“接诉即办”解民忧

　　2020年以来，北京市昌平区市场监管局把民意民需作为工作的主基调，把“接诉即办”作为市场监管工作的风向标，一手抓源头治理，一手抓办理质量，全心全意解决群众的操心事、烦心事、揪心事，取得了较好的工作成效和良好的社会效果。
　　坚持党建引领，强化“接诉即办”工作组织领导。区局党组通过“日报告、周通报、月分析”，加强工作研判谋划和引领。领导班子成员深入一线落实“双抓双管”，营造支部书记和科所长带头办、党员认领办、干部积极办的工作氛围。采取涉疫件快办、“五日内”全办、节假日停休办、重点疑难件提级办，在全区率先实施末位惩戒，全面压实“接诉即办”工作责任，不断提升办理质量，全力解决群众诉求。
　　创新工作举措，着力破解“接诉即办”难题。设置片区负责人、消费纠纷店内和解员、企业直办等制度，将重点监管、风险监管、靶向监管与“接诉即办”有机衔接，实现未诉先管；运用灰名单、登管衔接、断网措施、警示黄牌、案件查处等机制，实现对高频投诉主体的有效惩治规范。强化企业自管、自治、自律、自净，以行业自律带动市场环境净化，实现社会共治。通过综合施策，全区诉求集中的教辅培训机构投诉量同比下降61.8%，预付卡消费投诉量同比下降23%，食品安全等多发性投诉也有了明显减少。
　　坚持群众导向，力争实现“接诉即办”100%满意的目标。秉持“金杯银杯不如群众口碑”的工作理念，以民意民需作为“接诉即办”的出发点和落脚点，编制“接诉即办”工作手册，定期开展典型案例会商研讨，层层狠抓落实，认真办好每件工单，办结工单约占全区总量的10%、委办局总量的30%，解决率83%，满意率超95%。2020年，昌平区市场监管局被评为北京市“接诉即办”工作先进集体。
　　下一步，昌平区市场监管局将继续扎实有效落实上级部门工作要求，久久为功，更加高效优质地做好“接诉即办”工作。
　　强化思想认识，不断提升为民服务能力水平。在全局牢固树立“情为民所系、利为民所谋”的思想，大力倡导“把群众的事当成自家的事来办，把投诉人的事当成自己的事来办”的工作理念，不断加强专业技能培训，努力提升全员“接诉即办”工作能力水平，认真细致地办好群众的每一件诉求。
　　工作关口前移，持续强化未诉先管先办。有效落实市场监管片区负责人制度，注重工作关口前移，强化日常监管服务，突出问题导向，狠抓源头治理。广泛开展为市场主体“送法律、送服务”活动，促进企业自觉诚信守法经营，提升产品服务质量。加大案件查办力度，努力实现“查处一个案件、规范一个行业、净化一个领域”，加强产品、食品抽检，守护质量安全。加强部门间统筹协调，对预付费消费、教育培训等重点领域，以及制假售假、不正当竞争、虚假宣传、食品安全等主要乱象，加大行刑衔接力度。
　　强化组织领导，层层压实“接诉即办”工作责任。加强对“接诉即办”工作思路和手段方法的研究探索，坚持重大疑难诉求党组研究办、重点问题提级办加力办、多边问题“吹哨”办、复杂问题依托专班协调办，以群众满意度为目标，加强工作督导和考核力度，确保思想认识到位、压力传导到位、工作落实到位。坚持一手抓主动治理、未诉先办，一手抓办理质量，以钉钉子精神全力做好“接诉即办”工作，让工单办理质量越来越高，让群众满意度持续提升。

□北京市昌平区市场监管局党组书记、局长 王国忠