合肥多元化解消费纠纷

　　本报讯 安徽省合肥市市场监管局近日透露，今年以来，合肥市坚持消费维权预防在前端、调解在基层，通过健全调解队伍、维权网络、工作机制，以线上、线下方式多元化解消费纠纷。前三季度全市市场监管部门共接收并处理咨询及投诉举报44.51万件，其中咨询31.4万件，投诉举报13.11万件，累计为消费者挽回经济损失约800万元。
　　健全调解队伍。合肥市市场监管局联合市司法局、市中级人民法院、市消费者权益保护委员会等机构共同设立市级消费纠纷人民调解委员会，遴选60名各领域专家，今年以来已调解消费纠纷104起，成功率63%。同时，该市发挥消保协会等作用，深度参与消费维权各项工作，召集专业律师参加现场投诉调解、群体性消费事件处理、基层疑难案件化解。该市还加大行政调解力度，推广市场监管所、司法所、派出所、律师事务所“四所联动”基层调解模式。
　　健全维权网络。合肥市市场监管局推行“线上+线下”两种纠纷化解模式并行，强化12315与12345热线平台调处衔接，聚焦投诉较集中、综合实力较强、投诉调解成功率较高的商超、电商等领域大型企业，新发展ODR企业128家，全市ODR企业累计达541家；新增消费维权服务站25家，全市累计达567家。推行线下七日无理由退换货，新增承诺单位3789家，累计达18744家。
　　健全工作机制。该局印发《市场监督管理投诉举报处理实施办法》，进一步规范热线工单“首接、处置、回访”等环节，压紧压实工作责任。工单按时处置率100%。同时，建立“月分析、季通报”工作制度，定期分析投诉举报数据，今年已发布分析报告9期，反映投诉热点问题。此外，健全日常监管、投诉公示、舆论形势“三联动”机制，及时处置风险隐患。今年以来，市本级针对投诉较集中的食品生产、家居建材、汽车销售等领域开展行政调解18次，约谈企业25家，为消费者挽回经济损失约21.4万元。

□柴建飞 李雅婧