从“投诉热线”到“点赞专线”

　　“我要表扬市场监管窗口的沈春蕾同志！”近日，浙江省平湖市12345政务服务热线接到一个与众不同的来电。不同于日常的问题反映，市民徐先生是专门致电点赞的。“我办理企业地址变更时，沈春蕾同志全程耐心指导，服务态度特别好！”电话那头，徐先生难掩激动。
　　这个12345表扬电话，背后是平湖优化营商环境的新实践。平湖市场监管窗口围绕“便民、高效、规范、廉洁”的服务宗旨，严格实行首问负责制、一次告知制等制度，全面落实高效办成一件事，集约流程，为登记注册“提速”，年办件量达3万余件，累计为新设企业免费送公章超万套，为企业减免费用500余万元。近两年，平湖市市场监管局已收到这样的主动表扬17件。
　　面对赞誉，沈春蕾道出了政务服务者的初心：“其实也没什么特别的，就是把来办事的群众当成自家人，哪怕同一个问题解释十遍，语气也要和第一遍一样温和。”
　　这位注册登记业务骨干根据日常工作实践，总结出市场监管窗口政务服务的“三多工作法”：多走一步，制作《企业登记事项办理温馨提示清单》，主动预判办事难点；多问一句，建立“需求侧清单”；多想一层，拓展多样化事后服务。今年以来，窗口已累计收集企业建议200余条，累计为1887家企业提供证照免费邮寄等服务。
　　从“问题工单”的窠臼中破茧，到“点赞专线”的口碑中升华；从“被动接诉”的旧模式中转身，到“主动服务”的新征程上疾驰，平湖正以服务温度的澎湃动能，镌刻新时代“亲清”政商关系的崭新注脚。恰如平湖市企业座谈会上某位代表所言：“在这里办事，感受到的是家人般的温暖，收获的是创业者前行的力量。”
　　平湖市市场监管局相关负责人表示，该局将深化“五心级”政务服务改革（耐心倾听、细心指导、贴心帮办、暖心服务、匠心提质），力争实现企业开办一日办结率达100%，企业开办全流程网办率90%以上，群众满意率95%以上，优化营商环境提档升级。

□丁 维 杨秀美