处理消费者投诉必须注意工商部门与消协的职能差异

　　《消费者权益保护法》第三十九条规定了消费者权益争议解决的5种途径：自行和解、消协调解、对口投诉、提请仲裁、提起诉讼。实践中，12315热线具有较高的认知度，工商部门、消费者协会承担了大量消费者投诉处理工作。
　　消费者协会是公益性社会团体，依据《消费者权益保护法》第三十七条第一款规定履行消费者权益保护的7项职责，并依据《消费者权益保护法》第三十九条第（二）项的规定开展消费纠纷调解工作。工商行政管理部门是国家依法赋予行政权力的行政执法机关，内设消费者权益保护科室，依据《消费者权益保护法》第三十九条第（三）项规定立足自身职能处理消费者投诉。《中国消费者协会章程》第四条明确指出：“国家工商行政管理总局是本会的业务主管单位；本会接受国家工商行政管理总局、民政部的业务指导和监督管理。”在基层实践中，一些地区的消协工作往往由工商机关工作人员兼任，区县级消协的日常工作由基层工商机关的消保机构负责同步开展。
　　需要注意的是，工商部门和消费者协会在受理消费者投诉方面具有职能差异。生活消费是两者受理消费者投诉的共同前提，但两者有各自的消费者投诉的受理条件、不予受理范围和处理程序。《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》第十六条规定了7种不予受理或者终止受理的情形，《消费者协会受理消费者投诉工作导则（修订）》第十七条规定了12种不予受理的情形。在处置具体消费者投诉时，基层工商机关一定要注意法律、法规关于受理范围的规定。尤其是在作出相应文书时，如果超出工商行政管理部门职责范围，应根据《消费者协会受理消费者投诉工作导则（修订）》第三十六条规定加盖消费者协会公章或消费者协会投诉专用章，不能习惯性使用国家工商总局处理消费者投诉文书并加盖市场监管（工商）部门印章。
　　以流通领域食品投诉为例。根据国务院食安办、工商总局、质检总局、食药监总局《关于进一步做好机构改革期间食品和化妆品监管工作的通知》（食安办〔2013〕13号）和国家工商总局《关于依法做好食品市场监管相关工作的意见》（工商消字〔2013〕108号）的规定，食品安全、化妆品生产监管方面的投诉信访事项承担部门发生调整，在处置相应事项时不能直接沿用工商部门现行规定。
　　此外，工商部门和消费者协会在投诉事项后续处置方面有所不同。就调解进程而言，消协与工商部门在终止调解条件上具有一致性，如消费者撤回投诉、当事人拒绝调解、调解过程中就同一纠纷申请仲裁或提起诉讼、自行和解等。就处置结果而言，消协的民事调解具有“就事论事”的特性，终止调解或者调解成功即结束，调解不成的，由调解主持人填写投诉终止调解通知书，同时告知双方解决消费争议的其他渠道。工商部门处理消费者投诉则不仅仅局限于“就事论事”，一旦发现经营者有违法行为，或者消费者同时举报经营者违法的，必须依照《工商行政管理机关行政处罚程序规定》另案处理。国家工商总局制定的《通过法定途径分类处理工商行政管理领域信访投诉请求清单》、食药监总局制定的《食品药品领域主要信访事项法定办理途径及相关法律依据》等都为“诉转案”工作提供了参照。

□浙江省绍兴市柯桥区市场监管局 许广友