浅谈牟利性投诉举报行为

　　近年来，随着消费维权渠道更加多样便捷，以恶意索赔、恶意举报为主要表现形式的牟利性打假呈现团伙化、专业化、规模化、程式化的特征和趋势，不仅严重困扰企业、影响营商环境，而且滥用投诉举报、信息公开、复议诉讼等权利，大量挤占有限的行政资源和司法资源。
　　为全面落实党的二十大精神，深入学习贯彻习近平法治思想，营造良好的营商环境和消费环境，促进社会诚信建设，四川省市场监管局投诉举报中心青年理论学习小组对牟利性投诉举报行为开展了调查研究，对牟利性投诉举报行为的现状、原因进行分析，并提出建议对策。

现状分析
　　当前，一些行为人通过“调包”“夹带”“造假”等方式制造索赔理由，或在知晓生产者、经营者存在轻微违法违规行为后，以向市场监管部门投诉举报为由直接与生产者、经营者商谈，威胁或者胁迫牟取利益。
　　（一）恶意投诉举报多数不涉及产品质量问题。以四川省巴中市巴州区、恩阳区市场监管局为例，去年处理投诉举报8000余件，恶意投诉举报约占一半。从投诉举报内容来看，惩罚性赔偿的主张主要有虚假宣传、食品过期、食物中有异物、商品标签瑕疵等问题，多为产品标签问题和网页广告中不起眼的小字。从投诉举报种类来看，恶意投诉举报多为生活用品、风味食品等货值较小的商品，通常采用直接寄信、寄光盘到生产商家反映情况，或拨打12315、12345热线投诉、网上信访平台留言、向市场监管部门提交报告等方式。他们出于快速获利的目的，基本不涉及产品质量安全，仅对判别技术要求不高的瑕疵问题进行投诉举报，真正需要专业知识判定的安全底线和产品质量问题基本不碰。
　　（二）恶意投诉举报影响营商环境。学习小组在走访调研巴中老廖家风味食品有限公司、胡婆婆食品有限责任公司等企业时了解到，今年以来已收到多起恶意投诉举报，且多为同一事项。例如有人投诉某袋装食品钠含量超标，但事实上，国家相关执行标准并未出台，暂无统一标准，无法判定。企业为了息事宁人，最终会满足恶意投诉人提出的不合理赔偿诉求。然而，只要有一人索赔成功，便会招致更多的人通过这种恶意投诉的方式来“索赔”，并不断更新“索赔”手段，对企业造成更大困扰，影响企业正常发展。
　　（三）恶意投诉举报挤占基层监管力量。据报道，近年来全国以“打假”“维权”为名发起的“职业索赔”恶意投诉举报每年超100万件，恶意投诉举报数量逐年上升，一些基层监管所大半的时间精力用来处理投诉举报。一些恶意投诉举报人“以打假为名、行敲诈之实”，通过所谓“一买、二谈、三举报、四复议、五诉讼”的套路，对企业和基层监管部门轮番投诉举报，更有甚者威胁执法人员，严重困扰相关领域经营主体，影响正常的生产经营秩序，挤占有限的行政资源。

原因分析
　　恶意投诉举报人从出现到不断增多，本质上反映了部分企业在经营活动中存在虚假宣传、虚构标识或生产销售的商品不合格等违法违规情况，但恶意的投诉举报与正常消费相比，消费并不是其真正的目的，借消费索赔牟取不当利益才是其目的，影响了市场正常的生产经营秩序。
　　（一）以低成本获取高收益。恶意投诉举报人主要通过投诉举报以及行政诉讼和行政复议途径来“加持”其利益的获得，他们会通过各种渠道和方式对处理投诉举报的行政部门进行施压，包括轮番交替使用行政复议、政府信息公开申请、效能投诉、违纪投诉、执法监督以及行政诉讼等“低成本”手段和方式来获取更多的“收入”。
　　（二）恶意投诉举报门槛低。鉴于投诉举报渠道便捷，成本低廉，利润空间大，且恶意投诉举报人和普通消费者之间没有明确的界定标准，相关法律法规也有待完善，很多大学生、上班族被吸引到恶意投诉举报行业中，当有人因举报成功而牟取到利益时，就会形成一种趋势，甚至产生一条灰色产业链。
　　（三）基层监管力量不足。以巴中市为例，巴州区市场监管局现有工作人员30余名，下设若干个监管所，每个监管所管辖4至5个乡镇，配有工作人员1~5名，且平均年龄偏大。面对频频行动且有备而来的职业打假人，工作人员既要高质量完成各项日常工作任务，又要妥善处理大量恶意投诉举报案件，更有甚者，还有部分职业打假人因索赔要求未能得到满足，转而投诉工作人员办事不公或不作为、慢作为。

