓丹带领的12315团队受理消费者咨询投诉举报近78万件，其中解答咨询63万余件、受理投诉12万余件，调解成功率在85%以上，为消费者挽回经济损失近1.5亿元。
　　原泉州市工商局消费者权益保护科（加挂12315指挥中心）除了处置消费者咨询投诉举报外，还承担全市流通领域商品质量监管和服务领域消费维权等工作。陈晓丹围绕群众关注的热点难点问题，注重从12315数据库中分析市场动态，敏锐捕捉涉及民生的消费纠纷动态，及时组织汽车4S店、电影院、电动自行车等领域专项整治工作，涉及面广、影响力大，有力地规范了市场秩序。
　　她还积极结合工作实践，组织撰写了《广告投诉举报专项分析》《流通领域商品质量投诉分析》以及珠宝、汽车、美容、金融服务等行业消费纠纷专题报告，为推动全市执法维权工作提供决策参考。

锐意进取，改革创新的探路者
　　为了避免“以调代罚”，防范履职风险，陈晓丹和同事们一起深入基层调研，并加强与上级机关的沟通，牵头制定《12315诉转案工作暂行规定》，建立行政调解与行政处罚衔接机制，实现“以案促调”“以案促管”。
　　《12315诉转案工作暂行规定》推行以来，陈晓丹和同事们从泉州市消费投诉中先后梳理出千余条案件线索，及时执行“诉转案”制度，查处了一批案件，有力地遏制了不法经营行为。其中，将反映集中的通信运营商擅自开通增值业务强制消费、公用企业限定用户购买产品、4S店收取金融调查费、开发商收取水电开户费等群体性投诉转为案源线索立案查处，受到社会各界的好评。
　　陈晓丹善于发现问题，勤于思考分析。针对复杂纠纷调解后履约率低、经营者易反悔等现象，陈晓丹积极推动市场监管部门与法院联合制定《关于开展消费纠纷行政调解与诉讼调解衔接工作的意见》，实现消费纠纷行政调解与诉讼调解的优势互补、良性互动。针对职业投诉多发现象，她组织制定《书面投诉举报答复处置工作意见》，从管辖、办理、答复等各方面进行规范，有效避免了全市系统此类案件效能投诉以及行政复议、诉讼案件的发生。
　　法律专业出身的陈晓丹从骨子里信奉法治，工作中始终坚持依法行政理念，推行办事程序公开，以建章立制抓管理，制定推行《12315工作月通报制度》等一系列规章制度，有效规范全市系统消费权益保护各项工作，提升了全市12315消费维权工作效能。

勤勉尽责，消费维权的宣传者
　　“有疑难，找晓丹。”这是泉州市市场监管系统基层工作人员遇到消费维权复杂案件时常说的一句话。陈晓丹被大家称为“活的知识库”，各种法规、数据、案例，她都能随口进行介绍。作为消保科科长，她办公室里的访客总是络绎不绝，电话铃总是响个不停。身边的同事都知道，能做到对答如流，源自于陈晓丹日积月累的努力与坚持。
　　因业务精通，陈晓丹多次在省、市系统业务培训活动中负责讲解消费纠纷调解与举证技巧、消费者权益保护履职风险防范等课程，经常为辖区通信、保险、服装纺织、电子商务等行业从业人员开展提高产品和服务质量相关培训，同时参与总局《12315知识库》和福建省《12315接诉员培训教程》《12315工商百事通》编写工作。2011年，陈晓丹参加原国家工商总局举办的12315消费维权专家型人才培训班，获得优秀学员称号，她撰写的《12315消费维权工作难点问题及对策分析》被收录于《国家工商总局行政学院论文选》。

□汇 文