聚焦“四端”发力 破解痛点堵点

　　近年来，安徽省市场监管局围绕优化市场消费环境、提振消费信心、激发消费活力，聚焦优质主体供给、纠纷源头治理、区域建设协同、消费维权救济“四端”发力，不断探索创新消费环境建设有效路径和务实举措，加速破解消费者权益保护痛点堵点，全力营造安全放心的消费环境，为提振皖美消费、释放市场需求提供支撑。

强化供给端 培育放心单元
　　经营者作为消费环境建设的主体。2019年以来，安徽省市场监管局围绕“衣、食、住、行、游、乐、购”等重要消费领域，把放心消费与民生保障结合起来，以“五个放心”自我承诺为基本内涵，深入实施皖美放心消费“百千万”培育工程，不断拓展放心消费单元规模。截至目前，累计在17个行业动态培育放心消费单元2.85万家。
　　该局积极争取放心消费政策支持，省政府自2023年起连续两年将放心消费培育工作列入省50项民生实事，写入省委、省政府促消费工作部署。同时，研究制定《线下实体店无理由退货服务规范》省级地方标准，出台《安徽省线下无理由退货十项措施》，发展承诺单位9.08万家，并将“后悔期”由商品向服务领域拓展，指导黄山等4个市在民宿、酒店试点开展“无理由退订”承诺服务。
　　今年4月19日，安徽省委办公厅、省政府办公厅印发的《安徽省提振消费专项行动实施方案》明确要求，深入推进“放心消费在安徽”行动，实施优化消费环境三年行动，2025年培育放心消费基础单元500个；推行异地异店退换货服务、先行赔付机制，力争2025年新增线下无理由退货承诺单位2万家。此举凸显了放心消费建设在安徽提振消费专项行动中的重要地位，为下一步消费环境建设工作确立了方向。

狠抓治理端 创新化解机制
　　安徽省市场监管局始终将消费维权工作纳入基层治理体系，创新消费纠纷多元化解机制，增加消费维权供给，着力构建人民调解、行政调解、司法调解优势互补、有机衔接、协调联动的调解格局，打造更多消费维权特色品牌，为消费者提供多层次、多途径、低成本、高效率的纠纷解决渠道。
　　其中，桐城市从“六尺巷”蕴含的“谦和礼让”精神内涵中汲取智慧，探索“三快五心”调解法，通过听、辨、劝、借、让和“六步走”法则，将“法理”讲清、“事理”讲明、“情理”讲透，调解成功率从86%上升到99.8%；黄山市总结古徽州人“作退一步想”理念内涵，创新打造“作退一步想消费维权工作法”调解品牌；淮北市以传统茶文化为载体，创新打造消费纠纷“一茶六心”调解法，试点单位调解成功率从42.6%上升到73.8%；六安市成立两级消费者权益纠纷人民调解委员会，2020年至2024年受理消费纠纷6735件，成功调解5833件，成功率86%，挽回经济损失1369万元。
　　2024年，安徽省还新增ODR企业1229家，ODR企业和解成功率87.38%，高于全国34个百分点；接收疑似恶意投诉举报9.13万件，总量首次出现下降，降幅达2.25%。

深化协作端 建立联动机制
　　安徽省市场监管局不断深化跨区域创新协作，推动消费环境建设整体协同发展进阶。
　　该局与沪苏浙市场监管部门共同推进“满意消费长三角”提升行动，协同实施示范区领跑、长三角异地异店退换货、长三角美丽乡村共建、投诉举报异地协作等一批重大合作项目，发布一批“满意消费长三角”合作成果；推动省域内建立“满意消费在皖南”“泛皖北区域消费维权联盟”“大黄山消费维权联盟”，支持省际毗邻市县参与“南京都市圈消费者权益保护联盟”“长三角一地六县放心消费一体化示范区建设”“环太湖毗邻城市消费者权益保护组织联盟”“淮海经济区消费者权益保护组织联盟”等区域合作；指导亳州市局和上海奉贤区局签署放心消费建设合作协议，提升区域联盟维权能力和水平，推动消费环境在更高水平上协同发展。

完善救济端 提升维权效能
　　安徽省市场监管局始终坚持高效办好消费维权一件事，做到件件有着落、事事有回应，让消费者看到消费维权新变化、得到新实惠。
　　该局积极回应群众诉求，全力保障12345热线与12315平台对接平稳、运行正常，线上投诉举报渠道全天候畅通。2024年，共为消费者挽回经济损失1.24亿元，投诉按时办结率和举报按时核查率均超过99%。
　　该局强化12315投诉举报大数据分析，定期研判消费风险隐患，及时向相关职能处室和相关市局推送风险提示，做到靶向监管。此外，还建立投诉举报调度制度，对12315效能评估较差单位定期开展约谈，实施“日报告、周盘点、月调度、季通报”制度，提升12315工作效能。

□万仕好