以“群众视角”体验政务服务

　　近年来，江苏省昆山市市场监管局通过强化数据要素支撑、提高审批服务便利度、加速推进“一件事一次办”、积极推行现场执法检查“综合查一次”等举措，有效提升了企业办事效率。然而，如何持续、及时地发现现有工作流程中的不足和缺项，特别是根据服务对象的实际感受和客观需求改进既有流程，实现政务服务的迭代优化，让群众和企业真正感受到“好操作、办得快”，仍需不懈努力。
　　日前，我以普通办事群众身份前往我局外资登记窗口，全程体验政务服务流程，深入了解外资登记中的难点、痛点和堵点，为优化外商登记注册服务探寻改进路径。此次体验让我有三点深刻感悟：

服务要抓细：围绕小问题，寻找更优解
　　从叫号排队到窗口咨询，再到自主填表，我以“沉浸式”体验完成了企业设立登记的全流程。我的感受是：尽管整体流程已较为快速便捷，但对于初次办理外资业务的企业而言，网上登记的操作步骤仍显复杂，若无人指引，自主完成登记存在一定困难。
　　发现问题后，我立即召开现场办公会，向行政服务科负责人指出提示指引不够清晰、操作界面不够友好等问题，并强调“细节决定体验”。经讨论，科室迅速明确改进方向：一方面，细化登记流程的每个步骤，通过图文标注增强指引的直观性；另一方面，要求窗口人员在接待中更加注重服务细节，做到“细小之处见真功，贴心服务暖人心”。

改进要从快：明晰全流程，操作更方便
　　针对发现的问题，行政服务科迅速行动，制作了《外商网上登记注册全流程图表》，将原本专业化的操作步骤转化为通俗易懂的图文说明，并同步上传至“昆山市场监管”微信公众号的“微服务”栏目。如今，办事人员登录“江苏政务服务网”后，只需参照公众号中的指引图，即可轻松完成登记操作，彻底解决了“找不到”“看不懂”的难题。
　　这一改进成效显著。2月14日，中荷格澜（苏州）环境有限公司委托代理人封功杭表示：“按照流程图操作，每一步都清晰直观，整个登记过程顺畅高效，真正解决了我们的头疼事。”

换位要走心：立足新维度，转型更务实
　　基层治理千头万绪，唯有换位体验才能精准发现问题、主动破解难题。此次实践让我深刻认识到，“体验式问诊”需贴近群众需求。即便流程已数字化，首次办理者仍可能因专业术语过多而困惑。通过“一张图”指引，将复杂流程转化为通俗说明，正是从用户视角出发的务实之举。
　　思维转型是优化服务的关键。从“管理思维”转向“用户思维”，不仅让流程更顺畅，更拉近了与群众的距离。
　　营商环境优化需兼顾效率与温度。技术升级固然重要，但关注群众感受、传递服务温度同样不可或缺。唯有换位思考、用心解决难题，才能赢得群众信任，营造更具吸引力的营商环境。
　　“换位”是手段，“走心”才是目标。未来，我们将继续坚持以人民为中心的发展理念，聚焦群众办事的难点、痛点、堵点，通过更多“躬身入局”的实践，推动政务服务从“能办”向“易办”“好办”“快办”迈进，为打造一流营商环境注入持久动力。

□江苏省昆山市市场监管局局长 陈国平