论消费维权和涉企服务数字化应用框架的搭建

　　以推动首都市场监管工作治理体系和治理能力现代化为背景，根据《“十四五”市场监管现代化规划》、市场监管总局《关于进一步深入推进智慧监管的工作方案》和《北京市“十四五”时期智慧城市发展行动纲要》的要求，依托北京市海淀区市场监管局“市民服务热线市场监管领域管理系统”（以下简称“接诉即办”系统），北京市海淀区市场监管局清河街道市场监管所（以下简称清河所）通过业务流程再造和信息技术赋能“接诉即办”，聚焦流程数字化、信息数字化、业务平台化，搭建了一个消费维权和涉企服务数字化应用框架（以下简称数字化框架）。该数字化框架不局限于“接诉即办”，而是以群众反映问题为切入点，辐射全领域市场监管工作，对所有涉及纠纷处置和区域治理的部门均有借鉴意义。

数字化框架内容
　　（一）构建流程数字化的诉前预警机制。一是持续数据迭代和自学能力提升，根据矛盾纠纷维度，搭建诉前预警指标体系，一级指标为预警信息，二级指标为投诉数据、类型分布和违法风险，三级指标为新领域增量、历史数据变化、一般消费争议、无交易事实、建议立案和建议不予立案，将累计数据和动态数据加工后以预警信息形式呈现。在实际操作中，预警信息通过两个渠道汇总，分别是人工报送和系统数据分析。二是监测到预警信息后，立即向涉诉企业发出行政提示，包括新领域消费纠纷提示、纠纷处置预案、产品或服务优化建议、违法风险提示等，未诉先办，从源头化解纠纷。三是根据行政提示后的反馈数据，扩充“清河所‘接诉即办’案例数据库”，汇总预警后涉诉主体处置得当的经验，为辖区其他主体遇到类似问题提供智力支持。
　　（二）以信息数字化为支撑，优化诉中解决方案。一是通过构建“企业画像”，制定一企一策解决方案。接诉后，全面归集被诉企业在现有各信息系统的业务数据，包括企业经营状况、历史投诉处理情况、信用风险和售后责任履行情况，用数据描绘“企业画像”，分析矛盾纠纷背后的原因，对照“被诉方调解话术”及时改善并给出和解建议。二是通过构建“诉求人画像”，制定最优和解方案。在各系统抓取“诉求人历史投诉数据”，汇总投诉情况、诉求表述特征、现场调解情况的数据，并纳入企业方提供的诉求人交易行为特征数据，描绘出“诉求人画像”，通过分析其消费行为和投诉行为背后的根本诉求，对照“诉求人调解话术”与诉求人确定最优和解方案。三是在数据的支持下，采用北京市海淀区市场监管局“四见面”工作法，即见问题、见现场、见群众、见成效，最终调解成功，达成双方和解。
　　（三）以业务平台化思维，形成诉后管理闭环。一是形成时间维度报告。以日、周、月或其他任意时间跨度为周期，按需抓取数据信息，以指导监管和服务实践，不断调整工作方向，服务监管和领导决策。二是形成主体维度报告。对企业进行涉诉数据排名，抓取其他信息系统数据，围绕“接诉即办”解决情况，建立监管视角和纠纷处置视角下的多维数据交互分析模型，为规范企业经营活动、高效化解纠纷提供数据支持，优化辖区消费环境和营商环境。三是形成监管维度报告。借助其他信息系统，从监管视角按照“主体信息”“行政许可情况”“业务归口”“问题分类”“违法风险”“历史案件”等指标汇总分类，根据数据提示，结合重点检查、“双随机、一公开”检查和日常检查，开展“一次性”走访，将接诉即办中反映的问题和隐患在监管工作中一并解决，切实提升一体化综合监管效能。

