营造放心消费环境 推动城市品质升级

　　消费是民生之本、发展所需。“十三五”期间，随着国家改革开放战略的深入推进，中部地区和长江经济带进入新的发展机遇期。湖北省武汉市作为我国中部地区和长江中游的特大中心城市和商贸物流中心，不仅要为本地消费者提供消费品，还要为中部地区、全国乃至全球的消费者提供消费品。工商部门作为保护消费者权益的重要行政部门，就是要积极适应城市品质提升新要求，以改革创新的精神，实施综合治理，为消费者提供安全放心的消费环境，使消费成为拉动城市经济增长的强劲动力。为此，记者近日采访了武汉市工商局党组书记、局长刘涛。
　　记者：当前市场监管体制改革在深入推进，市场监管工作千头万绪，消费领域各种新情况、新问题层出不穷，武汉市工商局如何处理市场监管与消费维权的关系？
　　刘涛：不管市场监管的体制怎样改变、任务如何繁重、违法经营行为如何改头换面，有一条不会改变，那就是我们市场监管的目标不能改变，我想这个目标就是营造安全放心的消费环境，维护消费者合法权益。
　　一是将营造放心的消费环境作为我们的目标追求。我到工商工作后，总体感觉到工商系统法律法规多、管理范围广、工作职能繁杂，各项工作任务必须有一个共同的目标统领，才能做到杂而不乱、多而有序，这个共同的目标就是营造放心的消费环境。保护消费者合法权益不仅是消保部门的事情，更应该成为各部门的共同追求。
　　二是将消费者满不满意作为检验工商工作的标准。在开展监管执法工作中，要充分听取消费者的意见，评估监管效果要以消费者满不满意为标准，要采取调查问卷、民评民议等多种方式提高工商工作的社会参与度，始终围绕提高广大消费者对市场监管的满意度开展工作，将消费维权效果作为各项工作的重要考核标准。
　　三是充分依靠广大消费者，提高工商监管执法效能。目前，武汉市场主体已经突破90万家，各种新兴业态、新的经营方式不断出现，仅仅依靠工商部门的力量难以监管到位。我们充分发掘利用12315投诉举报数据资源，及时发现违法经营行为动向，主动开展源头治理；做好分析研判，消费者反映强烈的问题是什么，我们就抓什么，反映谁的问题多，我们就重点监管谁。
　　记者：今年是“十三五”规划的开局之年，武汉市工商局在保护消费者合法权益、营造良好消费环境、提振消费信心、促进经济平稳较快发展方面做了哪些工作？
　　刘涛：今年上半年武汉市GDP比上年同期增长7.6%，社会消费品零售总额2629.56亿元，比上年同期增长9.3%，消费增长对经济发展的贡献功不可没，原因是多方面的，消费环境持续好转是因素之一。我们主要抓了以下三个方面的工作。
　　一是坚持源头治理，净化消费环境。今年，省纪委将消费维权作为“点题督查”项目，市委、市政府将“市场监管不到位”问题作为承诺整改项目，纳入电视问政。在党委、政府的高度重视下，我们对群众反映强烈的网络违法交易、合同欺诈、侵权假冒等行为重点攻坚。
　　二是畅通诉求渠道，及时化解纠纷。我们开通了36条12315电话投诉举报热线，数量居各大城市前列，也开通了网上投诉渠道。根据市政府要求，我们将消费者投诉处理期限提速到5个工作日。为了督促承办单位提高诉求处理质量，我们对消费者投诉办理情况逐件回访，今年上半年共回访案件33104件。
　　三是强化企业自律，提高诚信水平。我们倡导落实消费环节经营者首问和先行赔付制度，数十家大型商超、市场开办方对消费投诉实行先行赔付。我们在121家信誉较好的企业开通了12315直通车，直接与市局12315指挥中心对接处理消费者投诉；建立12315消费维权服务站786个，促进了消费纠纷的和解；出台《关于落实失信企业协同监管和联合惩戒工作的实施意见》，促进了企业诚信意识的增强。
　　记者：“十三五”期间，消费维权任务十分艰巨，武汉市工商局在完善消费维权机制、提高消费维权效能方面，有什么打算？
　　刘涛：“十三五”期间，武汉市工商局将认真贯彻落实上级市场监管“十三五”规划和本市经济社会发展“十三五”规划的要求，树立消费者至上的维权理念，坚持源头治理与化解纠纷相结合，强化信息化手段运用，提高社会共治水平，全面提升本市消费环境。
　　一是以放心消费创建为载体，提升维权工作层次。我们将全面启动放心消费创建活动，以“商品无假冒、服务无欺诈、投诉无障碍”为基本标准，将各项监管工作聚焦到创建中；以点带面，稳步推进，力争用3年左右的时间，建设一批放心消费示范店、示范街区、示范维权站，全面提升全市消费环境安全度、经营者诚信度、消费者满意度，使全市消费环境进入同类城市前列。
　　二是以消保联席会议为平台，凝聚维权工作力量。新《消法》颁布实施后不久，武汉市就设立了以分管市长为召集人的消费维权联席会议，我局充分发挥牵头单位作用，不仅在各职能部门之间建立责任共担、工作互动、信息共享、优势互补的维权工作格局，还发动社会组织、新闻媒体等力量参与消费维权工作，形成全社会重视、关注、参与消费维权工作的良好局面。
　　三是以落实经营者责任为抓手，夯实维权工作基础。我们积极探索加强事中事后监管的有效办法，严格监管执法，增强行政执法的威慑力；完善信用监管体系，落实联合惩戒和信息公示制度，发挥信用的激励约束作用；充分运用舆论手段发布消费警示、提示，揭露不法经营行为，使经营者置于社会的广泛监督下。
　　四是以信息技术运用为手段，提高维权工作效能。我们加强12315大数据分析利用，充分运用大数据来掌握市场演变动态、提供预警预报、确定消费维权重点、评估维权效果；积极使用商品质量抽检信息系统，鼓励各区工商部门在商品质量监管中采用执法记录设备等信息化装备，以信息化设备提升市场监管、消费维权现代化水平。

□本报记者 周 萍
　　通讯员 蔡中梁