12345热线不是“许愿池”

　　近日，“市民拨打12345投诉月亮太亮影响睡眠”的新闻登上热搜，引发网友热烈讨论。由此引发的种种离谱诉求接连曝光——有人因孩子高考失利要求重新组织考试，还有人要求代查丈夫工资明细。
　　设立12345热线，本是地方人民政府受理企业和群众非紧急诉求的便民之举。依据国务院办公厅相关意见，其受理范围涵盖经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉和举报。尤其在消费维权领域，自12315消费者投诉举报热线整合并入后，12345热线已成为消费者反映问题、维护权益的重要通道。
　　然而，当这条热线被异化为“许愿池”时，带来的影响不容小觑。一是可能空耗公共资源、浪费人力物力。一通无厘头的投诉看似只通话了几十秒，却要走完登记、派单、核实、答复、回访的完整流程，大量行政成本随之被无端消耗。二是可能挤占真正急难愁盼者的求助通道。当无效诉求占据话务时段和承办精力，那些遭遇消费欺诈、食品安全问题、合同违约的消费者，求助难度便大幅攀升。三是可能扭曲考核导向、挫伤基层工作积极性。部分地区将办结率、满意率作为硬性考核标尺。基层人员明知诉求不合理却不敢轻易说“不”，进而陷入内耗。四是可能滋生职业索赔乱象、扰乱市场秩序。少数人将投诉当作逼迫商家退款的工具，借此牟取不当利益，既背离维权初衷，也损害了守法经营者的合法权益。
　　值得肯定的是，制度层面已有不少回应。比如，江苏出台全国首部省级12345热线地方性法规，厦门提出对明显不合理的诉求可不对承办单位作负面考核；四川、陕西安康等地对长期恶意骚扰者暂停热线使用权限。这些探索正是对理性诉求的呼吁与对公共资源的保护。
　　笔者认为，公共资源有边界，公民诉求更要有底线。12345热线不是“许愿池”，唯有消费者都理性、负责地使用，其便民价值才能有效体现，真正成为守护消费者权益的坚实屏障。

□韦柳伊