山西运城：积极探索 拓展行政指导新领域

　　创新是12315消费维权工作的生命力和灵魂。近年来，山西省运城市工商局12315投诉举报指挥中心紧紧围绕国家工商总局、山西省工商局的工作部署，把维护民生作为第一价值取向，积极探索，不断创新，解决了大量消费纠纷，12315工作得到了领导、群众和社会各界的充分认可。12315中心和中心负责人先后荣获“全国青少年维权岗”“青年文明号”“巾帼文明岗”“山西省转型跨越五四青年先进集体和先进个人”“全国工商行政管理系统优秀工商行政管理人员”“山西省消费维权卫士”等称号。

拓展行政指导新领域
　　针对群体消费纠纷容易引发社会矛盾等问题，运城市工商局采取行政执法“治点”，行政指导、行政约谈“治面”的方式，发挥职能，大胆探索，将行政指导融入消费维权工作，先后对品牌汽车销售服务企业、通信运营商、石化公司、经营有线电视信号的运城蓝星公司、运城风源热力公司、康师傅饮料生产厂家等多家经营单位发出了行政指导建议书。事后，通过数据分析发现，被诉企业的投诉量均有所下降。
　　该局针对联通公司“存话费、送话费”优惠活动中不兑现承诺的行为，第一时间下发责令改正通知书。在媒体的关注和人大代表、政协委员的支持下，中心第一次帮助消费者采取诉讼的途径维护了合法权益，使有关企业低头认错。
　　通过行政约谈，运城市工商局首次叫停了国航特价票不转签不退票的霸王条款，破除了洗浴行业消费卡过期作废的潜规则，解决了涉及74家汽车客户的群体纠纷，为消费者争取到12万元补偿，有效化解了社会矛盾。

搭建消费维权新平台
　　一是开通消费纠纷和解的绿色通道。运城市工商局深入国美电器、华联超市等33家已经建立12315消费维权服务站的企业，了解企业在处理纠纷中遇到的问题，帮助企业建立消费维权绿色通道。运城市鑫源装饰材料城还实施了先行赔付制度、七天无理由退货制度，并评选了50家“诚信商铺”，实行典型引路、诚信双赢，给消费者营造了放心购买的环境，使商城的效益在金融危机的背景下仍有大幅度提升。此事在当地业内引发了热议，发挥了明显的引导作用。
　　二是开展12315进校园工作。在开展12315“五进”工作的同时，运城市工商局与共青团运城市委、市教育局联合下发了《关于在全市青少年中广泛开展消费维权教育活动的意见》文件，并在人民路小学启动了12315消费维权进校园活动，市委、市政府领导和学生们一起在“成长路上维权相伴科学消费从我做起”条幅上签名，《中国工商报》《中国消费者报》等媒体对此活动进行了报道。
　　三是聘请消费维权监督员。运城市工商局推行“三消联动”机制，强化部门互动。去年3月10日，12315中心、消协、消保科联合召开座谈会，聘请28名人大代表、政协委员、法律专家、新闻记者、专家学者、企业代表等各界人士，作为消费维权监督员，有力延伸了维权工作触角。

开创消费教育新方式
　　一是创新消费教育形式，制作维权知识台历。中心以图文并茂的形式制作了一套消费维权知识台历，内容涉及维权法律法规、消费知识、消费提示等，大范围赠送给消费者。二是组织了“送正确选购农资知识进农户、送科学使用农资知识进农田、送依法维护权益知识进农村”为主要内容的“三送”服务“三农”活动。三是率先在全省创办了《12315动态》，加强交流学习。四是与运城电视台联合开办了《维权在线》栏目，与《黄河晨报》联合开设了《热线帮办》专栏，与运城广播电台开办了《消费者之声》节目，借助媒体之力先后解决了一批消费者投诉，扩大了社会影响。

□晖 成