快接收 快处理 快反馈

　　8月24日，湖北武汉消费者宋女士在水果湖步行街某店铺购买了几件打折的重磅真丝衣服，穿上后，怀疑衣服与标签上标示的“95%真丝缎、5%氨纶”不符，遂于8月28日打12315电话投诉。次日，水果湖工商所工作人员联系投诉人，核实投诉内容，当天调解，消费者获得退款。
　　近年来，湖北省工商系统对消费投诉实行快接收、快处理、快反馈，不断提升消费者满意度。全省12315平台投诉总体办结率，从2013年年底的94.37%上升至2018年上半年的96.26%。2018年1月至8月12315平台7日办结率为77.75%，24小时办结率为21.06%，办结率进一步提升。
　　办结率的提升，源于湖北省工商系统不断完善的快速反应机制。为进一步提升消费者诉求处理效能，细化办理要求，今年8月，湖北省工商局专门印发了《关于进一步提高12315诉求处理效能的指导意见》，强化了限时办理要求，对消费者紧急或涉及重大风险的诉求，立即办理；事实清楚、情节简单、于法有据的投诉24小时办结，一般投诉7个工作日办结，疑难投诉60日内办结。《意见》指导全省工商系统通过大力提升消费维权便捷率，消费者诉求处理成功率，消费者诉求办结率，做到件件快处理、事事有着落。

快接收 提升消费维权便捷率
　　畅通诉求渠道。湖北省工商系统坚持12315专线电话24小时畅通，实行工作时间人工接听、非工作时间电话录音接听，接诉后首个工作日录入12315综合应用系统处理。同时，该局畅通各级工商局门户网站、工商微信公众号、12315微信公众号、全国12315互联网平台等12315投诉举报渠道。互联网和微信等渠道接诉由系统即时自动分转属地工商部门处理。
　　拓展维权途径。湖北省工商系统通过加大对互联网和微信等非人工接诉渠道的宣传力度，引导消费者更多选择不受时间、空间和人工接听座席数量限制的途径表达诉求；推进消费投诉公示试点，督促经营者履行消费环节首问责任，落实赔偿先付制度，主动化解消费纠纷。
　　延伸维权网络。湖北省工商系统大力推进12315消费维权服务站“五进”（进商场、进超市、进市场、进企业、进景区）活动，联手消费热点行业和领域的经营者，推进消费维权服务站重点领域全覆盖，为消费者提供更多在消费第一现场、源头和解纠纷的渠道；与消费者组织联合推进社区（乡村）12315联络站、消费者投诉站建设，促进消费纠纷就近解决。

快处理 提升诉求处理成功率
　　强化专业化建设。湖北省工商局加强消费维权法律法规和维权实务培训，组织开展“一季一讲”“一年一赛”“一地一案研析”等活动，一些地方12315机构也结合实际建立周讲评、月点评、季考评等常态化机制，持续提升12315工作人员接诉应诉能力。湖北省工商局还大力推进以消费维权能手命名的品牌维权室建设，发挥一线维权能手的示范带动作用。目前，全省各地已建品牌维权室122个，为消费者提供专业化维权服务。
　　加强分析研判。湖北省工商系统定期对投诉处理情况进行数据分析研判，要求各地分区域、行业或者商品品种分析督查投诉处理成功率。对处理成功率较低的领域，通过查找问题，分析原因，采取对策，提高处理效能。湖北各地工商部门结合本地实际，对消费维权数据分析发现的普遍性、倾向性问题，有针对性开展专项行动，从源头上、根本上予以治理，增强治理的长效性。
　　强化案源筛查。湖北省工商系统落实消费者诉求首接筛查责任制，接收、分送12315诉求或调解消费纠纷时，对违法案件线索进行筛查；发现案源，按照有关规定及时分送或移交办案机构核查处理；在处理12315诉求时及时发现、依法查处侵害消费者权益等违法行为，努力做到“诉转案”应转尽转，以查处消费侵权案件促进消费纠纷的解决。
　　推进多调联动。湖北各地工商部门通过人民调解、行政调解、消委（协）调解、司法调解多调联动和司法确认等方式，提高投诉处理成功率；加强与行业协会、新闻媒体及其他社会组织，以及社区管理、乡村自治等基层组织在消费维权领域的协同协作，促进维权社会共治。

快反馈 提升消费投诉办结率
　　实行限时办理。湖北省工商局发文要求各地明确消费投诉办理时限，对消费者咨询实行即时答复，不能及时答复的疑难问题，3个工作日内回复，确保咨询回复率达到100%；紧急或涉及重大风险的诉求，立即办理；事实清楚、情节简单、于法有据的投诉24小时办结，一般投诉7个工作日办结，疑难投诉60日内办结；违法行为举报在2个工作日内分送办案机构核查处理，按法定时限办结；对临近法定期限尚未办结的投诉，系统自动预警提示，确保12315投诉举报系统及时回应。
　　强化快速反应。湖北省工商局明确要求基层工商所对受理的消费者上门投诉，能即时现场处理的，现场处理；对正在发生的侵害消费者合法权益违法行为的投诉举报，不现场调查取证可能导致相关证据灭失的，或有必要现场处理的，及时到达现场处理。湖北省工商局鼓励有条件的地方建立消费维权快速反应队伍和机制，加强快速反应装备建设，作出限时出现场处理消费者投诉的承诺；鼓励有条件的地方利用12315应急指挥系统和其他远程在线、多方音视频互动方式调解处理消费纠纷。

□程 喆 望马玲