每天都是“3·15”

　　2021年，处理消费者投诉2793件；2022年，处理消费者投诉5470件；2023年，处理消费者投诉5802件。你能想象，这是一个在编在岗仅有14人的基层分局所承担的消费维权工作量吗？面对消费者海量投诉举报，他们急消费者之所急、帮消费者之所需、解消费者之所难，将每一件投诉举报做实做细，在消费维权道路上披荆斩棘、乘风破浪。
　　在江西省宜春市市场监管局宜阳新区分局工作人员心目中，每天都是“3·15”。

激发消费维权动力
　　宜阳新区分局结合《宜阳新区12345政务服务便民热线运行月报》，定期组织形势分析，明确阶段重点和目标。面对省局交办的行政复议等棘手问题，分局领导亲力亲为，力求妥善处置。同时，深化消费教育引导，积极协助辖区有关企业申报“江西省放心消费示范单位”，发挥带头作用，提振消费信心，释放消费潜力。开展系列宣传活动，通过发放宣传材料、展示假冒伪劣商品、解答群众咨询等形式，帮助消费者树立科学消费观念，提高自我维权能力。不断凝聚维权社会共识，针对成人教育培训退费、健身房预付卡纠纷、老年人保健品等消费问题，适时发布消费警示，深入电商孵化基地，与电商企业交流互动，指导电商企业规范运营，规避投诉举报风险。
　　持续开展“接诉即办、满意提升”活动，在分局内部形成你追我赶、精益求精的良好氛围，树立“群众利益无小事”的观念。哪怕投诉举报件涉及金额仅有几角几元，工作人员也是不厌其烦、全力以赴，务求群众满意。
　　2023年9月，市民熊先生在辖区某超市购买了两瓶可乐，货架上标价每瓶2.2元，实际却是每瓶按照2.6元收取，共多收0.8元。熊先生认为这是明显的欺诈行为，遂致电12345热线投诉举报。分局相关工作人员接到转来的工单后，认为0.8元金额虽不大，但决不能马虎应对。工作人员通过细致调查核实，认定超市由于疏忽未及时撤换标价，导致“多收0.8元”。经三方调解，最终由超市退还熊先生差价0.8元，并赔偿200元。熊先生感叹：“本意是想超市改正错误就好，没想到市场监管部门维权力度如此之大！”

提升消费维权能力
　　市场监管部门涉及的法律法规众多，为更精准地解决消费维权问题，该分局每周安排一次集体学习、每月安排一次市场监管小讲堂，灵活运用专题培训、案例分析、讨论交流、知识竞赛等形式，用专业知识武装头脑，确保每位工作人员有效提升工作能力，确保消费维权工作质效提升。
　　该分局这支由非专业出身公务员、转业军人、临聘人员等群体组成的消费维权队伍，从“业务小白”变为“行家里手”。对于简单明了的消费者投诉举报，抓住核心、剑指要害，在“第一回合”完成处置；对于调解无效并难以立案查处的投诉举报，明察秋毫、准确定性，梳理出一整套回复模板；对于不属市场监管部门管辖处理的投诉举报，厘清职责、及时反馈，帮助消费者找到正确的维权途径；对于少数职业打假人“牛皮糖”式的投诉举报，程序无误、法条适当，既保障其合法权益，又遏制其恶意索赔苗头，做到公平公正。让消费者即使诉求未达成或未完全达成也由衷地认可，让经营者即使受到处罚也心悦诚服。
　　在处置投诉举报的过程中，按照“接单分流、实施调处、审批办结、落实回访”基本流程，由分局领导、责任科室、接单专员分关把口、签字确认。分局日均接诉约22件，压力人人承担、问题集智解决，尽管投诉举报量不断增长，但工作运行始终有条不紊、畅通有序。

形成消费维权合力
　　消费者发起投诉举报时，有的尚能保持心平气和、理性维权，有的则或多或少带着怨气、情绪激动；少数职业打假人不达目的誓不罢休，反复投诉乃至行政复议、提起诉讼，侵占大量行政资源，让工作人员忙上加忙、压力倍增。长期从事消费维权工作，工作人员难免会受气受委屈，焦躁、郁闷，甚至产生撂挑子的想法。
　　对此，该分局对症下药，采取多种措施对工作人员做好心理疏导，保持做好消费维权工作的定力。
　　谈心谈话抒胸臆。每个月，主要领导与分管领导、分管领导与科室负责人、科室负责人与所属工作人员开展一次面对面的谈心活动，诉诉苦衷、发发牢骚，排遣负面情绪。
　　集体活动聚人心。组织全体人员参加系统职工运动会、红色游学等活动，干部职工积极参与，凝心聚力，氛围活跃。
　　心理辅导解心结。外聘专业老师，每年安排一堂形式多样、生动活泼的心理辅导课，让大家学会控制、学会释怀、直面挫折、轻装上阵，以健康的心态、饱满的热情投入到消费维权工作之中。
　　几许汗水，几许成果，奋斗了总会有收获。据了解，近3年来，宜阳新区分局共办结各类消费者投诉举报14000余件，为消费者挽回经济损失200余万元，办件满意率达98.9%，获赠锦旗21面；2人获评“江西省12315平台年度工作典型”，2人获评“江西消费维权年度人物”，1人获江西省12315业务知识竞赛二等奖。

□周常青 彭苏洋 甘海涛