辽宁葫芦岛：精心打造12315平台 全面贯通消费维权通道

　　辽宁省葫芦岛市工商局12315投诉举报热线工作开展15年来，不断突破，成绩斐然。12315从无到有、从小到大，经历了一个迅速成长的阶段。从一部座机电话到系统网络平台、从一个科室的职能业务到独立的投诉举报中心、从普通百姓投诉试着拨打12315号码到遇到消费诉求马上拨通12315求助，如今的12315热线已经深入到千家万户每一名消费者心中。
　　15年来，葫芦岛市12315工作取得了长足的进步，12315的影响力得到进一步提高，取得了较好的社会效益。据不完全统计，12315消费诉求平台共受理消费者电话59945件，其中受理咨询49106件、投诉7419件、举报3420件，为消费者挽回经济损失453.75万元；收到锦旗25面、感谢信及感谢电话上千封次。

建设硬件设施完善软件设备
　　2008年年初，葫芦岛市工商局按照辽宁省工商局建设12315行政执法体系的要求，坚持以服务发展、服务社会、服务民生为工作导向，以现代化科学技术手段为支撑，以12315指挥中心为统一调度平台，以“一会两站”建设为基点，建设了“相对集中受理、分工协作办理、应急指挥调度、信息汇总分析、进行消费提示”相结合的行政执法体系。葫芦岛市工商局将原市局及县（市）局的12315申诉举报中心整合为市工商局12315投诉举报中心，由市局12315平台集中受理消费者投诉，转变为市、县（市）区、工商所（分局）三级分工协作办理，市局应急指挥调度的协助机制。目前，该局投诉举报中心平台运转顺畅，纵横分拨、办理、反馈畅通。

健全岗位制度知识培训更新
　　自2008年伊始，葫芦岛市工商局针对全市的12315受理和录入工作人员进行了3次较大的培训，培训人员达260人次，主要是针对12315信息管理系统网上录入程序、现行的法律法规、常用商品知识、日常调解处理技巧以及相关部门的常识性规定进行解答和培训。
　　该局12315投诉举报中心结合自身实际，制定《葫芦岛市工商局12315投诉举报中心工作规范》，在此基础上制定岗位管理制度、调解人员回避制度、重大事件报告制度、督办通报制度、例会学习制度、消费警示与信息披露制度等。该局通过各种培训对各县局、分局的12315人员进行指导，对日常受理和处理的投诉举报案件（特别是消费纠纷调解）进行动态信息采录。通过业务指导，开展帮扶工作，该中心实现了4个目标：一是提高工商所处理消费纠纷投诉的能力，二是督促工商所对执法维权信息及时进行采录，三是建立一系列对基层执法维权工作的规范和考核环节，四是推进工商所的信息化应用工作。
　　为了提高接线员业务水平，完美回应消费诉求，葫芦岛市工商局12315中心全体人员挤出闲暇时间，在一个月时间里精心归纳汇总及编辑整理，完成《12315“一本通”》业务通读手册的编订工作，使回应消费者咨询与诉求更加方便快捷，为顺利开展12315诉求工作打下良好基础。

多种措施并举化解消费纠纷
　　葫芦岛市工商局12315中心按照12315进商场、进超市、进市场、进企业、进景区“五进”工作要求，主动从摸清现有企业底数、制定“五进”工作方案入手，全面做好12315消费维权服务站“五进”基础性工作，制定《葫芦岛市工商局关于进一步加强12315“五进”工作的指导意见》，为做好“五进”工作奠定良好基础。
　　各单位采取由市局统一把关、分别出资制作或采取市局的模式等多种形式制作牌匾和公示栏；利用微信模式，编制12315消费维权服务站人员微信专属群上传相片、登记表，查看下发的公示栏安置位置，答疑解惑，达到培训目的，确保工作落到实处。现阶段，全市共建消费维权服务站285户，按类别分商场33户、超市52户、市场30户、企业164户、景区6户。目前，该局各消费维权服务站运转顺畅，有效化解了一般的消费诉求案件。

□胡璐轩