积极探索
　　恶意投诉举报破坏营商环境，让企业畏首畏尾不敢干，因此，依法处置恶意投诉举报行为是优化营商环境的重要举措，各地对此进行了一些有益探索并出台相关文件。
　　上海市、广东省、青海省以及福建省泉州市、江西省抚州市等省市市场监管部门相继出台依法处置恶意投诉举报行为文件，指出要综合判断、准确界定恶意投诉举报行为，加强投诉举报受理环节管理，依法处理投诉举报，引导经营主体合法经营。
　　以四川为例，2023年2月，巴中市恩阳区和巴州区市场监管局发布《恶意投诉举报行为告诫书》和对牟利性投诉举报说“不”等文件，明确以利用引诱、恐吓、敲诈等不正当手段向生产经营者索取利益或者捏造违法事实、反映不实的内容和不存在的问题等行为，属于恶意投诉举报，将不予受理。据巴中市市场监管局统计，告诫书出台后，恶意投诉举报案件量虽有小幅度减少，但并未从根本上减少恶意投诉举报行为。
　　与此同时，司法行为也在不断规范和调整。近年来，上海市、天津市、山东省等地高级人民法院在审判恶意投诉举报行为的司法活动中，认为其行为具有营利性，属于变相的经营行为，其以营利为目的的经营性质的购买行为，不属于消费者权益保护法调整的对象。广西防城港市公安局将以维权打假为掩护、索赔为目的，向商家强行索要“赔偿”或以向监管部门投诉为要挟等的行为，列为黑恶犯罪线索。

建议对策
　　《中共中央 国务院关于深化改革加强食品安全工作的意见》指出，对恶意举报非法牟利的行为，要依法严厉打击。
　　（一）加强顶层设计，出台规范性指导意见。早在2017年，最高人民法院就答复，要逐步限制牟利性打假行为，面对恶意投诉举报泛滥的形势，行政程序的繁琐牵扯了基层大量的精力，导致基层市场监管部门无法将有限的行政资源分配给更迫切需要的监管和服务中。从基层疲于应付职业索赔人的乱象出发，目前亟须出台规范性指导意见来限制恶意投诉举报行为，营造良好的营商环境。
　　（二）利用数据资源，建立投诉举报异常名录。充分利用智慧治理资源优势，建立全省统一的投诉举报异常名录，对包括姓名、身份证号、联系电话、联系地址、投诉举报数量、政府信息公开申请数量、复议或者诉讼数量、向纪检监察部门举报数量、主要反映问题、涉及领域或商品服务类别等在内的内容进行录入，然后综合判断、甄别，并结合实际，将异常名录通报各地市场监管部门和当地司法行政部门、信访部门、纪检监察部门、人民法院等，实现投诉举报异常名录信息以及相关投诉举报、行政处罚信息的共享和互通。通过投诉举报信用监管手段，形成“一处失信、处处受限”的信用监管格局。
　　（三）倡导诚实信用，完善投诉举报奖励机制。一方面对投诉举报集中的重点企业、重点行业、重点平台，有针对性地加强法律培训教育，加强行政指导，提升经营者诚信自律水平。另一方面宣传正确的消费理念，倡导诚信消费、理性消费、依法维权，营造诚实守信的市场环境和消费环境，采取物质奖励和精神奖励相结合的方式，对举报奖励范围进行一定限制，明确对涉及重大食品药品和产品质量安全等重大违法行为举报进行奖励，对一般轻微违法行为的举报不予以物质奖励，以精神奖励为主等。

□四川省市场监管局投诉举报中心 邬春晖 汤 建