初步成果
　　（一）通过诉前预警切实提质降量。一是在“接诉即办”工单量增加趋势明显的领域实现了提质降量。2023年1月以来，清河所共处置增势预警信息235条，指导辖区469家企业完善纠纷处置预案，在涉诉双方内部化解纠纷，上述235条预警信息均实现相应领域单量由增转降。二是在一般消费争议领域实现了提质降量。2023年1月以来，清河所共处置一般消费争议类预警信息10863条，向辖区1255家企业提出针对涉诉产品或服务的优化建议，指导企业明确合同约定事项，规范售后服务体系，建立小额先行赔付资金池。目前，上述1255家企业“接诉即办”被诉活跃度已明显下降，趋近于零。三是在存在违法风险的领域实现了提质降量。2023年1月以来，清河所共处置违法风险预警信息163条，已对上述163条违法线索全部立案处罚，以包容审慎监管为原则，要求企业限期整改，及时消除危害后果，收到了良好的社会效果，建立了该领域提质降量长效机制。
　　（二）通过诉中“画像”高效促成和解。一是清河所根据“企业画像”数据，结合“清河所纠纷处置案例库”和“清河所‘接诉即办’案例库”中的居中调解谈判经验，建立了“被诉方调解话术库”，极大提升了工作的智能化程度。工作人员只需仿照对应“企业画像”的话术开展调解，无需与企业重复核实相关信息，有效提升了和解效率。目前，清河所50%“接诉即办”工单办理周期仅1天。二是清河所依据“诉求人画像”数据，同样结合两个案例库的居中调解谈判经验，建立了“诉求人调解话术库”，在与诉求人的沟通中，工作人员也只需仿照对应“诉求人画像”的话术开展调解，无需临时翻找汇总相关信息，能够迅速取得诉求人信任，最终达成和解。
　　（三）通过诉后复盘实现队伍、业务双提升。一是数据闭环。形成时间、主体、监管视角的数据报告，能够及时发现监管的薄弱环节和辖区的风险隐患，有助于及时调整工作方向，服务监管和领导决策。客观数据的呈现，激发出干部队伍比学赶超的工作热情，打造出一支具有持续学习力、不断自我革新、干劲十足的干部队伍。二是纠纷处置闭环。一方面，纠纷的和解伴随着“接诉即办”工单的办结；另一方面，清河所不断地将纠纷处置过程典型案例汇总扩充进“清河所纠纷处置案例数据库”，工作人员可实时共享集体的智慧，极大地提升了工作效率，化解了部分同志“接诉即办”工作的焦虑情绪，提升了个人工作成就感，提升了清河所集体凝聚力和整体业务水平。2023年1月以来，清河所在海淀区市场监管局“接诉即办”月考核中始终名列前茅。三是监管执法闭环。清河所利用数字化优势，实时反馈“接诉即办”工单中反映出的风险点，将其融入监管执法工作，切实办好“一件事”的同时，以最大限度实现“无事不扰、无处不在”，切实提升了一体化综合监管效能。

前景展望
　　目前，清河所运用数字化框架处理“接诉即办”工作，已初步显现海淀区“市场监管大脑”数字化治理成果，打造出基层市场监管所治理样板。
　　下一步，数字化框架将细化“企业画像”“诉求人画像”和工单标签，并扩充智能化分析、审核功能，获取资金支持后直接接入“接诉即办”系统，在系统中直接实现框架内容，呈现数字化成果。一方面，推动数据运用走向深入，对市民诉求的重点领域、重点业务链条、重点企业等进行态势分析，建设可视化和大数据分析报告模块，实现从各个维度统计投诉举报情况，辅助监管业务。在接诉即办领域，打造海淀区平台智慧监管的阵地和标杆。另一方面，推动经验横向可借鉴，以清河所现有诉前预警指标体系、“企业画像”“诉求人画像”数据交互分析模型、“被诉方调解话术库”“诉求人调解话术库”“清河所纠纷处置案例数据库”“清河所‘接诉即办’案例数据库”以及三个维度数据报告为蓝本，将数字化应用框架在全区乃至全市基层市场所推广试验，不断拓宽数字监管和智慧监管的运用实践。

□北京市海淀区市场监管局清河街道市场监管所 陈 璐