凝聚共识推动共治

　　近年来，根据国家工商总局2015年9月苏州现场会关于开展“放心消费”创建工作的要求，上海市工商局高度重视并上报市政府进行会议讨论，经市政府分管副市长、副秘书长同意，在上海市宝山、徐汇两区开展以提升消费环境安全度、消费者满意度、经营者诚信度为目标的“放心消费”创建活动试点。宝山区市场监管局制定《“放心消费”创建活动实施方案》及《推进试点行业“放心消费”创建活动实施方案》，选择消费领域与市民生活密切相关的大型超市卖场、百货商场、农贸市场、小商品市场及家居建材市场五大行业60家企业作为第一批创建试点企业，向社会作出公开承诺。徐汇区市场监管局制定《“消费满意在徐汇”主题活动方案》，大力宣传倡导“诚信是本、信誉是魂”的经营理念，加强消费教育引导，深化消费维权网络建设，发动社会各方参与维权，实现协同共治。
　　“放心消费”创建活动启动以来，得到了上海市委、市政府的高度重视与关心，在各区市场监管局和消保委的积极组织下，各行各业积极参与创建，共同营造安全、放心、和谐的消费环境，倡导科学、健康、文明的消费理念。

把准市场监管脉搏着力提升消费环境安全度
　　在“放心消费”创建活动中，上海市工商局立足市场监管职能，积极构建多方位、全覆盖的市场监管和社会监督两个网络，努力营造公平有序、安全和谐的消费环境。
　　一是加大市场监管力度。上海市工商局将创建活动与市场监管工作紧密结合，认真排查梳理扰乱消费市场正常秩序的违法行为，集中力量整治和规范与消费者利益密切相关、群众投诉多、社会关注度高的重点、热点行业，积极开展专项整治。针对消费者投诉和商品质量抽检问题集中的重点行业和企业，该局以约谈、走访、办案等手段，督促引导行业、企业优化管理流程，从源头上做好消费纠纷的先行和解。
　　二是健全社会监督网络。上海市工商局利用《上海市消费者权益保护条例》修订的机会，开创性地将联络点建设纳入地方性法规，并进一步开展联络点工作分层分类管理，建立了先行赔付、首问负责、小额纠纷快速处理、绿色通道等长效工作机制，取得明显成效。2016年，该局组织开展全市第五批消费者权益保护示范联络点创建，共评选出119家示范联络点和23家可展示、可学习、可推广的优秀示范联络点，以点带面、示范引领，促使全市联络点更加有效地发挥“宣传站”“维权岗”“监察哨”的功能作用。联络点创建工作得到了国家工商总局领导的肯定。
　　三是营造良好创建氛围。上海市工商局通过各类媒体，发布创建活动信息，为创建活动升温造势，依托“3·15”国际消费者权益日宣传平台，设计制作“3·15”海报拼图小游戏、动漫表情包，推出公益广告等，使维权理念深入人心。

优化消费维权服务着力提升消费者满意度
　　在“放心消费”创建活动中，上海市工商局以提振消费信心为重点，坚持从三方面着手，提升消费维权服务水平，让广大消费者满意和舒心。
　　一是加强制度建设，规范维权机制。上海市工商局建立健全限期办理、跟踪回访、两级复核查办制度，制定消费纠纷预警机制、紧急处理预案等办法，提升维权工作效能。宝山区市场监管局进一步规范了投诉、举报处理流程，统一相关文书，强化应急处置工作。
　　二是整合社会资源，提高维权效能。上海市工商局将“放心消费”创建工作主动融入区域各类创建载体，整合国家卫生区、全国双拥模范城、市文明城区等创建资源，开展“放心行业”“放心街”“放心市场”等创建活动，实现多创共赢。
　　三是深化教育培训，提高维权水平。上海市工商局对内推出《消费者权益保护工作质量评估办法（试行）》，编写《消费者权益保护法规汇编》《消费投诉调解典型案例选》《消费维权知识问答手册》3本工具书，实现对基层业务指导的系统化、标准化；对外，开展多种形式的联络员培训活动，努力使消费纠纷化解在源头。

创新社会管理方式着力提升经营者诚信度
　　在“放心消费”创建活动中，上海市工商局从创新社会管理的角度出发，探索促进市场主体诚信经营的载体和机制，提高经营者诚信自律和规范管理水平。
　　一是推广诚信自律制度。宝山区市场监管局在百货商场推行“诚信自律五项制度”，在全区农贸市场及家居建材市场推行“诚信经营四个统一标准”和“市场诚信自律十二项制度”，在小商品市场推行“品牌管理和信用奖惩五项制度”，在大型超市卖场推行“食品经营主体十三项自律制度”，在此基础上形成首批行业创建标准。
　　二是开展指数测评工作。该局委托上海商情信息中心创新开展指数测评工作，为创建企业“做体检”，并从消费者测评、企业自评、主办部门测评及行业主管部门测评四个维度入手，对创建行业企业的“放心消费指数”进行全面评价。
　　三是落实行业创建责任。自创建活动开展以来，行业协会参与度不断提升，在引领行业内企业规范经营、健康发展方面发挥了重要作用。宝山区市场监管局邀请商业联合会、现代服务业联合会等区内9家行业协会进行定期座谈，着力提高创建活动在行业内的知晓度，扩大行业协会对会员企业的影响，进一步提升创建活动对企业自律经营、行业健康发展的推动作用。
　　“放心消费”创建工作开展以来，试点区局取得了显著成果，创建试点行业的投诉、举报总量同比下降约30%，消费纠纷化解率达100%，市场监管合力进一步增强，企业自律进一步强化，行业管理进一步规范，消费维权意识进一步增强，消费环境进一步优化，创建活动目标基本实现。

□悠 游