大年初六的三个“没想到”

　　2017年2月2日，农历正月初六。上午9时15分，湖北省荆门市工商局12315指挥中心发出指令：钟祥市一消费者因酒店住宿发生消费纠纷，要求执法人员出现场。
　　稍后，钟祥市工商局12315中心值班员王吟美、刘迎伍，通过网络系统了解到，消费者刘女士昨天入住该市承天路小学对面的一家酒店，因商家服务不到位发生纠纷，要求工商人员到现场处理。
　　投诉就是命令！
　　9时19分，值班车辆驶出工商局大门。在行驶途中，王吟美通知了酒店辖区莫愁工商所的值班员周兴文，要求10分钟内赶到酒店。
　　9时36分，工商人员到达酒店，与刘女士取得联系。经过问询，弄清了事情原委。因该酒店空调效果不好，并且一直不能提供热水，刘女士多次与之交涉。酒店不仅没有及时解决问题，态度也不好，还不同意退房，更不肯退款。刘女士要求酒店赔礼道歉，并免除房费。执法人员经过调查其他顾客和大堂服务员，情况属实。
　　9时45分，酒店经理与执法人员见面。执法人员将双方召集在一起，进行现场调处。
　　10时20分，双方达成和解：酒店向刘女士诚恳道歉，并免除两个房间的住宿费用378元，刘女士表示满意。
　　10时28分，刘女士离开酒店。
　　告别时，刘女士感谢万分，对执法人员说了“三个没想到”——
　　我与酒店发生纠纷，抱着试一试的想法，给12315打投诉电话。没想到有人值班，还这么畅通。
　　没想到大年初六，工商人员出现场还这么快。从打电话，到工商人员进酒店，仅21分钟。
　　没想到处理得这么好！酒店不仅赔礼道歉，还免除住宿费用，对工商部门的处理，我十分满意！
　　10时43分，刘女士电话回复荆门12315指挥中心，表示满意。
　　送别刘女士，出勤人员赶回办公室，将网络投诉流程处理完毕，此时的时间是11时8分。

□钟 祥