落实“三心”教育 深化基层治理 增强获得感满意度

　　接诉即办是落实“以人民为中心”发展理念的生动实践，是深化党建引领基层治理的实践探索。北京市通州区市场监管局始终将接诉即办工作作为促发展、办实事、解民忧的主抓手，在全局开展“三心”教育，不断探索新机制新路径，努力化解市场监管领域接诉即办顽症痼疾，切实以“热心、细心、耐心”的服务理念提高为民办实事效能，增强人民群众获得感和满意度。

工作现状和主要做法
　　（一）强化责任担当，高位统筹接诉即办工作。一是坚持党建引领，强化组织领导。以局党组理论学习中心组学习、党支部“三会一课”、主题党日等形式为载体，形成上行下效、整体联动的“头雁效应”，确保接诉即办工作入脑入心、走深走实。二是严格落实“一把手”负责制和“双抓双管”要求。党组书记带头抓问题，严格把控“不当退单”等重点问题，党组成员加强分管领域工作督导，把党的领导贯穿于接诉即办工作全过程。
　　（二）完善制度机制，有效提升基层治理效能。一是加强基础规范化建设。出台《2023年接诉即办工作实施意见》，提速提质工单办理，确保接诉即办工作机制高效运转。二是创新开展“三心教育”。制定《关于开展“热心、细心、耐心”教育不断提升接诉即办为民办实事效能工作的意见》，进一步深化会商调度、见面处置、局内“吹哨报到”等工作机制，提升工作质效。三是固化“每月一题”机制。聚焦高频共性问题，注重标本兼治、未诉先办，以《北京市单用途预付卡管理条例》实施为契机，发挥区治理“退费纠纷”问题工作专班统筹协调作用，着力破解预付式消费退费难问题。四是完善配套制度。制定《接诉即办先进典型评选工作方案》《节日及重大活动期间投诉举报处置工作规范》等制度机制，优化工作架构，层层压实责任，促进市民诉求源头化解，重点问题高效解决。
　　（三）积极履职尽责，推动业务水平持续提升。一是健全分析调度机制。建立接诉即办“日报告、周调度、月分析”机制，2023年组织全局性调度会23次，分析点评阶段性问题，研究解决措施。发挥接诉即办领导小组统筹调度功能，对季节性、群体性问题强化数据监控，苗头性、倾向性问题深化主动治理，定期组织会商。二是坚持“每月一评、每月一考”。将接诉即办工作作风和工作能力纳入考核指标，作为干部选拔任用、评优评先的重要衡量因素。三是强化优秀案例宣传。拓展媒体参与接诉即办工作深度，以“接诉即办拒绝‘忽悠’维护网购权益”为主题，通过《接诉即办》专栏宣传解决复杂疑难问题，展现工作风貌。
　　（四）坚持主动治理，合理分流诉求前端化解。一是畅通诉求反馈与解决渠道。创新试点“三组电话公示机制”，推进在线消费纠纷解决（ODR）企业绿色通道建设，包括北京国际度假区有限公司（环球度假区）在内的40家企业自愿开通绿色通道，2023年，消费者选择通过ODR与企业自行和解消费纠纷286件，和解成功率44.78%。二是为承办部门68部电话开通“来电名片”业务。提高被叫方的接听意愿，及时告知市民通州区市场监管局业务范围和消费信息，增强市民风险防范意识、提高维权能力，提升群众对市场监管工作的整体认知。三是实现诉求办理和监管执法两手抓。聚焦关系人民群众生命健康安全的重点商品、重点领域，持续开展“铁拳”“骄阳”等专项执法，维护公平有序的市场秩序，形成强有力的震慑作用，从源头上减少诉求产生。

