平谷调解消费纠纷多方参与方法灵活

　　本报讯 良好的消费环境有助于规范市场秩序、维护百姓权益、维护社会稳定。北京市工商局平谷分局从促进落实主体责任、增强诚信意识入手，积极构建多元化消费纠纷调解机制，实现了解决消费纠纷的关口前移。
　　平谷分局充分利用覆盖全区的区、镇、村三级人民调解体系，主动协调区司法局，尝试将消费纠纷调解内容融入现有人民调解机构职能之中，实行简易纠纷就近化解，疑难投诉工商所干部介入调解，近期已解决消费纠纷8件，为消费者挽回经济损失2.2万元。
　　在实践中，平谷分局以黄松峪乡刁窝民俗村为试点村，探索建立了“工商所+民俗旅游村+民俗户”模式的绿色通道联盟，将工商机关行政调解、消协分会人民调解、村委会及行业联盟社会调解紧密结合，做到了小纠纷经营者自行处理，大纠纷行业联盟出面处理，复杂和升级纠纷由工商所、村委会共同调解，不仅做到了消费纠纷不出村、不出门店，也促使经营者提高商品和服务的透明度，牢固树立起消费维权第一责任人的理念。
　　电商企业是近几年消费投诉的热点和焦点。平谷分局在线上注重对销售行为的密切监控，重点规范虚假刷屏和对消费合理诉求故意拖延或无理拒绝行为的查处；在线下，加强消费投诉梳理分析和被投诉人约见约谈工作，推动电商规范促销行为和售后服务。去年，该分局共受理互联网销售服务投诉58件，比前一年的415件下降86%。此外，该分局积极引导具备条件的商场建立首问负责和先行赔付机制，完善消费纠纷快速处置流程，明确赔偿先付的条件、范围、方式以及处理时限，目前已初步在平方原家具城、银河盛通建材城建立了相关制度。
　　此外，平谷分局推动区政府制定出台了《关于进一步优化市场消费环境的意见》，从落实主体责任强化源头治理、严格监督执法治理重点领域和突出问题、聚合社会资源构建多方参与的监督机制、加强协调联动建立有效的运行机制四个方面加以明确，形成了全区齐抓共管消费环境的责任体系。

□王 烨 路海燕