“纳什均衡”理论对消费调解工作的启示

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　　 依据《消费者权益保护法》，消费者与经营者发生消费争议时，可双方自行协商和解、请求消费者协会调解、向有关行政部门投诉等。工商部门作为受理消费投诉主要部门，投入了大量人力物力处理消费投诉，但仍有很多纠纷无法成功调解。当然，工商部门可以合理合法地终止调解，但在已经使用行政资源的情况下，笔者认为应当分析调解工作技巧之外的原因，寻求更好地保护消费者权益的方法。本文笔者尝试运用“纳什均衡”经济学理论分析如何进一步提高消费调解工作效率。

“纳什均衡”的含义
　　“纳什均衡”理论有数学、经济学多重解释，经济学含义指的是“参与人的这样一种策略组合，在该策略组合上，任何参与人单独改变策略都不会得到好处。换句话说，如果在一个策略组合中，当所有人都不改变策略时，没有人会改变自己的策略，则该策略组合就是一个纳什均衡”。
　　用公众比较熟知的“价格战”现象举例可以更好地理解：生产同一样产品的若干厂家会形成一个稳定的状态，各家所卖的产品价格保持基本一致，在这种情况下各方就形成了一个“纳什均衡”。若其中一家厂家打破默契，开始大幅降价，以求薄利多销，获取更大利润，那么其他厂家便会很快跟进，互相压价。刚开始降价的一方短期内可能会因销量增加而获取更多利润，但最终的结果是两败俱伤。

经典“纳什均衡”案例分析
　　笔者选取最经典“囚徒困境”案例进行分析，以进一步解释“纳什均衡”理论。
　　假设有两个小偷A和B联合犯事，私入民宅被警察抓住。警方将两人分别置于不同的房间进行审讯，警方的政策是：如果一个犯罪嫌疑人坦白了罪行，交出赃物，于是证据确凿，两人都被判有罪。如果另一个犯罪嫌疑人也作了坦白，则两人各被判刑8年。如果另一个犯罪嫌人没有坦白而是抵赖，则以妨碍公务罪（因已有证据表明其有罪）再加刑2年，而坦白者有功被减刑8年，立即释放。如果两人都抵赖，则警方因证据不足不能判两人的偷窃罪，但可以私入民宅的罪名将两人各判入狱1年。
　　显然，对Ａ、Ｂ而言最好的策略是双方都抵赖，结果是两人都只被判1年。但是由于两人处于隔离状态，无法互通信息，从心理学的角度看，当事双方都会怀疑对方出卖自己而求自保，双方都会从利己的目的出发作出选择。于是，双方就会有这样一个盘算过程：假如他坦白，如果我抵赖，得坐10年监狱，如果我坦白最多才8年；假如他抵赖，我也抵赖，我就会被判1年，如果我坦白就可以被释放，而他会坐10年牢。因此，不管他坦白与否，对我而言，坦白都是最优策略。两人都这样想的结果是两人都选择坦白，结果都被判8年刑期。这样，原本是最有利于自己的选择，在损害他人利益的同时，却没能保障自己的利益，由此出现“理性经济人”原理的一个悖论：从利己目的出发，结果是既不利己也不利他。

消费纠纷的解决途径及行政调解终止可能产生的危害
　　消费纠纷的解决途径是多样的，依据《消费者权益保护法》第三十九条，消费者和经营者发生消费权益争议的，可以通过下列途径解决：（一）与经营者协商和解；（二）请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；（三）向有关行政部门投诉；（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；（五）向人民法院提起诉讼。
　　由于现实中消费纠纷数量较多、情形多样，消费者与经营者都会尽力维护自己的经济利益，消费者与经营者协商和解成功的概率不容乐观，而向法院起诉的金钱及时间成本又较高。因此，争议解决渠道变得相对狭窄，多数消费者选则调解和向工商部门投诉，消协和工商部门的工作压力相对较大。以笔者所在的清河所为例，仅2015年上半年，受理消费投诉有504件之多。
　　行政调解是国家行政机关根据法律规定，对属于国家行政机关职权管辖范围的民事纠纷，通过耐心说服教育，使纠纷双方当事人互相谅解，在平等协商的基础上达成一致协议，从而合理地、彻底地解决纠纷。消费纠纷的行政调解具有程序简便、效率较高、成本较低、尊重意思自治的优点，属柔性纠纷解决方式。行政调解协议的达成可以很好地满足消费者的诉求，避免当事双方诉讼花费过高时间成本，还可避免消费者非理性维权给经营者造成的损失。
　　实践中，行政调解的成功率较高，对于便捷高效解决消费纠纷起到了积极的作用，但仍有很多纠纷由于当事双方不愿让步而不得不终止调解。尽管行政调解的终止是在尊重双方意思自治的基础上作出的，但实际上调解失败可能产生很多危害。
　　消费者权益受损。由于当事双方对商品或服务的信息了解完全不对等，消费者往往处在弱势地位，而行政调解是消费者与经营者无法达成和解的情况下发生，和解失败与调解无果的直接后果即是消费者权益受损。
　　经营者面临信誉风险。当行政调解终止，消费者损失无法挽回时，消费者内心会积压更多对经营者的怨气，在当下互联网时代，消费者很有可能在互联网发布自己对经营者商品或是服务的评价，可能导致经营者面临较高的信誉风险。
　　当事双方均付出较高时间和金钱成本。民事诉讼是消费纠纷调解终止后最重要的救济方式，当消费者坚持维权时，消费者与经营者不得不对簿公堂。由于诉讼的特有程序、纠纷事实的确认、代理律师的聘请等原因，双方均要承担较高的时间和金钱成本。

