杭州西湖风景名胜区办好消费纠纷调解工作室

　　本报讯 近日，浙江省杭州市市场监管局西湖风景名胜区分局接到一起因就餐后身体不适引发的消费纠纷。该分局综合考虑案件复杂性以及消费者远在外地的实际情况，主动对接西湖区旅游法庭，依托“消费纠纷调解工作室”，共同组织经营者和消费者进行线上面对面沟通，释法析理，最终促使双方达成和解。
　　近年来，该分局和景区消费者协会立足职责搭建“消费纠纷调解工作室”，集中消协、旅游法庭等资源优势，积极探索诉调对接机制，推动消费投诉案件一站式化解。该工作室明确工作职责，强调工作纪律，落实一个固定场所、一台专用电脑、一块电子显示屏、一部高清摄像头、一套实时监控设备的“五个一”要求，为经营者、消费者、行政部门、司法部门实现线上线下互联互通和全时记录提供硬件支撑。
　　工作室细化完善一套工作制度，做好一张工作流程图，让消费纠纷调解全过程脉络更清晰，逐步形成接待受理、调处化解、依法办理的一站式化解模式。与此同时，积极探索市场监管领域社会矛盾纠纷预防化解法治化改革，以警源、访源、诉源治理为重点，主动与西湖区旅游法庭协调对接，尝试“司法介入机制”等多元化调解途径。
　　在此次纠纷调解过程中，消费者早已离开杭州，经营者也由于工作原因时常出差外地，该分局工作人员经过多次电话沟通协调，最终促成经营者、消费者、行政部门和司法部门四方依托调解室线上进行面对面调解，让维权不因空间距离而被阻隔。“我们工作室既要维护消费者的合法权益，也要客观公平公正，更要有细心和耐心的态度。”工作室负责人说。

□王 瑞