全国快递行业典型案例摘登（一）

　　编者按
　　 为切实履行《消法》赋予的公益性职责，积极参与有关消费者权益的法律、法规等制定工作，2017年8月11日，中国消费者协会与各地消费者协会（委员会）共同就《快递暂行条例（征求意见稿）》和有关消费者权益的重点问题向广大消费者征集意见。
　　从征集的情况看，截至8月22日，中消协和各地消协组织共收到来自高校、企业、事业单位、社会团体、政府机关、律师事务所等单位以及退休消费者所提的修改意见292条。从关注的问题看，围绕《快递暂行条例（征求意见稿）》和有关消费者权益的重点问题，消费者意见比较集中的前五位分别是快件延误、丢失、损毁的赔偿问题（占10.0%）；快递企业义务及民事责任（占9.6%）；贵重物品、保价和保险问题（占9.6%）；行政监管及处罚（占9.3%）；签收问题（占7.5%）。
　　与此同时，中消协此次还征集了关于保价、内件短少、快件损毁等13类共14起典型投诉案例。本版从今日起将对这些案例分两次进行刊登，希望对广大读者有所警示和借鉴。

保价类典型投诉案例
　　消费者于2016年5月1日，通过快递公司由上海快递所购工艺品“玉白菜”到南宁,快递费470元，保价8000元。送达南宁后发现碎了，快递公司承认此事，但不同意赔偿。
　　青岛消费者吴女士于2015年10月通过某快递公司快递一块价值6200欧元的欧米茄手表到成都。寄递过程中，消费者几次查询快递进程，10月23日网上信息显示该快递依然在南京航空集散中心。12月1日，快递公司告知消费者寄件已经丢失。因未保价只能赔付邮费的3倍，共计60元，吴女士对此答复不能接受，要求按照欧米茄表实际价值赔付，但快递公司不同意赔偿。

内件短少类典型投诉案例
　　深圳消费者张小姐于7月份在某快递公司寄四包海参到香港。货品寄到香港后，收件方在未验货的情况下签收了该快递。之后收件方发现，包裹下方有毁损情况且快递公司用透明胶将其重新密封，打开后发现只剩下两包海参。消费者随后向快递公司反映，但快递公司以客户已签收为由不予处理。

寄件损毁类典型投诉案例
　　2016年9月，消费者李女士通过某快递公司给广州的朋友邮寄一台笔记本电脑。谁知5天后，李女士的朋友收件时发现电脑屏幕已碎裂，当场提出拒收。李女士遂向快递公司索赔，但快递公司以李女士未办理保价业务为由，坚持只能给75元的赔偿金。

寄件丢失类典型投诉案例
　　安徽消费者宋小姐网购了一件皮装，从安徽广德快递寄到宁波。一周后没有收到衣服。上网查看物流信息，发现包裹还未到宁波（停留在宣城），几天后包裹还是停在宣城，快递公司未能及时解决。联系公司经理后，告知包裹丢失，会作出相应的赔偿，等处理结果出来会再联系。之后，宋小姐又电话联系快递公司终点站，公司称不清楚，并让她找广德始发站交涉。广德始发站又推责给宣城站。最后告知宋小姐，由于快递时没有对物品进行保价，只能依《邮政法》规定，按照邮资费10元的三倍赔偿，赔偿30元。

快递延误类典型投诉案例
　　2016年9月6日，陕西眉县消费者郭某通过快递公司发送猕猴桃50单250公斤，价值5000元。为此，郭某支付了运费和保价费2000元，包装费250元。直到9月14日，快递物品才到达目的地新疆塔城。当收件人收件时，发现装猕猴桃的箱子都已经湿透，并不断向箱外渗水，收件人拒收。郭某因此要求快递公司赔偿损失，遭到拒绝。

寄件调包类典型投诉案例
　　2017年5月6日，寄件人向深圳一家快递公司交办代收货款业务，物品为价值7000元的18K钻石项链1条，且有保价。收件人5月8日收到寄件并拒绝签收。5月10日寄件被退回深圳，寄件人当着快递人员的面拆开查验，发现商品已经被调包。快递公司以不是专业人士无法判定真假为由，不肯理赔。

（中消协提供）