《河南省网络消费投诉分析报告》发布

　　本报讯 河南省工商局近日发布《河南省网络消费投诉分析报告》。
　　《报告》以河南省12315机构受理的网络消费维权数据为基础，分析了2016年全省网络消费的发展趋势、网络投诉的热点问题，并就加强和改进网络消费维权工作提出相关对策建议。
　　《报告》统计数据显示，2016年，河南省网络消费投诉量持续攀升。2016年前11月，全省工商系统各级12315工作机构受理网络消费投诉1448件，占全省消费投诉总量的2.2%。其中，商品类消费投诉数量较大（共有1260件，占87%），涉及金额在100元以下的占63.9%，平均金额为681元；服务类投诉量少但涉及金额较高（共有188件，占13%），涉及金额在1000元以上的投诉占比为26.7%，平均涉及金额为2361元。
　　就网络消费投诉的热点时段，《报告》指出，“3·15”和电商集中促销带动网络消费投诉增长，“3·15”期间网络消费日均投诉量12件，是当月投诉量均值的2.8倍。“双11”期间，网络消费日均投诉量为10件，较当月均值提升17.6%。就地区分布来说，全省网络消费投诉主要集中在郑州，其网络消费投诉量为1135件，占全省的78.4%。
　　网络消费投诉中，广告违法违规问题突出。根据分析报告，2016年1月~11月，全省12315机构共受理消费投诉384279件，同比增长17.9%，其中咨询308010件，同比增长18.7%；投诉65447件，同比增长13.3%；举报10819件，同比增长24.5%。在这些消费投诉中，涉实体店占97.8%，涉网络消费2.2%。
　　网络消费具有产品丰富、选择自由、价格低廉等优势，同时也带来了侵权多样、监管困难的问题。《报告》显示，2016年1月~11月，全省受理的网络消费投诉中，广告、质量、合同与售后服务为主要问题，占网络消费投诉总量的77.3%。与实体店消费投诉相比，网络消费投诉涉及广告、人身权利、不正当竞争、计量方面的问题均较为明显，其中广告违法违规问题尤为突出。从消费者反映的问题看，广告投诉主要是商家使用绝对化用语、虚假宣传和广告语引用没有出处等，占广告问题的95.2%；质量投诉包括假冒伪劣、“三无”产品、实际商品与图片不符、不符合相关质量标准要求等，占质量问题的91.1%。

□陆诗秦