数据“问诊” 实招“治愈”

　　“以前怕景区消费不透明，维权来回跑；现在每家店证照、价格一目了然，扫码就能投诉，小纠纷现场解决，让我们玩得放心又舒心。”在山东省淄博市博山区的红叶柿岩景区，济南游客王女士对博山区消费环境的切实改善表示赞叹。
　　今年以来，博山区市场监管局依托大数据深度研判投诉数据，对近两年景区投诉数据进行逐条复盘，按区域、类型、问题、频次拉出清单，精准梳理消费痛点。结果发现，游客集中反映三件事：商户价格不透明、维权来回跑、小额赔付耗时长。问题找准后，博山区市场监管局以红叶柿岩景区为样板，开展了实实在在的整改工作。
　　商户信息亮出来，让游客消费前心里有底。在博山区市场监管局的指导下，景区面向经营主体深入推进亮证照、亮价格、亮标识、亮承诺“四亮”活动。工作人员逐户上门宣讲政策，手把手指导商户规范填写价格标签、在醒目位置悬挂证照；组织景区商户参与“一法一条例”专题培训，逐一明确“四亮”的标准和要求。一家工艺品店的负责人坦言：“起初觉得多此一举，但市场监管局的工作人员多次上门指导、耐心解释，帮我们把价格标签一张张理清楚，标准清楚明白，经营流程顺了，管理也更有条理了。”依托商店门口张贴的专属客服二维码，游客扫码即可联系到经营主体，无须中转，实现维权诉求一键直达。
　　维权窗口搬进景区里，让游客有问题不用到处找。博山区市场监管局在景区推动设立消费维权服务站，配备专职调解员驻点办公，游客在景区内遭遇消费纠纷，可以直接到服务站现场投诉。同时，开通快速维权直通车，对事实清楚、金额不大的纠纷，调解员当场受理、当场协调，争取在游客离开景区前把问题圆满解决。今年五一假期，青岛游客李先生到维权服务站反映，其在景区文创店购买的陶瓷摆件出现磕碰破损，驻站调解员现场核验购物凭证并联系商户，不经过热线转办、无须线上登记，仅用15分钟就推动双方达成和解。
　　赔付速度提起来，让游客不再为小额赔付耗时间。博山区市场监管局推动景区管理方建立先行赔付基金，专门用于快速垫付小额消费纠纷金额。按照规定，只要投诉事实清楚、责任明确，经调解员确认后，可先从基金中把钱退给游客，确保24小时内到账，之后再由景区向商户追偿。这样一来，纠纷化解效率大幅提升，权益兑现不再拖泥带水。此前，临沂游客刘女士在景区购买5根夹生玉米，通过扫码提交退款诉求，调解员当场认定事实清楚，立即启动先行赔付基金全额赔付20元。刘女士感叹：“过去维权流程繁琐、周期长，如今景区有了专属调解员，小额纠纷就地解决，景区消费踏实多了。”
　　三招下来，景区经营户全部纳入规范管理，消费投诉处理时间平均缩短三分之二，重复投诉明显减少。景区一名商户负责人坦言：“以前偶尔有纠纷，大多是因为信息不透明、沟通不及时。现在统一亮照亮价、公开承诺，标准清楚明白，我们诚信经营，游客信任度高了，店里的口碑和生意都更好了。”
　　基于数据找问题、想办法、见成效，博山区市场监管局逐步形成“数据研判—问题定位—精准监管—投诉减量”的消费纠纷调处闭环治理模式，辖区消费投诉举报量大幅下降。

□王 惠 魏玉秀/文并摄