积极开创消费维权新局面

　　近年来，北京市朝阳区工商分局紧紧围绕“营造安全放心和谐的市场消费环境”的终极目标，在经济新常态和企业数投诉数“双基数”大的背景下，抓住主要矛盾，创新性开展工作，积极开创消费维权新局面，取得了突出效果。为此，笔者近日采访了北京市朝阳区工商分局副局长张久红。
　　主持人：在强化企业落实主体责任方面，做了哪些工作？
　　张久红：我们充分发挥消费教育宣讲团的作用，强化对经营者售前质量准入、售中宣传、售后服务等方面的法律法规和消费维权制度的宣传。2018年，我们对经营者开展较大规模的培训100余场。通过宣传和疏导，朝阳区220家企业签署了放心消费创建承诺书，建立了一站式退换货、小额消费争议快速和解等制度，78家企业设立了赔偿先付保证金。
　　随着互联网消费的迅猛发展，我们加强对电商企业的指导。我们建立电商联系人微信群，定期或不定期推送新政策、新解读、新要求、新案例，帮助电商企业增强法律意识，建立消费纠纷快速和解机制。目前群内电商企业达100余家。我们出台《关于落实加强网络交易消费者权益保护框架协议的工作意见》，与亚马逊、蜜芽、聚美优品、尚品网4家电商企业签署协议执行细则，细化落实，把政府部门的行政执法、行政调解及法律、政策等资源优势与电商平台的大数据、技术及经济、管理等优势有机结合，充分发挥电商平台的积极性、主动性和技术优势，加强平台自律和对平台内经营者的约束管理，形成“行政+市场+技术”的网络消费维权监管新模式。
　　主持人：开展了哪些有特色的消费教育引导活动？
　　张久红：创新形式，积极适应新媒体宣传教育模式。近年来，我们一直在如何以特色化的、有趣的形式，更大范围地触达各层次消费者方面想办法、下功夫。如2017年，我们借总局《网购商品七日无理由退货暂行办法》颁布之际，制作该办法的宣传动漫，并在微博播出，4天阅读量就超过2万，转发764次，评论310条，动漫播放量1359次。我们开展的“七日无理由退货”微话题直播活动受到网友广泛关注，话题总阅读量达153万次，话题讨论3400余条。2018年，我们开展放心消费创建活动和放心消费在社区宣传月活动，制作放心消费创建宣传动画片，在奥运中心区户外大屏等人流密集的户外宣传点位以及各街乡公众号推文中进行宣传，效果明显。
　　为检验朝阳区电商企业落实“七日无理由退货”的实际成果，我们公开招募5名志愿者，开展了一次“神秘买家”网购活动，并将过程总结整理成《体验活动报告》向社会公众发布。从消费体验的结果看，经营者在“七日无理由退货”方面尽管还有一些小的问题，但总体良好。《体验活动报告》向社会公众发布一周内，网上阅读量超过12万次。千龙网、中国首都网等网络媒体均对《体验活动报告》《七日无理由退货出新规了》等优质内容进行转载，提高了公众周知程度，取得了良好的宣传效果。
　　主持人：如何构建多元化消费纠纷化解机制？
　　张久红：我们结合朝阳区情况，相继成立了家居建材、机动车和电子商务消费纠纷人民调解委员会，充分发挥委员会作用，目前共聘请了8名家居建材行业专家、7名汽车修理销售行业专家。2018年，各调解委员会成功调解疑难消费纠纷22件，帮消费者挽回经济损失384184元。
　　加强与行业协会商会的紧密协作。我们一直同北京陶瓷商会、中国室内装饰协会施工委员会等行业协会、商会保持紧密的沟通、合作。2018年第四季度，我局和朝阳区消费者协会、中国室内装饰协会施工委员会联合开展了“家装帮您看”公益活动，义务为装修业主提供专业咨询服务，现场察看家装质量，作出工程评估，按质量和环保要求给出专业意见。我们对现场投诉进行调解，化解矛盾、纠纷，共计为9名业主提供了专业服务，解决了家装疑难问题。
　　构建安全放心和谐的市场消费环境，是满足人民日益增长的美好生活需要的基础，也是国家新常态下经济发展的需要。我们将一如既往、不遗余力地推进消费环境建设，严厉打击市场违法行为，让消费者从内心真真切切地感到安全、放心、和谐。

□本期主持人 恽 悦