书写中俄消费维权新篇章

　　抚远市，隶属黑龙江省佳木斯市，总面积6262平方千米。地处黑龙江省东北部，黑龙江、乌苏里江交汇的三角地带，东、北两面与俄罗斯隔乌苏里江、黑龙江相望。它是中国陆地最东端的县级行政区，每天最早将太阳迎进我国，素有“华夏东极”和“东方第一城”之美誉。
　　与此同时，抚远是黑龙江五大对俄口岸之一，处于东北亚地区中、日、俄、韩经济核心地带，与俄罗斯远东政治、经济、军事、文化中心城市哈巴罗夫斯克航道距离仅65千米。近年来，抚远市市场监管局依托地缘优势，主动作为，先行先试，探索跨境消费维权合作机制，不断强化服务意识，规范市场经营秩序，优化营商环境，全力推动消费维权国际化。

健全工作机制 夯实中俄消费维权合作基础
　　对内多部门联动，织密消费防护网。抚远市消费者权益保护联席会议办公室制定并印发了《关于加强中俄消费者权益保护的实施意见》（以下简称《意见》），从15个方面对提升抚远边境口岸地区流通领域商品质量、提高消费维权工作成效、切实维护中俄消费者合法权益作出规定。《意见》的制定和实施明确了跨境维权工作的总体目标和具体任务，为维护中俄双方良好的互市贸易关系，促进地区经济互利共赢发展打下良好基础。
　　向外加强沟通，达成合作共识。抚远市市场监管局向俄罗斯哈巴罗夫斯克边疆区消费者权益保护及公益监督局发去商洽函，就双方公民异地消费者权益保护工作开展联盟合作共建。双方以视频形式举行了中俄地区间消费维权合作机制商洽会，就合作机构、双方义务、联络机构、消费纠纷处理等事宜进行商讨，并于今年3月成功签署《消费者合法权益保护领域协议书》。
　　细化受理流程，明确双方责任。该局根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》并结合俄罗斯消费者的特点，编制出《处理俄罗斯消费者投诉规定》，明确消费纠纷受理范围、受理时限、处理程序，进一步规范跨境消费投诉受理流程。

畅通投诉渠道 营造边境放心消费氛围
　　设置专线，保障渠道畅通。抚远市市场监管局专门设立由俄语接线员接收投诉的热线电话及接收俄方消费者投诉举报的邮箱，专人负责跨境投诉举报受理、分办和督办工作。建立节假日和旅游旺季24小时值班制度，确保消费及服务投诉渠道畅通，做到及时妥善调查处理、高效保质缩短调解时间，为抚远打造诚信、宽松的国际旅游环境贡献市场监管力量。
　　快速分流，提升维权质效。该局在处理对俄消费者投诉举报工作中，着重突出“快”字，充分发挥12315指挥中心作用，对涉外投诉，做到快速分流、快速处置，尽可能做到第一时间、第一地点有效处理，提高对俄消费纠纷的处置效率。今年以来，抚远市边境口岸地区提供涉外人员咨询服务12件次，受理解决涉外消费纠纷2起，为消费者挽回经济损失4800元，投诉解决率和满意率均为100%。
　　充分发挥“前哨”作用，实现消费维权“关口前移”。该局结合工作实际，紧跟发展形势，强化业务和技能培训，在所有星级市场监管所设立“基层维权指导站”，为基层消费维权服务站提供指导，提升执法人员依法受理水平，做到“接诉即办”“争议不出店”，一站式解决跨境消费维权问题。
　　做好宣传，营造放心消费氛围。该局在俄罗斯消费者较多的景区、商场、宾馆等场所的明显位置张贴、悬挂双语消费提示、警示以及消费维权提示，确保俄罗斯消费者能够了解当地的消费维权的途径；与此同时，制作中俄双语旅游消费手册，从吃、住、行、购、游、娱六方面为中俄消费者提供了消费指引，并告知涉及不同场所、领域处理消费纠纷的8种消费维权通道，向来抚俄罗斯游客发放，邀请俄文消费维权志愿者为其进行讲解。

创建维权站点 构建消费维权合作新格局
　　坚持全面调研，实现科学创站。抚远市市场监管局深化运用“四下基层”制度方法，坚持调查研究下基层，分管领导带头深入10余家企业，从经营者影响力、营业额、服务水平、经营场所环境、地理位置等方面进行考察，了解创建消费维权服务站的需求。此外，该局开展“学先进、谋发展、促振兴”活动，邀请市场监管总局和省市场监管局驻村第一书记交流指导工作。组织外出考察学习活动，赴吉林省珲春市俄罗斯消费者维权服务站实地学习，对标珲春市俄罗斯消费者维权服务站创建标准，充分听取经营者建议，结合边境地区中俄游客流量较大的特点，选定黑瞎子岛镇南岗赫哲族村进行创站建设，成功建立全省首家中俄消费维权服务站。
　　践行创新理念，提升服务效能。该局加强专业化队伍建设，参照“导师帮带”工作模式，依托五星所设立中俄消费维权指导站，选派经验丰富的导师常态化为服务站提供业务指导，保障工作高质量开展。推进基层服务站建设，更新制定中俄消费者维权服务站相关工作流程、工作职责制度等四项制度，推动基础工作规范化，完善站内人员配置，设站长、专业调解员、俄语翻译员共3人，提升维权工作效能。自4月24日建站以来，提供消费维权咨询20人次，有效促进消费纠纷源头化解。
　　常态长效攻坚，拓宽维权渠道。该局锚定高质量“消费维权”工作目标，常态化攻坚克难，总结南岗赫哲族村工作经验，复制推广服务站模式，定期召开调度会议跟踪进展，通过聘请精通俄语的旅行社翻译、机关事业单位工作人员为中俄维权服务志愿者，破解专业人才短缺问题。重点关注俄罗斯游客较多的场所，陆续建立6家中俄消费者维权服务站，做到大型商超、购物中心、餐厅、旅行社等重点行业全覆盖，将“维权细胞”串点成线、连线成面，不断拓宽覆盖面，实现消费维权共建共治共享的社会治理格局。

落实主体责任 树立消费领域诚信理念
　　加强重点领域监管。该局围绕市场监管职责，牢牢把握维护消费者权益主线，多措并举围绕食品、商贸等各类产品经营领域及餐饮、住宿等服务领域开展重点检查。依法及时处理侵害俄方消费者权益的案件，为俄罗斯消费者提供放心的消费环境。与俄方消费者权益保护部门以邮件方式加强信息的沟通，共同打击消费侵权行为，使双方消费者合法权益得到切实保障。
　　督促经营者落实经营主体责任。在全市范围开展以“商品无假冒、服务无欺诈、投诉无障碍”为主题的诚信经营示范店创建活动，签订诚信经营承诺书，在诚信经营示范店醒目位置悬挂荣誉牌匾，鼓励经营者主动公开诚信经营承诺，自觉接受社会监督。截至目前，抚远市参与“诚信经营，放心消费”创建承诺单位已达到69家。督促指导经营者建立健全进货购销台账、协议准入、市场开办者质量责任等自律制度，采取行政处罚和教育相结合的原则，引导经营者切实树立诚信经营的理念。
　　推行七天无理由退货制度。为不断拓宽放心消费创建工作，抚远市市场监管局将“七天无理由退货”制度从线上向线下延伸，使经营者“不敢销售假货、不能抬高价格”，促进源头落实主体责任，创造经营者支持、消费者满意的高品质消费环境，为积极打造边境旅游放心消费奠定基础。

□于宝亭