“放心消费在晋江”城市品牌越擦越亮

　　本报讯 近年来，福建省晋江市市场监管局以打造“放心消费在晋江”城市品牌为目标，大力开展线下无理由退货承诺活动，推行ODR（在线消费纠纷解决）机制，畅通诉调对接渠道，织密放心消费维权网络，不断提升消费纠纷工作效能。
　　晋江市市场监管局将无理由退货承诺活动作为放心消费活动的重要内容，广泛发动实体店经营者参与承诺，目前晋江市已发展225家承诺单位，涉及商超、食品、日用品、服装、建材等领域。该局结合晋江实际，制定了《晋江市线下购物无理由退货承诺工作指引（试行）》，规范退货条件、退货程序、纠纷处理、监督指导等内容，增加服务领域无理由退货相关条款，鼓励服务领域参与到承诺活动中来；根据商超、家居建材行业、服装行业等不同行业特点，制作无理由退货承诺内容参考模板，方便承诺单位结合自身实际确定承诺内容；统一设计、制作《晋江市线下实体店无理由退货承诺内容》公示牌，要求承诺单位在经营场所醒目位置张贴“线下购物7日无理由退货承诺”标识，悬挂公示牌。
　　晋江市市场监管局大力培育ODR企业，多措并举提升ODR机制运行质效，实现消费纠纷解决更加便捷、高效。2022年1月至10月，全市运用ODR机制在线调解纠纷352件，按时办结率100%。该局选择消费纠纷易发多发的重点行业、领域，通过走访调研、召开推进会等形式，充分动员信誉度较高、自身管理能力较强、消费纠纷解决成效明显的企业积极参与创建ODR企业，目前全市已发展ODR企业16家；压实企业责任，督促企业按照“四有一健全”的要求建立消费投诉处理机制，确定有专人每天登录平台，及时处理投诉；加强行政指导，组织对ODR企业开展培训，提升企业处理消费纠纷的能力，提高线上和解成功率；建立催办机制，安排专人每日跟踪催办，确保按时办结反馈；完善回访机制，对每一单ODR工单办结后进行电话回访，了解消费者对处置过程、处置结果的满意度情况；加强动态管理，对投诉处置不及时、满意度低的ODR企业进行约谈指导，必要时禁用ODR功能，整改符合条件后方能开启功能。
　　晋江市市场监管局与晋江市人民法院通力合作，积极构建消费纠纷诉调对接工作机制，开通互联网司法确认绿色通道，实现消费纠纷多元化解更加便捷、高效。今年以来，全市已办理行政调解协议司法确认5件，为消费者挽回经济损失3.3万元。
　　据悉，晋江市市场监管局与市人民法院成立诉调对接工作室，选派消费纠纷处理工作经验丰富、业务娴熟的工作人员担任工作室调解员，开展诉调对接工作。按照诉调对接工作机制，在人民法院调解平台设置调解员账号，赋予调解员通过该平台开展消费纠纷调解和发起司法确认的权利。调解员通过该平台调解消费纠纷后，可以直接向市人民法院提起司法确认申请，市人民法院收到申请后，指派承办法官审查调解协议，并出具民事裁定书，保障协议履行司法效力。对于消费纠纷较为复杂、涉及金额较高，诉求双方有较高调解意愿但争议较大的消费纠纷，市市场监管局可以向市人民法院诉调对接中心申请联合调解，由市市场监管局与市人民法院分别指派调解员，共同开展调解。
　　为进一步畅通投诉渠道，晋江市开通互联网司法确认绿色通道。晋江消费者在司法确认的流程中，不需要亲自前往法院，可以在市市场监管局调解过程中签署司法确认材料，由市市场监管局直接在人民法院调解平台申请司法确认。目前，人民法院调解平台已实现诉调对接的诉前纠纷受理、调解、司法确认等流程全覆盖，消费纠纷处理更快速、更便捷。

□闫 蕊