阜阳消费纠纷化解进入提质增效新阶段

　　本报讯 根据安徽省市场监管局日前印发的《关于表扬2024年度消费者权益保护工作先进单位的通报》，阜阳市市场监管局以全省第一名的成绩，获得2024年度12315效能评价工作先进单位称号。阜阳市继2022年度、2023年度位列全国第四、全省第一以来，连续三年获得全省第一的好成绩。
　　近年来，阜阳市市场监管局坚持以人民为中心的发展思想，将消费维权工作作为一项重要民生工程抓紧抓实，打造消费维权“阜阳样板”，消费纠纷化解进入提质增效新阶段。
　　提高政治站位，在凝心聚力上发力。阜阳市12315指挥中心始终将维护消费者合法权益作为工作的出发点和落脚点，充分发挥全国12315平台作用，坚持“有诉必接、接诉即办、快速回应”工作理念，细化办理流程，保障PC端、微信和支付宝小程序、微信公众号及城市服务等多种投诉渠道畅通，让消费者可以随时随地便捷提交投诉举报，享受“指尖上的维权”服务。阜阳市12315指挥中心与市消保委秘书处合署办公，实现12315接听队伍专业化、年轻化和标准化。及时提炼分析投诉举报数据，定期开展数据统计分析，发布消费警示提示。同时，定期向药品监管、食品生产监管、价格监管和广告监管等相关业务科室提供投诉举报数据，对重点消费领域的投诉举报进行定向分析，查找监管薄弱环节和风险隐患，及时发现苗头性、倾向性问题。
　　提升工作机制，在提质增效上发力。阜阳市充分发挥12315处置指挥调度作用，构建市、县（区）、所三级消费维权网络，坚持“每日督办、一月一调度、每季一通报”，提高维权效能。建立多方责任机制，明确各部门（科室）责任分工和工作衔接。建立全员培训机制，根据投诉热点、难点及时开展技能专题培训。建立12345联络机制，实现12315、12345信息对接共享，有效保障互联互通、双号并行。建立跟踪督办机制，每天安排人员对受理的投诉举报逐条督办，及时检索各县区再分流及处置反馈情况。市、县两级消费投诉举报机构分别配备12315效能督办员，对即将到期的投诉举报案件实行限时重点线上督办、人工督办。与电商平台、大型企业等建立合作机制，共享数据资源，对热点、难点问题快速反应，开展联合整治。抽查全市ODR企业，并对按时办结率、和解成功率、消费者评价进行检查，切实把消费纠纷化解在源头、解决在基层、和解在企业。2024年，阜阳市ODR季度增长量、活跃度、和解成功率均获满分，ODR单位按时办结率和消费者对ODR单位评价排名位居全省前列。
　　提升工作举措，在社会共治上发力。阜阳市持续加强线上线下维权体系建设，加强放心消费单位培育，不断推进线下购物“七日无理由退货”。截至2024年底，累计发展6797家企业，全部予以公示，涵盖衣食住行等各领域；累计退款14303件，退款金额224万元。推动经营者履行消费维权主体责任，全市设立消费维权服务站202个，累计发展ODR企业455家。开展形式多样的消费教育活动，利用新媒体、新载体，让消费宣传教育以接地气的方式走进群众。开展阜阳市首届讲好消费维权故事演讲比赛，交流展示市场监管、行业组织、企业等单位在践行服务承诺、维护消费者权益方面的工作做法。积极推动消费纠纷多元化解机制，成立“阜阳市消费纠纷人民调解委员会”“阜小保消费维权工作室”等，破解消费维权难题。

□徐 冰