聚焦“三力”构建消费维权长效机制

　　近年来，福建省福州市积极构建聚合力、尽全力、施恒力的消费维权长效机制，凝聚社会各方力量，不断提升消费维权服务效能。
聚合力，提升消费维权效能
　　建立健全工作体系。建成“五线合一、五级贯通”的12315投诉举报处理工作体系，统一工作标准，优化工作流程，及时受理和依法处置消费者投诉举报，并紧密结合疫情防控工作要求，高效处理防疫用品、居民生活必需品及相关服务质量的投诉举报。
　　灵活运用调解方式。充分发挥全国12315平台在线消费纠纷解决机制（ODR）、消协组织投诉解决机制的作用，运用律师、专家、消费维权志愿者等维权力量，灵活采用企业约谈、劝谕建议、支持起诉等方式，提高消费者投诉举报处理效率，提升消费者满意度。
　　创新宣传教育形式。丰富消费维权宣传渠道，以报纸、微信公众号、抖音号等为载体，及时发布消费提示警示、典型投诉案例等，组织开展线上直播、在线有奖竞答等活动，提高消费者的维权能力。
尽全力，守护消费环境安全
　　守住食品安全底线。完善食品安全“一品一码”追溯体系建设，积极推进“一证通”试点工作。在全市新培育市级食品安全“放心餐厅”40家、“放心食堂”20家，全市学校食堂实现“明厨亮灶”全覆盖。首次用网络直播的方式开展全省重大（二级）暨福州市较大（三级）食品安全应急事件演练。
　　扎紧药械安全红线。药品电子处方应用覆盖全市84%的药店，累计提供免费远程医疗复诊咨询216万次，开具电子处方186万张。遴选7家医疗器械批发企业和使用单位开展医疗器械唯一标识试点工作。开展中药饮片、无菌和植入性医疗器械等专项整治，立案92起。推进药品网络销售违法违规行为专项整治及医疗器械“清网”行动，对958家药械网络经营主体展开排查。
　　织密公平竞争网线。开展“双打”、公平竞争审查、打击传销等工作，注重从线上挖掘线索，做好网络交易重要时段定向监测，加大“规直打传”力度，有效规范市场竞争秩序。围绕食品、房地产、汽车等民生领域重点问题，加大案件查处力度，营造放心消费的市场环境。在全国率先上线“停车场违法经营举报”平台，整改不规范停车场，查处违法经营停车场。
　　开阔智慧监管视线。持续深化全国领先的“吹哨人”制度和“不露面”兑奖机制，在“e福州”App增设公众举报入口，公众可在“网络餐饮e治理”App上发起7项餐饮服务领域常见违法违规行为举报，经核实处置后可获得相应举报奖励。率先在全国建设“市场监管预警平台”，构建9大类风险预警模型和风险闭环管控体系。
施恒力，优化消费市场秩序
　　强化维权源头治理。一是开展好产品质量抽检。科学合理制定抽检计划，重点对流通领域的学生文具、电器产品等商品进行监督抽查。二是开展好食品安全风险监测。构建以风险防控为核心的食品监管体系，强化对重点食品的监督抽检，及时向社会公布监督抽检和不合格食品处置结果。2020年，全市共完成食品安全监督抽检3.36万批次，合格率达98.6%。
　　强化维权社会共治。在全省率先实施线下无理由退货，目前全市已有沃尔玛、永辉、天虹百货、红星美凯龙等107家企业参与线下无理由退货承诺。加大重复投诉、重点投诉件跟踪督办力度，及时、准确发布消费维权典型案件，扩大消费维权工作的社会影响力。
　　福州市市场监管部门将继续以守护消费安全为主线，以改善消费环境、促进消费畅通为目标，聚焦消费者关心的热点、难点问题，扎实推进消费维权工作，为福州市加快建设现代化国际城市、营造安全放心的消费市场环境贡献力量。

□福建省福州市市场监管局党组书记、局长 陈宗胜