一次“口角”引发的思考

　　近年来，因商家工作人员不当言行引发的消费纠纷时有发生。这类纠纷看似涉及金额小、事实简单，却直指消费体验的核心——人格尊严。市场监管部门在处置此类投诉时，往往面临两难：若机械调解、一赔了之，难以触及经营者管理痼疾；若直接重罚，又可能因情节“轻微”而显得过罚不当。如何在捍卫消费者人格尊严与引导企业回归服务本质之间找到平衡？北京市朝阳区市场监管局劲松市场监管所（以下简称“劲松所”）处理的一件酒店服务投诉给出了可供借鉴的答案。

言语不当引纠纷
　　今年6月，劲松所接到消费者王先生投诉称，其在入住辖区某酒店期间，因住宿事务联系前台，在电话沟通中，王先生清晰地听到酒店一名值班主管使用了针对其本人的侮辱性语言。王先生深感愤怒，认为该主管严重侵害其人格尊严，遂投诉要求酒店及其责任人正式道歉并赔偿。
　　接到投诉后，劲松所并未将其视为简单的“口角”纠纷进行一般调解，而是秉持“应立案尽立案”的原则，迅速启动核查程序，固定通话记录、当事人陈述笔录等相关证据。经查，涉事主管承认其在内部沟通中情绪失控发表不当言论，酒店承认管理失职。这起纠纷的事实查清了，但执法工作并未止步。

过罚相当促整改
　　本案关键在于对侵权行为法律性质的精准界定。酒店方最初试图将其淡化为“个人情绪宣泄”和“内部沟通失误”。执法人员明确指出，依据消费者权益保护法，经营者及其工作人员在提供服务过程中，必须维护消费者人格尊严权。该主管的言论发生在处理消费者事务的职务过程中，其行为直接构成经营者对消费者人格尊严权的侵害，性质上不属于私人纠纷，而属于消费侵权范畴。这一定性，将个案从模糊的道德谴责层面提升至明确的法律责任层面，为后续处理奠定了法理基础。
　　对此，劲松所采取了“分层处置、综合施策”的处理方案。执法人员组织行政调解，核心诉求是恢复消费者被侵犯的人格尊严权。最终，酒店方向王先生作出了书面道歉，并对当事主管进行了严肃的内部纪律处分。
　　2025年以来，市场监管总局先后发布《市场监管行政违法行为首违不罚清单》及《市场监管轻微行政违法行为不予处罚清单》，明确对符合法定条件的行为“容错纠错”，实现轻微免罚、重违严惩、过罚相当。具体到这起纠纷处理中，执法人员考虑到该言论出自内部沟通，非公然当面侮辱，且酒店事后认错态度诚恳、积极消除影响，其侵权行为及社会危害性与公然侮辱、诽谤等恶劣情形有所区别，因此并未简单套用罚款上限，而是着重评估其整改实效。
　　此外，为进一步完善该酒店管理制度，执法人员责令其限期整改，针对此事暴露出的“沟通机制缺失”“管理层职业素养培训不足”等管理问题进行系统性改进，并提交整改报告。同时要求酒店举一反三，完善客户投诉应急处置预案，加强对全体管理人员及一线员工的消费者权益保护与职业礼仪培训，将尊重消费者人格尊严内化为企业文化和操作规范。
　　这种过罚相当的处理方式，既让经营者为错误付出应有代价，又给予其纠错整改、提升内部管理水平的明确路径。

警钟长鸣定标尺
　　此次纠纷处理并未止于个案化解，而是着力于追求执法效果的持续释放，实现更深远的行业治理效果。
　　劲松所将此案作为典型案例，在辖区酒店住宿行业开展了专项行政指导与警示约谈，明确告知经营者，任何形式的对消费者人格尊严权的漠视与侵犯，都是法律红线，也是品牌建设的“致命伤”。
　　这件由一句不当言论引发的投诉，是劲松所将“包容审慎”监管理念应用于消费者人格权保护领域的一次实践。它表明，优化营商环境不仅要降低制度性交易成本，更需营造公平有序的市场秩序，其中就涵盖建设让消费者感到安全、受尊重的消费环境。对于服务业而言，执法的“包容”是给予违规商家认识错误、完善管理、提升服务品质的机会；而必要的“审慎”，则提醒其坚决守住消费者人格尊严不受侵犯这条法治与文明的底线。
　　实践表明，市场监管部门通过既有刚性力度、又有柔性温度的执法，不仅能够化解个体纠纷，更能引导经营主体从事件中吸取教训，实现真正的“业态升级”，从而在更深层次上保障消费者权益、促进服务业高质量发展。

□彭 涛 吴志江