放心消费在通信

　　2023年7月，沪苏浙皖三省一市市场监管局联合印发《关于在长三角地区深入开展通信行业放心消费建设的通知》，正式拉开长三角通信行业放心消费建设工作的序幕。
　　2023年8月，安徽省市场监管局会同省通信管理局印发了通信行业放心消费网点培育建设工作方案，在全省开展为期3年的“放心消费通信网点”培育建设活动，目标是到2025年底，全省各基础电信企业网点实现“放心消费通信网点”覆盖面达90%以上，消费者满意度达90%以上。近日，安徽省市场监管局、安徽省通信管理局联合认定公布“中国电信股份有限公司安徽分公司合肥市芜湖路营业厅”等284个通信网点为2023年度“放心消费通信网点”。
　　加强服务指导。安徽省各级市场监管部门主动对接通信运营企业，强化沟通会商，明确责任分工，细化工作方案，将“放心消费通信网点”培育建设工作作为深化政企合作的重要抓手，建立密切协作机制。指导通信网点开展消费纠纷快速化解工作，提升自行和解率，促进消费纠纷源头化解，力争做到消费纠纷不出网点。积极推进建设无理由退换货承诺、先行赔付、消费争议快速处理绿色通道等做法，实现消费者合法权益保护最大化。
　　加强行业自律。安徽省市场监管局指导通信运营企业结合自身业务范围，以法律法规为依据，以优质服务为目标，对外公开优质服务承诺，广泛接受社会和消费者监督。鼓励激发营业网点主动性和积极性，提高营业网点自律意识，牢固树立依法诚信经营理念，对照标准进行自查自纠，严格遵守法律法规和制度规范，切实落实放心消费主体责任，积极履行消费者权益保护法定义务及社会责任，确保放心消费培育建设标准、承诺等落实到位。
　　通信营业厅建立起规范化、一致化、协同化的服务标准，开展营销服务能力大提升“两有两能”专项活动，提升用户需求响应和解决能力，切实做到“用户有问题，我们能化解；用户有需求，我们能满足”的服务体验。
　　加强日常监管。全省各级市场监管部门积极履行监管职责，强化与通信管理部门的协作配合，针对通信行业消费市场中虚假或引人误解的广告、宣传及其他消费欺诈、不平等格式条款、故意拖延或无理由拒绝消费者合法要求等问题，对症施治、综合施策，强化广告监测与资费价格监管，依法查处通信行业违法广告和虚假误导宣传、不明码标价和价格欺诈等违法行为。积极引导通信企业规范使用合同示范文本，强化格式合同监管，消除可能存在的消费侵权隐患，依法查处通信行业服务领域侵权案件。
　　加强宣传引导。加强对培育建设相关政策知识的培训辅导，指导通信运营企业将放心消费元素与企业文化相融合，统一通信网点放心消费标识，开展经营场所“亮证照、亮承诺、亮身份”等活动，对外公示业务办理流程、服务价格、消费风险、投诉渠道等。充分发挥通信运营企业自身优势，通过手机短信、电视、网络平台等载体，加大政策宣传力度，不断提升放心消费建设的知晓度、美誉度。
　　安徽电信组织加强各营业网点服务宣传，开展全员、全过程、全方位的放心消费体系建设教育宣传，对内坚持放心消费制度教育，对外传播放心消费文化，把宣传作为贯穿培育建设活动始终的一项重要工作。在认真办好营业厅放心消费专区同时，创新消费者易接受和喜闻乐见的教育宣传方式，举办“总经理接待日”“服务进社区”“爱心翼站在行动”“3·15维权宣讲”等服务消费者活动。

□李 军