加强体系建设 打造甘肃消费维权新品牌

　　机构改革以来，甘肃省12315行政执法体系迎来重要发展机遇。省局党组坚持以人民为中心，将加强12315行政执法体系建设作为服务群众的重要抓手，高站位谋划，高起点推动，高标准落实，着力打造甘肃消费维权新品牌，开创了保护消费者权益工作新局面。

更新理念抓规划，构建新格局
　　机构改革之初，省局党组提出构建市场监管大格局、大融合、大市场、大质量、大监管“五大目标体系”，以提升为民服务办实事能力为落脚点，以推动市场监管领域治理体系和治理能力现代化为目标，对甘肃12315行政执法体系进行了全新设计，建成了全国首家省级大集中接听的12315平台，真正实现“五号合一”“一号对外”“一号通办”。
　　为畅通诉求渠道、缩小维权半径，在全省系统建立了紧急联动机制，实行全年365天24小时全天候不间断人工服务，并与价格监督、药品稽查、食品监管等执法机构协同联动，切实把12315打造成了党和政府的“第二信访室”、经济执法领域的“110”，树起了市场监管部门为民服务新品牌。
　　新12315体系在原有热线工作的基础上，充分运用大数据、互联网等信息手段，推动12315工作模式由事后处置向事前预防转变，取得良好社会效益。

优化配置抓效能，夯实新基础
　　为避免重复投入和重复建设，甘肃省12315行政执法体系将全省市场监管领域的咨询投诉举报信息统一归集，便于及时掌握市场动态，为科学决策、精准执法和有效监管提供即时、精准、立体的信息支撑。
　　“五线合一”前，全省各级共有500余名工作人员专兼职接听市场监管热线电话，占用了大量一线执法力量。为了给基层减负，省局12315指挥中心设立24小时畅通的全省大集中话务平台，撤销了分设在各市县区的话务坐席。
　　为不断适应新时代对12315工作的新要求，梳理形成了集中登记分流、分级受理处理、统一指挥调度、网上转办督办、快速应急处置、信息汇总分析、立体服务监管、宣传教育引导八大职能条线，取得了明显改革成效。

纵横贯通抓体系，树立新标杆
　　通过与全国12315平台对接，全省12315行政执法体系实现了总局、省局、市（州）局、县（区）局和市场监管所五级贯通，完成统一热线号码、统一运行平台、统一工作机构、统一制度规范、统一分析研判、统一绩效评价等“六个统一”的既定目标。
　　围绕建设12315公共服务、案源支撑、信息利用、指挥调度、作风建设等“五个平台”，省局12315指挥平台与省局各业务处室（局）建立了重大紧急信息移送报送机制，深入挖掘和释放12315行政执法体系支撑市场监管事业的潜能。
　　为破解市场监管部门有限的行政资源与近乎无限的群众维权需求不相匹配的难题，12315指挥平台建立和完善维权社会共治网络，与重点行业领域的重点企业和行业协会建立“绿色通道”和ODR工作机制，突出消费纠纷的源头化解，优化消费环境。

规范履职抓服务，展现新作为
　　为确保群众诉求事事有回音、件件有着落，以加大督办回访力度为着力点，按月向全省系统和各级政府发送《情况通报》，提升了12315行政执法体系运转的规范性。编印《12315指挥中心工作规则》“口袋书”，不断规范中心内部管理、业务流程和职责界限，工作制度化水平明显提升。
　　“五线合一”后，12315热线涉及的业务范围明显扩大。为提高业务办理水平，编印《甘肃12315工作指南》，举办全省12315培训班，开展“下沉式”培训。通过电话、微信、QQ等方式24小时支撑全系统12315业务运行。
　　坚持民生导向，严守安全底线，通过完善功能，实现电话、语音留言、互联网、短信、QQ、微信、来访、来函等投诉渠道全覆盖。省局组建以来，共接收登记群众反映问题84.08万件，为消费者挽回经济损失15781.40万元。

严格管理抓作风，营造新气象
　　持续健全完善各项工作制度，修订完善12315指挥中心各项制度。针对“五线合一”后人员组成复杂及话务大厅改造带来的办公场所分散等情况，坚持“窗口单位严于全局”的原则，配备多功能打卡机，实行上班签到制、交接班登记制。
　　坚持以服务质量提升为目标，严格执行绩效考评，专人定期抽检，现已基本实现了回应诉求“快”、解答咨询“准”、应急处置“稳”的标准要求。每年开展“3· 15局长接待日”活动，进一步架设了服务群众的“连心桥”，展现了政府窗口心系百姓、奉献社会的良好形象。
　　今年是中国共产党成立100周年，也是实施“十四五”规划、开启全面建设社会主义现代化国家新征程的第一年。甘肃省市场监管部门将进一步发挥数据集聚、平台统一、业务整合的优势，深入推进12315行政执法体系建设，为维护宽松便捷的准入环境、公平有序的竞争环境、安全放心的消费环境提供有力支撑，为建设幸福美好新甘肃作出新的更大贡献。

□甘肃省市场监管局党组书记、局长 王忠习