天津和平：强化数据分析 加强培训指导

　　天津市是省级城市率先将原工商局、质检局和食药监局三局合一的试点城市，合并后另名为天津市市场和质量监督管理委员会，原12315、12365、12311投诉举报电话被市政府服务热线88908890（俗称“拨拨就灵”）整合。由此，全市形成市监管委、区监管局、街监管所三级投诉举报网络。网络系统依然使用原工商局投诉举报网络系统，人员以原工商局人员为主。
　　和平区市场和质量监管局地处天津市的中心区域，是商业、商贸、文化教育中心，近两年，消费投诉举报由每年5000件升至每年6000件，截至2016年11月30日，2016年已突破7000件，在全市名列前茅。

办好投诉举报树形象
　　和平区市场监管局对消费者投诉举报办理情况实行月通报制，将消费投诉、举报的办理和纠纷调解成功率、满意率等工作纳入半年、年度考核。
　　在日常工作中，和平区市场监管局充分发挥投诉举报中心作用，及时快速分流各类消费者投诉，并对消费者投诉的办结情况及时进行电话回访，对执法人员良好的工作态度和及时的联系等给予充分肯定。
　　近年来，和平区市场监管局通过回访，拉近了行政执法机关与消费者的关系，展示了市场监管部门的良好形象，减少重复投诉现象的发生，形成消费投诉案件受理及时、流转通畅、处理快捷、查办有力的工作格局。

强化数据分析助维权
　　随着机构改革的不断深入，和平区市场监管局按照天津市市场监管委给投诉举报中心的定位，坚持“一条热线助维权”的原则，努力实现诉求回馈、舆情监控、风险研判、消费警示、决策参考“五位一体”的建设目标。
　　针对全区每年六七千件的投诉举报量，和平区市场监管局投诉举报中心坚持做到一周一观察、一月一点评、一季一梳理、半年一总结、全年一盘点。信息分析人员利用信息服务功能及时整理有关数据，对消费者投诉举报比较集中的带有普遍性的问题，投诉比较集中的行业等进行信息分析，定期通过OA网络传给局领导和科所，便于局领导了解分管科所工作，为工作部署及决策提供依据；同时，为各部门及时掌握投诉举报重点和工作重心，有的放矢依法行政提供服务，对具有苗头性、倾向性等问题的投诉举报情况作出反应，做到早发现、早介入、早解决，掌握主动权。

加强培训指导共分享
　　近年来，和平区市场监管局针对一个时期存在的问题，就程序方面的问题、就反馈时限和质量方面的问题，召开各部门分管负责人和专管员座谈会；针对近期发生的群访群诉等重大事件进行通报和提示；针对做得比较好的部门的典型案例，定期或不定期召开经验交流会，把好的做法和经验实现共享。每年“3·15”前后，针对部门人员流动大、问题比较多或有新的法律法规出台等状况，和平区市场监管局组织大型培训会，加强培训指导。
　　在业务指导方面，针对职业打假人，和平区市场监管局定期实施指导，摆正监管部门的位置，在调解过程中，监管部门是主持调解方（公正的第三方），只要证据确凿，立场就要明确，把职业打假人视为正常投诉人或举报人，适时调解，准确查案，许多问题都迎刃而解。

□何平文