钱大爷的钱跨省回来了

　　“喂，你好！请问是山东省济南市市场监管综合行政执法支队吗？我这边是江苏省苏州市消费者协会……”日前，正在忙着处理消费纠纷的济南市市场监管综合行政执法支队投诉举报中心工作人员于惠琳接到电话。
　　原来，苏州市消费者协会在当地接到了一位老人的投诉求助。投诉人钱大爷今年已经年过九旬。3月下旬，钱大爷在某杂志上看到一则药品广告，广告介绍该产品能治疗老年人多种疾病，更有“18天零风险体验，无效可以全额退款”的售后承诺。老人家虽半信半疑，但因为广告内容实在动人，于是便在4月初花费8000余元购买了3个疗程（18盒）的产品。
　　钱大爷收到产品后，认真按照说明书每日按时服用，可体验一番后，却感觉没有任何功效。他致电商家要求退款，商家却以钱大爷服用时间过短而非产品无效为由，拒绝退款。无奈之下，钱大爷只得求助当地消费者协会。
　　经查，商家确实存在不按约定履行承诺的情况。由于商家所在地为山东省济南市，苏州市消费者协会工作人员立即联系济南市市场监管综合行政执法支队，请求协助处理。
　　于惠琳了解事情原委后，立刻电话联系钱大爷：“大爷，您好！我是济南市市场监管综合行政执法支队投诉举报中心的工作人员，请问您这边是不是有个产品退款投诉？”
　　“你是谁？我投诉到苏州市消费者协会，怎么你是济南的，你是不是骗子，又要骗我钱？”刚接到电话的钱大爷有点激动，马上就想挂断电话。
　　“大爷，您误会了，我们不是骗子，因为您买的产品是山东这边一家大药房售卖的，所以现在苏州市消协联合我们一起来帮您处理。您看您能跟我说说具体情况吗？”于惠琳耐心解释，“大爷，您慢慢说，我记录一下。”
　　钱大爷已经年过九旬，又带有浓重苏州口音，交谈沟通起来明显有些吃力。
　　“小姑娘，你们一定要帮我退款，我常年自己生活，孩子又不在身边，本来买药是想让身体变好一点，不想孩子们为我操心，可现在钱没了，身体也没见好，8000块钱是我好几个月退休金呐！”钱大爷一度哽咽。
　　“大爷，您放心，别着急，我们现在就找商家协商，有进展马上给您回复。”于惠琳安慰大爷说。
　　当日，济南市市场监管综合行政执法支队相关工作人员立即联系商家展开协调，商家很快同意将全款退给钱大爷。
　　“大爷，商家说钱已经退给您了，您收到了吗？”第二天，于惠琳再次拨通钱大爷的电话。
　　“哎呀，收到了！收到了！太感谢了，你们的办事效率太高了，我给你们送面锦旗吧！”钱大爷激动地表达着自己的心情。
　　“别客气，大爷，这是我们应该做的，您别送锦旗了，得花不少钱呢，您留着给自己多补补身体吧。不过，以后您一定要注意理性消费呀。”于惠琳笑着跟钱大爷说。
　　“这次的教训我可记住了，真是多亏了你们！”钱大爷连连表示感谢。

□戴胜楠

编 后
　　第七次全国人口普查结果显示，2020年，大陆地区60岁及以上的老年人口总量为2.64亿人，已占到总人口的18.7%。随着人口老龄化发展迅速，银发经济潜力凸显。老年人特殊的生理和心理特点，决定了与老年人相关产业的广阔性。在衣、食、住、行、保健、娱乐、休闲多个领域，老年人都是重要的消费群体。但由于对新事物缺乏准确判断，且防范意识较弱、维权能力较低，老年人同时又是消费陷阱的主要受害者。
　　此次编发的两篇稿件中，两位老人主动投诉维权，市场监管部门充分发挥职能作用，高效圆满地处理了消费纠纷。但需要注意的是，当下仍有很大一部分老年消费者维权意识较弱，不会主动举报违法行为，也不懂采取何种方式维权；市场监管部门在处理老年群体消费纠纷时，面临着发现难、取证难、定性难等问题，探索如何提高调处能力，更好守护老年消费者权益，亟待更多尝试。