创新消费纠纷解决机制营造健康和谐消费环境

　　近年来，福建省厦门市市场监管局坚持以服务保障民生为宗旨，以营造安全、放心、和谐的消费环境为目标，积极创新消费维权工作新机制、新思路，大力推进消费维权制度化、规范化、信息化建设，取得了显著成效。

畅通维权渠道
　　厦门市市场监管局紧贴机构改革调整的实际和消费维权的需求，畅通消费维权渠道，及时整合维权热线，增设接诉座席，扩充受理线路，确保热线接通率达99%。同时，该局拓展诉求渠道，完善12315短信跟踪反馈系统，确保集语音、短信、来访、来函、互联网等于一体的多元化诉求渠道的畅通，让消费纠纷“事事有落实，件件有回音”。
　　按照《消法》和国家工商总局配套规章的要求，厦门市局规范12315受理、分流、督办等工作流程，完善数据录入、督办反馈、服务承诺等制度；着眼提升消费维权效能，健全完善能力建设、现场调解、快速赔付等机制。
　　该局积极创新12315消费维权社会管理途径，不断扩大消费维权网络覆盖面，建立覆盖岛内外的1100多个消费维权服务网点，确保消费纠纷能够及时、就近、快速解决；积极搭建“消费维权企业直通车”信息反馈平台，将消费者诉求通过网络直接分流到全市178家企业（商场、超市）网点先行调处，努力把消费纠纷和解在企业，提高了消费争议的解决率。

加强社会共治
　　厦门市局结合实际探索创建了“以幼儿园老师般的爱心呵护消费者权益、以居委会主任般的耐心积极解决消费纠纷、以大学教授般的慧心改革创新提高效益、以人民法院法官般的公心主动进行普法教育”的“四心服务”维权工作机制，在实际调解工作中发挥了重要的作用。该局积极探索推行“说理维权”，在调解中坚持以事实为依据、以法律为准绳，通过引入例证、依法说理，使调解更加可信有效。
　　该局成立由本地知名律所及高校法学院业务骨干组成的15人“律师团”，通过每月律师接访日、热点问题专业点评、出具法律意见书等形式，协助化解了移动数据流量不清、信用卡“全额罚息”等一批公共服务行业热点难点消费纠纷，为维权工作提供了强大的智力支持。针对汽车消费纠纷年增长60%~70%的现状，该局成立了由13名专家组成的“汽车专业委员会”，用专业力量解决汽车消费纠纷难题。
　　厦门市局主动融入社会大调解格局，强化与诉讼调解、人民调解的衔接，与人民法院签订了“诉调对接”文书，结合维权实践积极推行“诉调对接”。

突出民生保障
　　针对辖区异常（紧急）投诉不断增多，投诉涉及人数众多、影响面大、敏感度高的状况，厦门市局及时启动应急预案，指定专人负责，就近快速处理，及时化解矛盾，有效防止和避免投诉事态的扩大和激化，维护社会和谐稳定。
　　该局坚持以12315数据信息分析为导向，以质量抽检、专项整治、调查评议为手段，积极解决消费者热点投诉，及时回应民生关切。
　　着眼厦门消费纠纷的新形态新诉求，厦门市局采取归口指导、并案处理、案例示范等办法措施，妥善处理职业打假投诉1365件、举报867件；通过舆情监控、三级联动、现场调查和部门协作等，快速高效处置“贝壳”事件、“天价菜”等涉舆情旅游投诉10余件，及时控制事态、有效化解纠纷，维护了消费者合法权益和厦门文明城市的良好形象。

□理 智