如何让“莲城”花香四溢

　　湘潭，地处湖南省中部，因盛产湘莲而有“莲城”美名。
　　近年来，湘潭市以标准先行为原则，以为企业群众“办好一件事”为核心，以“一窗受理、集成服务”为载体，以“互联网+政务服务”建设为依托，科学定制一批高频“一件事”线上线下服务攻略，完善服务场所建设、电子文件管理和监督评价等标准体系，推进政务服务标准化、规范化、便利化，更好满足企业群众办事需求。
　　2017年，湘潭市成功获批湖南省服务业标准化试点项目，并于2018年9月通过省级评估验收。2018年，湘潭市投资建设项目并联审批服务标准化试点项目成功获批，在全国尚属首例，并于2021年5月通过国家标准化管理委员会考核评估验收。此后，该市以投资建设项目并联审批服务综合标准化建设为基础，通过网上预申请、提交资料、现场确认的方式实现“一件事一次办”改革，深度完善标准化体制机制，优化政务服务平台功能、标准体系和政务服务环境，审批事项更加规范，服务面不断拓展，行政效能和管理水平全面提升。
　　事项管理标准化，办事更亲民。当地按照“四减一优两公开”原则，全面统一规范政务服务事项标准要素，结合集中审批服务改革，各级各部门依申请政务服务事项进驻政务服务大厅集中办理，做到“应进必进”，实现个人、企业、项目所涉及的审批服务事项全链条梳理进驻，同时对1393项政务服务事项进行“情景化”“颗粒化”梳理，规范服务事项的办理条件、申请材料、承诺时限、办理地址等，全面清除模糊语言和兜底条款，按照“一事一标准”要求，编制政务服务办事指南，并实施动态管理机制。
　　审批流程标准化，办理更规范。当地结合国家级、省级“互联网+政务服务”一体化平台建设及各级政务大厅功能板块建设，以在功能板块内实现“无差别受理”为目标，实施线上线下服务流程再造，通过“受办分离”，严格规范审批服务全流程，分类编制项目投资、企业开办等高频“一件事”“清单式”攻略指南。据统计，共编制通用基础标准、服务提供标准、管理标准、岗位工作标准四大分体系，共计657项，其中国家标准60项、行业标准3项、地方标准2项，中心标准592项，标准覆盖率超95%，有效满足了政务服务全流程管理和服务要求。
　　大厅管理标准化，体验更舒适。当地完善市政务大厅综合审批、商事登记、投资项目、公安服务、税务服务、社会保障、产权服务、金融服务、便民服务等10大板块功能，建立“一表申请、一窗受理、一套材料申报、部门联审联办”的运行机制，健全大厅公共设施、窗口建设、内务管理、档案管理、人员管理等服务标准，编制《窗口工作人员服务规范》《窗口人员进驻要求》等20多项管理标准，形成了一系列标准化工作成果，明确”四个七“的工作原则，即窗口服务“七步曲”“七不让”“七统一”，窗口设施设备“七定位”。此外，还组织开展“红旗窗口、党员先锋岗、服务明星”等“三亮三比三评”的评选活动，提升窗口工作人员业务能力和服务水平，持续擦亮“价值莲城”政务服务品牌。
　　网上服务标准化，点单更便捷。当地深化“互联网+政务服务”一体化平台功能建设，建立完善网上政务服务标准体系，实现政务服务事项网上预约、网上申报，网上评价等功能，促进线上线下标准化深度融合。同时，开通“e潭就办”政务App，推进“一网通办”，实现从电脑端到手机端多种方式服务，实现服务、政务、业务全生命周期协同，加快各部门政务信息系统整合，推动政务信息数据资源共建共享，推动“网上办、智慧办、标准办、一门办、一次办”向基层延伸拓展。
　　服务监管标准化，运行更阳光。当地结合大厅管理考核工作，编制实施《政务服务绩效考核规范》《窗口及窗口工作人员绩效管理考评规范》《窗口视频监督和巡视工作管理办法》，切实强化标准实施监督和考核工作。同时，构建实体大厅窗口评价、服务回访、“办不成事”反映窗口、12345便民服务热线、市长信箱投诉、第三方满意度测评、网上电子监察系统、政务服务“好差评”等多维监管标准体系，将政务服务全流程多渠道向社会公开，实现政务服务全流程监管。

□荣 玫