“纳什均衡”理论对行政调解的启示
　　如前所述，行政调解在尊重双方意思自治的基础上进行，任何一方都有权终止调解而无须工商部门的审查。然而，作为纠纷解决的重要方式，不论是从维护消费者权益还是从营造良好的消费环境看，都应该尽量合法合理合情地促成调解协议达成。

消费纠纷的“囚徒困境”分析
　　假设消费者C购买商家M的商品，价值1000元，M从中获利200元，后因消费纠纷，C要求赔偿800元；M称最高赔偿500元，否则C 一分钱也别想拿到。Ｍ的考虑是：如果答应C的要求，会造成不好的示范，可能损失更大；同时，如果不答应C的要求，则C会给予M差评，同样造成M更大的损失。因双方无法和解，C到工商部门投诉，工商部门在了解情况后，提供的调解方案是：双方各自让步，M赔偿C损失700元。
　　在上述情境下，我们可以分析一下双方的策略选择：
　　如果C让步，M也让步，那么C获得700元赔偿，M损失500元；如果M不让步，那么C获得500元赔偿，M损失至少600元[（500-200）×2]。如果C不让步，M让步，那么在C获得自己800元赔偿诉求的同时会造成M至少1000元[（800-300）×2]的更大损失；如果M也不让步，那么调解终止，C因无法拿到赔偿对M进行差评，造成M信誉受损甚至损失无法估算。
　　在消费者C让步的情形下，商家M的优选策略显然也是让步，因为损失更小；在C不让步的情形下，M的策略选择则不明确。在M让步的情形下，C的最佳选择显然是不让步，然而，在社会总财富一定的大前提下，这样的策略配置显然对M大不利，实践中追求利润最大化的M也甚少会这样选择。
　　因此，在上述消费纠纷调解中，符合各方利益的共同策略是，交易双方C与M均作让步，在C得到赔偿的同时，减轻M可能的损失和不利影响，最终达成“纳什均衡”，避免出现从利己目的出发结果却既不利己也不利他的局面。

“纳什均衡”理论对消费调解工作的启示
　　工商部门的日常工作有大量的纠纷调解工作，通常的做法是同时约谈当事双方，让当事双方面对面了解各自的要求。在这一过程中，当事双方均在现场，容易出现不让步的局面。如何提高调解成功率，工商部门调解工作中带有极强的行政强制色彩，会更多地给予商家压力，说服商家接受消费者的利益诉求，这样会不自觉影响商家的利益，影响工商在商家群体中的形象，因此，我们应吸取“纳什均衡”理论带给我们的启示。
　　优化行政调解程序，了解双方真实诉求。调解中，应单独了解消费者的诉求、商家的立场及双方各自可接受的底线，尽量避免当事双方在互相僵持下的当面调解。实际工作中，我们也有大量的操作实例，在“纳什均衡”理论的启示下，更应该明确和固定这样的调解程序，提高调解成功率。
　　合理把握保护消费者权益的尺度和客观中立立场。由于消费者和商家在交易过程中对商品或服务信息了解不对等，消费者往往处弱势地位，因此，调解适当向消费者倾斜无可厚非。然而，行政调解最重要的是保持客观中立的立场，认真了解双方的要求和底线后，提出公正的调解建议。只有这样，才能保障社会总财富的合理分配和宏观消费环境的改善。
　　增强调解的耐心，避免当事双方双亏共损。调解过程中，调解人员应增强调解的耐心，向当事双方明言只强调自己诉求可能面临的不利损失，以情化之，更要以理服之，争取调解成功。
　　行政调解是处理消费纠纷、维护消费者利益的有益做法，是提高纠纷解决效率和便捷性的行政制度设计，是节省行政与司法资源的有益实践。行政调解需要经验积累，调解程序更需要相应理论的支撑。“纳什均衡”理论应用于消费调解工作中，也许我们早已实践过，这一理论的确能够帮助我们继续优化消费调解工作程序，推动消费调解工作地更好开展。

□北京市工商局海淀分局
　　清河工商所 田广肖