存在的主要问题
　　（一）处理接诉即办工作的干部能力与副中心标准相比还存在差距。部分干部接诉即办业务水平有待提高，工作思路打不开，方法技巧欠缺，对于新变化考核政策理解不够到位，缺乏复盘深入研究问题精神。
　　（二）对棘手问题工单处理措施还不够多，工作合力有待增强。存在科所联动、会商研判等机制尚未达到预期效果的问题，业务部门对主管范围内诉求量大、解决率低的问题主动参与力度还不够，在应对职业索赔人、闭店跑路退费等难点问题方面，还缺少切实管用的措施。
　　（三）源头治理的推进成效不够显著，受理投诉数量持续走高。2023年共接收12345工单55227件，实际承办48284件（同比上升了203.96%），还需深化主动治理，加大监管执法力度，在源头减量上下功夫。

思考及建议
　　（一）坚持党建引领、站稳人民立场，扎实开展“三心”教育。一是树牢“三心”“四要”理念。将党建引领落实为把方向、建机制、促服务的实际举措，继续强化党组统筹调度、部门上下协同作用，将“热心、细心、耐心”服务理念贯彻在接诉即办工作全过程。在“四要”上下功夫，即要有一种信念，把百姓的事当作自己的事来办；要有一种情感，把百姓当作自己的亲人；要有一种体验，对百姓的诉求必须感同身受；要有一种方式，办好百姓的事必须做到千方百计。二是用好“四见面”工作法。坚持“应见尽见、愿见必见”原则，“见本人、见现场、见问题、见成效”，做到主动见面显热心，规范办理见细心，细致解答有耐心，为民服务见诚心，以见面率提高促进解决率、满意率提升。三是坚持“大抓基层”导向。落实“四下基层”制度，学好用活“浦江经验”“枫桥经验”，聚焦高效能基层治理，以压实责任、提升效能、未诉先办为重点，切实把问题解决在基层、成效落实在基层。
　　（二）坚持系统治理、加强协同调度，推动工作质效持续提升。一是提升履职能力。加大各业务领域培训力度，精准把握考核规则，探索建立考核规则变动应对协调机制。二是强化协同联动。健全承办单位、领导小组、业务科室多头发起的会商调度机制，对涉及多业务领域、涉及同一主体、涉及疑难问题的工单，及时发起会商，加强交流借鉴，强化工作指导。三是汇聚攻坚合力。探索局内“承办单位吹哨，业务科室报到”工作机制，对于复杂疑难工单，由承办单位“吹哨”，相关业务科室从响应、办理到反馈全过程参与处置。试点开展关于行政投诉反映不作为问题工单的业务科室主办工作。
　　（三）坚持规范治理、完善制度机制，全面提升为民服务能力。一是完善激励机制。加强考核表彰、点评通报力度，发挥典型示范作用，加强优秀案例宣传，形成互学互鉴、比学赶超良好氛围。二是加强细节把控。狠抓诉求办理综合质量，加强工单审核，以诉求解决为导向，全面提升“五率”水平。三是强化监督执纪。推动“末位约谈”向“问题约谈”转变，紧盯接诉即办工作中的作风问题，对群众反映问题敷衍、推诿引发不合格工单、行政投诉的个人和单位及时开展约谈，督促整改到位。
　　（四）坚持源头治理、推动诉求前置，确保难点问题标本兼治。一是健全诉求监管联动机制。把群众的诉求作为监管的风向标，深挖诉求治理前置，推进专项整治深入开展。深化“诉转案”机制，形成以案促调、调处并举、刚性维权良好格局。二是压实企业主体责任。对于被投诉集中的企业开展实地走访、联合约谈，督促履行主体责任，继续推进ODR绿色通道建设，充分调动企业参与诉求解决的主观能动性。三是深化“每月一题”机制。每年出台工作方案，开展相关风险领域专项行动，带动高频问题解决。继续深入落实《北京市单用途预付卡管理条例》，统筹行业主管部门与执法部门合力，加强预付式消费退费问题治理。

□北京市通州区市场监管局党组书记、局长 冯 源