湖北打造12315诉求处理工作“新标尺”

　　本报讯 10月12日，从湖北省市场监管局传来消息：该局近日印发《湖北12315诉求处理全流程工作规范（试行）》（以下简称《规范》），进一步明确诉求接听录入、分送办理、督办回访、数据管理等诉求处理全流程标准，打造全省12315诉求处理工作“新标尺”。
　　《规范》配套湖北12315风险预警系统出台，兼顾业务办理和风险预警需求，将业务流程再造与前沿技术运用有机结合，实现12315诉求处理与全省消费维权智慧监管深度融合，将末端消费诉求深入渗透到消费维权和市场监管工作的各个环节，是湖北消费维权工作由数字化向数智化转型的重要尝试。
　　为进一步践行智慧监管理念，今年，湖北省市场监管局研发12315风险预警系统，除沿用大数据分析技术外，还创新性地加入人工智能、云计算等技术，在消费维权领域首创引入数据挖掘、新词碰撞、聚类分析等功能，对现有12315投诉、举报、咨询等业务数据进行智能分析，挖掘风险因素趋势，及时发现新兴、前沿消费问题，预测消费纠纷走向。
　　在12315风险预警系统的研发过程中，湖北省市场监管局发现各地12315数据存在录入不规范、办理质效不高等问题，影响了风险预警系统的智能化分析。为规范12315数据录入，优化消费投诉举报预警模型，打造消费维权智慧监管的智能“底座”，该局研究制定12315诉求处理全流程规范，广泛征求市、州、直管市、林区市场监管部门和相关处室意见，历时半年，经局长办公会审议通过，最终形成定稿。
　　据悉，《规范》共分6部分内容，分别对12315诉求的接收、录入、分送、办理、督办、回访、归档等环节进行统一规范，明确接诉用语、诉求录入七要素以及录入办结规范填写等内容，通过程序化、模板化、标签化应答和处理提示，对全省12315消费者诉求处理工作起到指导作用。
　　《规范》还结合当下热点问题和市场监管重点，对分类不明确的商品或服务、网络舆情等内容进行关键词标签处理，突破传统的固定分类限制，为12315风险预警系统语义分析建模打下数据基础。
　　湖北省市场监管局相关负责人表示，该局将面向全省消费维权业务骨干开展培训，严格按照统一标准办理消费者诉求，汇聚全省消费投诉举报数据，为实现更加精准、高效、智能的消费维权工作提供智慧支撑，推动湖北省消费者权益保护工作高质量发展。

□陈默涵