牢记拳拳惠民意 不忘悠悠赤子心

　　如何做一个有情怀的市场监管人？浙江省宁波市海曙区市场监管局月湖（江厦）市场监管所所长夏奋羽用三十二年如一日的坚持给出了答案：弯一弯腰，架一座桥，一头连着政府，一头牵着百姓。
　　“消费维权无小事。”这是夏奋羽常挂在嘴边的一句话。他是辖区商圈的帮扶者，掌声中牢记拳拳惠民意；他是基层站所的领头雁，繁忙中不忘悠悠赤子心。

“三个一公里”打造放心消费
　　月湖所辖区是宁波市海曙区的商贸商务集中区域，经营主体高度集聚，辖区内有天一广场、城隍庙步行街、亚细亚商城、月湖盛园、东鼓道、恒一城市广场六个商业综合体。发达的商贸、旺盛的消费在拉动经济发展的同时，也带来了十分庞大的举报投诉量。据统计，月湖所每年处理的投诉举报件均在3000件以上。面对所里此起彼伏的投诉电话，夏奋羽强化责任担当，积极响应消费者诉求。他从大量消费维权案例中总结和归纳问题，在月湖所率先打响了“三个一公里”的消费维权战役。
　　加强宣传、教育培训、搭建平台，打通消费维权“最先一公里”。夏奋羽多次针对不同商圈业态，组织开展数码产品相关法律培训、景区商品经营从业人员培训等普法宣教工作，从消费维权的源头解决问题。他相信，只有通过开展宣教，让经营者知法、守法、不侵权，让消费者懂法、用法、善维权，才是定分止争的不二法门。
　　完善体系、畅通渠道、提升服务，打通消费维权“最快一公里”。夏奋羽个人年均办理维权案例700余起，深谙消费者的维权心理。他深知，做调解工作，响应速度是关键。在他的安排下，所里设置了专门的调解工作室，还在重点商圈设立驻场调解办公室，在主要商超实现“消费维权绿色通道”全覆盖，力争“小纠纷不出柜台，大纠纷不出商场”。
　　严格执法、长效监查、细化管理，打通消费维权“最后一公里”。夏奋羽对于侵害消费者权益的违法行为历来选择重拳出击，通过采取行政约谈、行政处罚、规范合同等措施，推动行业规范和经营者诚信自律体系建设。
　　这场“三个一公里”战役硕果累累，月湖所辖区内的天一商圈在全市范围内率先推出“无理由退货”服务，还成功创建成为全省最早一批浙江省放心消费创建示范区。夏奋羽本人也获评2018年度宁波市十大消费维权人物。

“全能老娘舅”赢得交口称赞
　　在业务条线工作上，夏奋羽堪称“十项全能”，对所里负责的每一项工作都能做到如数家珍，工作能力获得了群众和同事的高度认可。一声“夏所”，代表的不仅是他的职务，更是群众口中的擎天玉柱、同事心里的定海神针。
　　庚子年初，疫情暴发。大量的涉疫维权如潮似浪地涌入地处市中心的月湖所，这头响应防疫要求取消年夜聚餐，退费成难题；那头药店防疫用品价高量少，民生难为续。针对年夜饭退订投诉，夏奋羽第一时间组织人手对辖区年夜饭经营者进行摸底排查，对商家开展集中调解，动之以情，晓之以理，制定合理的退款方案，最大限度同时保障消费者和商家利益。针对群众反映的防疫用品价高量少的情况，他亲力亲为，向辖区内大型连锁药店的区域联络人指出哄抬物价的法律后果，并要求其盘点库存，及时补货，做好对群众的解释说明工作。在了解辖区内各药店药房的库存情况后，夏奋羽又将处理结果和防疫用品建议购买地点及时反馈给求助群众，让群众心里有底，有序安排生活。
　　受疫情影响较大的，还有教育培训行业。疫情稍缓后，夏奋羽的办公桌上多了厚厚一沓投诉材料。原来，一家从事健康管理师培训的机构未能如约为学员报名，个别学员在不知情的情况下被安排到几百公里外的考点考试。100多名学员纷纷要求月湖所派人出面协调。因维权人数较多，夏奋羽挨个致电安抚情绪、了解情况，将消费者提出的诉求抽丝剥茧，分门别类做好登记。彻底理清消费者诉求后，他立刻约谈培训机构负责人，详细了解机构经营现状和前因后果。原来，为了响应疫情防控政策，减少疫情期间大规模聚集，健康管理师考试的组织部门缩减了考试频次和参考人数，这才导致培训机构未能如约为学员们报名。经过一天的磋商，夏奋羽提出三套方案：对于愿意去外地参加考试的学员给予一定的退费作为补贴；对于愿意延期考试的学员，在延期期间给予不间断的学习辅导；对于不愿意继续考试的学员给予全额退费。广大学员和培训机构都满意，一场群体投诉就此化解。有学员坦言：“我们选择的不是哪一个方案，而是那个为我们加班加点不辞辛苦的干部。”

“枝叶总关情”彰显无私奉献
　　将时钟拨回到1989年，夏奋羽离开校园便成为了一名市场监管干部。三十二年来，从西郊工商所、灵桥工商所到更名后的月湖市场监管所，从基层干部、副所长到所长，经过各个岗位历练的夏奋羽，始终怀揣着一颗为人民服务的赤子之心。
　　今年1月的一个中午，所里突然响起一声“呐喊”，听声音挺激动，负责投诉举报的同志准备出去了解情况。走出门外，“大嗓门”的声音愈发嘹亮而清晰：“夏所长，我对您是真的服气！”
　　原来，“大嗓门”是一名消费者。此前，这名消费者因商家处理投诉拖沓，几次来到所里投诉举报，情绪十分激动。一次来访因没有预约时间，之前负责接待他的工作人员正好外出办案，夏奋羽正好接待了此人。在了解事情经过后，他立刻联系涉事商户，向其阐明了投诉事件可能导致的法律后果，并要求商户立刻派员来所里协商解决。经过一个中午的调解，投诉圆满解决。
　　当消费者情难自抑地表达感激之情时，隔壁办公室的同志在心里默默记上了一笔：“这是夏所这个月第十天没有午休了。”而此时，1月才刚过去13个工作日。

□宣 韬